사이렌 오더? 야! 나두(할 수 있어)-패스오더
[코드스테이츠 PMB13] W2D4_CVC
사이렌 오더? 야!나두(할 수 있어)
출처: 패스오더
오늘은 스타벅스에는 사이렌 오더가 있듯이, 스타벅스 이외의 카페에서 미리 주문하고 바로 픽업할 수 있는 '패스오더' 서비스를 선택했다. 스타벅스 사이렌 오더 기능을 정말 많이 이용하는 사람 중 한 명으로써 3-4년 전에 소규모 카페용으로 사이렌 오더 서비스에 대해 생각했던 적이 있다. 그러다 어느 날, 직장인 시절에 1층 어떤 카페에서 '패스오더 커피 900원' 이벤트를 발견한 거다. 그렇게 난 패스오더 이용자가 되었다.
패스오더의 시작은 소규모 카페 사장님들이 스타벅스의 사이렌 오더가 좋은 것은 알지만, 막상 도입하기 어려운 점을 해결하는 목적을 갖고 탄생한 기업이다. 자영업자들은 다른 단말기 없이 패스 오더 시스템으로만 주문을 받을 수 있어 인건비를 줄일 수 있고, 진동벨 구매를 줄일 수 있다. 중개수수료도 0원을 유지하고 있다고 한다.
패스오더에 등록된 업체가 많아야 이용자가 몰릴 테고, 이용자가 있어야 패스오더에 업체 등록이 이루어질 것 같다는 생각에 '사장님'과 '소비자' 중에 어떤 고객을 택할 지 고민해봤다. 오랜만에 패스오더에 들어가 보니 이미 많은 카페들이 패스오더를 이용하고 있는 것을 확인할 수 있었다. 패스오더를 이용하는 고객 중 '사장님' 공략은 이미 충분하다고 판단했으므로, 나는 '이용자' 입장에서 패스오더를 분석하기로 했다.
패스오더를 사용할 타겟은 누구일까?
패스오더에 따르면 출근 시간대에 1초에 최대 559잔의 커피가 판매되고 있다. 나도 패스오더를 이용했을 때 회사 근처에 있는 컴포즈 커피에서 주로 출근길에 사용했던 경험이 있다. 커피를 안 마시면 일이 안 되는 나 같은 직장인들이 정말 많은 거다.
그래서 패스오더를 주로 사용할 것 같은 (내 경험이 많이 담긴)퍼소나를 아래와 같이 생각해봤다.
참고 자료
https://www.venturesquare.net/848935
패스오더의 사용자 경험은 어떨까?
김이나씨는 출근길에 커피를 사는 루틴이 있는 직장인이다. 동료가 '패스오더'를 사용하는 것을 보고 이용하기로 결심한 상황으로 유저 저니 맵을 그려보려 한다.
1. 커피 주문 결심: 커피를 살 생각에 약간 좋은 정도의 기분일 것으로 예상했다.
2. 긴 대기 시간: 막상 주문을 하고 오래 기다려야 하니 기분이 안 좋아진다.
3. 앱 다운로드: 동료에게 추천 받은 앱을 다운받는다. 이때의 기분은 약간의 기대감과 정말 패스오더가 괜찮을지 의문이 들기도 할 것 같다.
4 회원가입: 앱 다운로드보다 조금 더 귀찮을 것이다.
5. 주문 매장 찾기: 앱을 처음 사용해 익숙하지 않으니 자주 가는 카페를 찾아야 해 조금은 번거롭게 느껴질 것이다.
6. 주문: 드디어 주문이다! 주문을 하고 나면 커피를 받을 생각에 기분이 좋아질 거라 예상했다.
7. 픽업: 첫 번째 경험에서 커피를 픽업할 때 가장 기분이 좋을 거라 생각된다.
8. 즐겨찾기 등록: 자주 가는 카페가 정해져 있을 확률이 높기 때문에, 자주 가는 카페를 즐겨찾기에 설정해 놓는다. 조금은 번거로울 것이다.
