영어회화 앱 cake, UX 한 조각씩 분석하기 (3)
핵심활동 : 학습 페이지에서의 학습 경험과 이탈
목차
01. 인지단계 : 앱 스토어 - 온보딩 페이지 분석
02. 탐색단계 : 홈 화면(메인페이지) 분석
03. 핵심활동과 이탈단계 : 표현 학습 페이지 분석
지난 글
지난 글은 홈 화면 분석을 통해 케이크가 유저에게 어떤 탐색경험을 제공하는지 알아봤습니다. 케이크는 홈화면에서 투데이 탭 > 핵심 콘텐츠의 카피 > 채널 정보 클릭 > 구독 > 지속적인 학습이라는, 유기적으로 설계한 탐색경험으로 유저에게 매일 표현을 공부하는 습관을 만들어주고 있었습니다. 케이크가 홈 화면에 배치한 정보들 하나하나가 톱니바퀴가 맞물리듯 조직적으로 설계되어 유저 입장에서 쉽게 쓸 수 있었습니다.
케이크의 탐색 경험 설계 분석 : https://brunch.co.kr/@gwwkd123/3
UX 분석기준 소개 : 핵심활동 - 종료(이탈) 단계
핵심활동은 서비스가 유저에게 선사하는 필살기
핵심활동이란 유저가 서비스를 사용하는 이유 그 자체입니다. 검색 서비스라면 검색기능을 통해 유저가 원하는 결과에 가장 효과적인 방법으로 접근하도록 도와줘야 하고, OTT 서비스라면 재미있는 미디어 콘텐츠를 다수 보유함과 동시에 매끄러운 시청경험을 제공해야 합니다. 케이크의 핵심활동은 유저를 만족시킬 수 있는 영어 교육 콘텐츠와 학습 경험입니다. 케이크는 학습 페이지에서 어떤 학습 경험을 제공하고 있는지, 이탈할 수 있는 여지가 있는지, 마지막으로 학습 종료 후 서비스의 흐름은 어떻게 설계되어있는지 분석해보겠습니다. 아래 기준은 라이트 브레인, 조성봉 Uxer님의 글을 참고했습니다.
참고 문헌 : 조성봉 이사, 라이트 브레인 블로그, UX 기본지식 3가지; UX흐름 – PART1 외부탐색과 접http://blog.rightbrain.co.kr/?p=11189
표현 학습 페이지 분석
학습 페이지에서 가장 중요한 건, 학습에 몰입할 수 있도록 도와주는 경험 설계입니다. 서비스의 핵심활동이기 때문에 이 단계에서 유저의 경험이 만족스럽지 못하면, 아무리 탐색단계가 좋다 한들 그 앱을 다시 사용하지 않게 되겠죠. 따라서 케이크의 핵심 활동, 학습 페이지 분석은 유저가 고민 없이 학습에 몰입할 수 있는 경험을 설계했는지, 그리고 몰입을 방해하고 이탈을 유발할 수 있는 정보 및 기능이 있는지를 중점적으로 파악해보겠습니다.
Good point 1
학습 몰입도를 높이고 이탈은 줄여주는 "학습 보조 기능 아이콘"
영어 리스닝을 독학하는 사용자가 겪는 일반적인 문제가 있습니다. 모르는 단어는 검색해서 찾아야 하고, 잘 들리지 않는 대사는 익숙해질 때 까지 반복적으로 듣고 싶어하는데, 그러려면 학습 중에 페이지를 이탈해서 단어를 찾아보거나, 구간 반복을 위해 유저가 손이나 마우스로 동영상 타임라인 바를 조작해야 합니다. 이러한 행위는 학습 몰입도를 현저히 떨어뜨립니다. 도중에 학습을 포기할 가능성도 높아지죠.
케이크는 대사 카드 상단에 듣기 속도 조절, 반복 듣기, 단어 검색 기능을 유저가 한 눈에 이해하기 쉬운 아이콘으로 제시하고 있습니다. 유저는 터치 한 번으로 기능을 작동시킬 수 있으며, 이는 학습 페이지를 이탈하지 않고 학습에만 집중할 수 있는 경험을 만들어줍니다. 특히 단어 검색 기능이 없었다면, 유저는 학습 도중 네이버나 구글 페이지로 이탈해서 단어 검색을 하게되겠죠. 단어 검색을 한 후 다시 케이크 앱으로 돌아오면 다행이지만, 검색을 한 후 다시 돌아오지 않는 경우도 생길 수 있습니다. 케이크는 앱 내에서 단어검색 및 반복듣기 기능을 제공함으로서 학습 몰입도는 높이고 이탈률은 줄이는 학습 경험을 설계했습니다. 사용자와 서비스의 니즈를 모두 해결한 좋은 UX입니다.
