성공한 제품, 혁신 제품, 사용자와 고객에 대하여.
성공한 제품, 혁신 제품, 사용자와 고객은 뭘까?
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#성공한 제품
“어떻게 사람들의 일부가 될 것인가?” 라는 질문은 기업에게 있어서 매우 필요한 질문이다. 사업은 기업 자신과 제품, 그리고 사람들(고객과 사용자 그리고 사회)의 상호작용으로 이루어지는데, 여기서 기업은 자신들의 제품이 사람들의 일부가 되는 것을 추구하게 된다. 그러니까 ‘성공한 제품’을 정의 한다면 ‘사람들의 일부가 된 제품’ 이라고 할 수 있다.
#혁신 제품
그렇다면 성공의 표본이 되는 아이폰과 같은, 혁신을 이룬 제품은 어떻게 이야기하면 좋을지 생각해 보자. 일단 혁신 제품이라고 한다면 새로운 관점에 기반하여 기존에 존재하지 않던 가치를 생산한다. 부족사회, 농업, 활자, 증기기관, 포드의 컨베이어 벨트가 그랬고, 애플의 아이폰이 그랬다.
중요한 것은 ‘혁신’ 제품은 기본적으로 ‘성공한 제품’이라는 것이다. 아이폰 이전에도 스마트폰은 있었다. 블랙베리도 있었고, 노키아도, 삼성의 윈도우폰도 있었다. 하지만 그들은 아이폰에 비해 ‘성공한 제품’은 아니었다. 아이폰은 삼성, 노키아, 블랙배리의 스마트폰이 하지 못했던 사람들의 일부가 되었기에 혁신 제품이 될 수 있었다. 그러니까, 혁신 하고 싶다면 일단 ‘성공’해야 한다는 것이다.
#사람들의 일부가 된다는 것에 대하여.
사람들의 일부가 된다는 개념, 그러니까 성공한 제품이라는 개념은 ‘많은 사람들’ 이라는 수식어가 붙어야 일반적으로 이해하기 쉬울 것이다. 더 많은 사람들의 일부가 될 수록 더 많은 가치를 만들어 내니 분명히 더 성공한 제품이라는 것은 분명하다.
그래도 이 개념에 대해 약간의 붙임을 붙여야 한다는 생각이 들어 조금더 들어가려고 한다.
위에서 사업을 이루는 세가지를 기업 자신, 제품, 사람이라고 했다. 여기서 가장 두루뭉실한 개념이 사람일 수 있다. 사실 사람은 작게는 두개, 크게는 세가지 개념을 포괄한다고 할 수 있다.
1:고객은 돈을 주고 사용하는 사람이라고 할 수 있다. 영어로는 Customer라고 한다.
2:사용자는 제품을 이용하는 사람이라고 할 수 있다. 영어로는 User 라고 할 수 있다.
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일단 고객과 사용자를 케이스 별로 알아보면서 익숙해지는게 좋을 것 같다. 이부분은 사업 관련 강의를 하시는 분들 역시 잘 구분하지 않는 경우가 많으니까 말이다.
1) 페이스북의 경우 고객은 광고주가 되고 사용자는 페이스북에서 광고를 보면서 활동하는 사람이다.
2) 학생들의 학교 급식의 경우 고객은 학부모가 되고 사용자는 급식을 먹는 학생들이 된다.
3) 유통을 하지 않는 제조업체의 경우 고객은 유통업체가 되고 사용자는 마지막 제품을 실사용하는 사람들이 된다.
##사용자
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여기서 사용자에 대해 조금더 파고 들 수 있다.
1) 페이스북의 경우 고객 은 광고주가 되고 사용자는 페이스북에서 광고를 보면서 활동하는 사람이다.
위에서 굵은 표시한 부분이 또 다르게 중요한 부분이라고 할 수 있다. 이것은 사용자에 대해 중요한 또 다른 관점을 잘 보여주고 있는 사례라고 할 수 있다.
예를 들면 다음과 같은 경우는 사용자라고 할 수 있는지 생각해보자.
페이스북에서 활동하는 사람
페이스북에서 광고를 보지 않고 활동하는 사람
위의 첫 번째 경우는 그 정의가 너무 두루뭉실하여 조금더 깊이 정의할 필요가 있다. 그래야 ‘지식’이 작동되기 때문이다. 두 번째 경우는 사용자가 아니다. 따라서 두번째 경우에 해당하는 사람들은 사업의 고려 요소가 아니라고도 할 수 있다.
그렇다면 우리는 사용자를 어떻게 정의해야 할까.
페이스북에서 광고를 보면서 활동하는 사람
위의 문장을 보면 잘 모르겠다. 하지만 본래 있던 앞의 문장을 보면 힌트를 얻을 수 있다.
페이스북의 경우 고객 은 광고주가 되고 사용자는 페이스북에서 광고를 보면서활동하는 사람이다.
사용자는 고객이 돈을 지불하는 이유가 되는 사람이라고 정의할 수 있다. 조금만 더 생각해보면 결국 ‘사용자’가 있다는 것은 반드시 무엇 역시 있다는 것을 함의하게 된다.
“사용자가 있다는 것은 고객이 있다는 걸 의미한다”
즉 사용자가 없으면 고객도 없고, 고객이 없으면 사용자도 없다는 말이 된다.
또 이렇게 생각 할 수도 있다. 고객이나 사용자중 하나를 찾으면 다른 하나를 정의할 수도 있다는 말이다. 만약 다른하나를 정의 할 수 없다면 기존에 찾은 고객 또는 사용자에 대한 정의가 잘 못 되었다고 할 수 있다.
##고객
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그렇다면 고객에 대해 조금 더 알 수 있는건 없을까?
다음 예를 보면서 고객에 대해 생각해 보자.
몇 번 구매하고 발길을 끊은 사람
끊임없이 구매하는 사람
위 두가지의 모두 ‘고객’이라고 볼 수 있을까?
고객에 대한 사전적 정의, 물품을 구매한 사람이라는 단순한 시각으로 보자면 두가지 모두 고객이라고 볼 수 있다. 하지만, 첫 번째 경우 “몇 번 구매하고 발길을 끊은 사람”이 과연 사업에서 의미가 있을까? 아니다. 없다. 의미가 없다. 단호히 말하는데 의미가 없다. 만약 의미가 있으려면 사업을 한번 하고 잠깐 한탕 주의로 하려는 사람들이 하는 일인데 미안한데 지속가능하지 않은건 사업의 부분이라고 할 수 있을지 몰라도, 사업이라고 할 수 없다.
“사람들의 일부가 된다는 것에 대하여”에 대해서는 시장이나 경쟁사 등에 대해 더 이야기 할 수 있는 것들이 있을 것 같다. 그런데 이번 글이 너무 길어져서… 오늘은 여기까지!
마지막으로 간단히 묻고 싶다.
여러분 제품에는 고객이 있나요?
(제품은 유형일 수도 무형일 수도, 하드웨어 일수도 소프트웨어 일수도 있다)