단어 검색 시, 케이크 앱을 이탈하지 않는다.Good point 2
케이크 재방문율을 높이고 탐색비용은 줄여주는 "채널 구독 버튼"
케이크는 학습 커리큘럼을 제공하지 않기 때문에, 유저가 스스로 학습할 콘텐츠를 찾으려는 노력을 요구할 수 밖에 없는 정보 구조를 가지고 있습니다. 이를 탐색 비용이라고 하겠습니다. 다른 영어 학습 앱인 튜터링이나 리얼클래스는 영어 학습을 제공하는 강사가 있습니다. 학습자는 강사의 커리큘럼을 그대로 따라가면 되기 때문에 학습 콘텐츠를 유저가 찾을 필요가 없습니다. 유저는 그 대가로 수강료라는 돈을 지불하게 되죠. 그리고 그 수강료 안에는 '탐색 비용'이 포함되어 있습니다.
케이크는 탐색에 드는 유저의 노력을 덜어주기 위해 비슷한 성격의 학습 콘텐츠를 채널이라는 공간에 묶어두고 구독을 유도합니다. 학습 콘텐츠를 찾은 유저는 다음 학습을 위해, 다시 탐색할 필요 없이 채널을 구독하면 됩니다. 채널을 구독하는 기능이 없었으면, 유저는 학습이 끝날 때마다 홈 화면을 훑어보며 탐색 비용을 들여야만 합니다. 이렇게 되면 탐색에 지친 유저는 점점 학습 달성률이 떨어지고, 케이크 앱의 재방문율도 떨어지게 되겠죠.
케이크는 학습 페이지 아래에 채널정보와 구독 버튼을 배치했습니다. 자칫하면 학습이 끝나기도 전에 채널을 클릭하여 페이지를 이탈할 수 있다는 단점이 있지만, 구독을 통해 탐색 비용을 줄여주고 지속적인 학습을 가능하게 하는 장점이 더 큰 정보 배치라고 생각합니다.
Good point 3
복습과 다음 학습을 자연스럽게 유도하는 "매끄러운 화면 설계"
학습이 끝나고 페이지를 나오게 되면, 홈 화면의 복습 탭과 구독 탭에 빨간 점이 보입니다. 이는 학습 후에 바로 복습을 할 수 있도록 자연스럽게 유도합니다. 이러한 매끄러운 화면 흐름 설계는 유저의 학습 만족도를 높여주면서, 서비스 체류시간은 높이는 일석이조의 효과를 가져옵니다. 유저의 니즈에 맞춰, 서비스가 제공할 정보의 구조를 시간 들여 치밀하게 고민한 흔적이 보이는 좋은 UX 설계 였습니다.
But..
뒤로가기 버튼 클릭 시, 이동하는 페이지를 잘못 지정한 "접속 시간 플로팅 버튼"
케이크에는 앱에 접속한 시간을 계산해주는 불꽃 모양의 플로팅 버튼이 있습니다. 유저에게 앱에 머무른 시간을 실시간으로 보여주어 학습을 동기부여 하려는 의도로 설계된 것 같습니다. 이 불꽃 버튼은 학습 페이지에서 영어를 듣고 있을 때는 노출되지 않고, 일시 정지했을 때만 노출되는데요. 유저를 동기부여하는 좋은 기능이지만, 큰 문제가 있었습니다. 페이지에서 뒤로가기를 누르면 학습페이지로 돌아가야 하는데, 학습페이지가 아니라 홈화면으로 이탈하게 됩니다. 당연히 학습 페이지로 돌아갈 걸 예상한 유저는 당황하게 되고, 이는 학습 몰입도를 현저히 저하시키게 됩니다.
뒤로가기 눌렀는데 나 왜 여기로 왔지..?또 하나의 문제, 그리고 개선
이뿐만 아니라, 학습 시간 페이지에서 [목표 수정] 버튼을 누르면 한 페이지 더 들어가게 되는데요. 학습에 집중해야할 유저에게 불필요한 작업을 하게 만들고 있었습니다. 이 문제를 해결하려면 풀 페이지 팝업처럼 하나의 depth로 설계하던가, 학습 페이지에서는 플로팅 버튼을 노출시키지 않는게 유저의 학습 경험을 향상 시킬 수 있는 대안이 될 수 있습니다. 아래의 개선안을 보면, 1번 페이지에서 목표를 설정하면, 일일 목표 정보와 촛불 마크의 퍼센트와 그래프가 실시간으로 변경되어 유저에게 즉각적인 피드백을 제공합니다. 그리고 뒤로가기 버튼 대신 X버튼을 사용해 페이지 이동이 아니라, 지금 보고 있는 페이지가 닫히고 학습 페이지로 돌아갈거라는 인지를 줄 수 있도록 페이지를 설계했습니다.
학습 이탈률을 줄이는 목표 설정 페이지 개선안정리하는 글
탐색부터 학습 경험 그리고 이탈 후의 경험까지 조직적으로 설계된 완성도 높은 UX
케이크의 UX는 전반적으로 잘 설계되었습니다. 탐색 도중, 영상을 제공하는 채널을 구독하고 싶다는 생각이 들어 화면을 살펴보면 잘보이는 위치에 구독 버튼이 있었고, 학습 페이지에서 대사가 잘 들리지 않을 때, 화면을 훑어보면 반복 듣기, 단어 검색 기능 등이 바로 눈에 들어왔습니다. 유저가 어떤 정보나 기능을 필요로 하는 순간에 원하는 정보가 잘 배치되어 있어 유저의 학습 시나리오를 치밀하게 분석하고 고민한 노력이 보였습니다.
다만 단기간에 영어 회화 실력을 향상시킬 수 있는 앱은 아닌 것 같습니다.
문제점이라기 보다는 영어 회화 시장에서 케이크의 포지셔닝의 문제라고 생각합니다. 영어를 수단으로 단기간에 취업이나, 시험을 준비하기 위한 앱으로는 적합하지 않습니다. 맨 처음 언급했듯, 학습 커리큘럼이 없어 학습자의 성향이나 자발적인 노력에 따라 학습 성과가 천차만별으로 달라질 수 있습니다. 케이크는 이 점을 보완하기 위해 하루단위로 출석 체크시 격려의 메세지를 보내고, 플로팅 버튼으로 학생의 학습 누적시간을 보여주는 등 학습하는 습관을 만들어주는 다양한 보조기능들을 제공하는 것 같습니다. 그리고 학생의 수준에 맞춰 학습 콘텐츠가 제공되지 않습니다. 학습 콘텐츠 탐색 시 제공되는 필터는 애니메이션, 영화, 유명 유튜버 등으로 이는 영상에 대한 학생의 취향을 고려했지, 난이도와 같은 학생의 수준을 고려하지 않는 모습을 보입니다. 영어 그 자체를 목적으로 한 걸음씩 꾸준히 표현을 익히며 영어를 습관화, 내면화 하기에 적합한 서비스라고 생각합니다.
마무리
서비스 하나를 시간들여 깊게 탐구해본건 처음입니다. 이 방법의 장점은 서비스의 정보 구조(IA)를 명확하게 이해할 수 있다는 점입니다. 짧은 시간 동안 많은 서비스를 분석하는 탐구 방법은 눈으로 보이는 UI에 집중하게 되서, UI 너머의 설계의도를 파악하기가 어려웠는데, 케이크를 깊게 분석하며 서비스의 설계 의도와 UX에 집중할 수 있게 되서 개인적으로 정말 많은 공부가 되었습니다. 얼른 제가 만든 서비스에 반영하고 싶어요.
케이크 분석은 이번 글로 끝납니다. 다음 주 부터는 "커뮤니티" 서비스 중 하나를 선정해 분석하려고 합니다.
긴 글 읽어주시는 독자분들께 항상 감사드립니다 :)
서비스 디자인에는 정답이 없고, 정답에 가까운 해답만이 있는 것 같습니다. 다른 의견이 있으시면 댓글로 달아주세요. 같이 토론해봅시다!