9. (다음 날) 재주문: 처음과 같이 무척 편리하게 느끼지 못하기 때문에 기분은 평범할 것이라 예상했다.
패스오더의 가장 큰 기회는?
모든 고객은 창출은 늘리고, 지불은 줄이고, 잠식은 피하려 한다
패스오더를 CVC의 고객 가치를 분석해본 결과
패스오더가 이미 해결한 기회는 2번의 긴 대기 시간이다. 패스오더는 미리 주문해 놓고 픽업 시간에 가서 찾으면 되기 때문에 고객으로 하여금 긴 대기 시간을 아낄 수 있게 도와줬다.
"모든 고객은 창출은 늘리고, 지불은 줄이고, 잠식은 피하려 한다." 이 말을 생각하며, 패스오더가 고객의 어떤 가치를 기회로 판단하고 개선해야 할지 생각해본 결과 '주문 매장 찾기'가 가장 큰 기회일거라 생각했다. 주문할 매장을 찾는 데 시간을 덜 쓸 수 있도록, UI UX 개선을 아래와 같이 도출해봤다.
패스오더의 주문 매장 찾기, 그래서 어떻게 바꿔야 좋을까?
카페 리스트를 보여주는 방식을 개선해야 한다.
패스오더는 메인 화면에서 아래와 같은 카테고리의 매장을 모두 보여준다.
가까이 있는 매장
스토리가 많은 매장
먹고갈 수 있는 매장
신규매장
그래서 그런지 위의 이미지를 보면 가로로 넘기면서 카페를 탐색해야 한다. 이미 주문할 카페를 정한 고객이라면 매장 검색을 하겠지만, 그렇지 않은 고객이라면 이 리스트를 보고 결정할 것이다. 한 화면에 볼 수 있는 카페는 2개 또는 3개 정도이다. 결국 고객은 계속 오른쪽으로 넘기며 카페를 찾으며 속으로 카페를 몇 개 정해놨다가, 다시 왼쪽으로 넘기며 카페를 확인할 것이다.
나는 개인적으로 이 부분이 매우 불편하다고 생각한다. 그래서 아래 우측 이미지(배달의민족)와 같이 위, 아래로 스크롤을 하며 매장 리스트를 보여주고, 왼쪽 이미지처럼 상단 바에 카테고리를 고를 수 있도록 개선안을 도출했다.
물론 '더 보기'를 누르면 위아래 스크롤로 매장 리스트를 볼 수 있다. 하지만 패스 오더의 주 기능과 이용자의 목적은 카페 메뉴 주문이기 때문에 메인 화면이 아래와 같이 바뀌는 게 '커피 주문'이라는 목적에 더 맞는다고 생각한다.
+추가
페어 리뷰에서 이 개선점이 과연 매장을 찾는 시간을 줄일 수 있을지에 대한 검증이 필요하다는 의견을 받았다. 정곡을 찔렸다! cvc를 분석하고 기회를 찾는 부분에서 어떻게든 해결점을 찾아야 한다는 생각에.. 그냥 내 뇌피셜로 이러지 않을까라고 생각하며 작성했다. 어떻게 검증할지 또는 다른 방법이 있을지 더 고민해 보고 수정해야겠다. (제발 꼭! 수정하길..)
좌: 상단바에 메뉴를 추가한 이미지 / 우: 배달의 민족 예시마무리하며,
CVC 대표 예시를 배울 때 패스오더가 떠올랐다.(하지만 프로덕트 선정에 매우 오랜 시간이 걸렸다..) 대형 프랜차이즈에서만 가능했던 사이렌 오더를 소규모 및 프랜차이즈 카페에서도 가능하게 함으로써 대기 시간을 줄여줬기 때문이다. 기존에 있던 기능의 대상을 조금만 바꿨을 뿐인데, 패스오더는 시리즈A와 B 투자에 성공했다.
등록된 업체에 거래 수수료가 없다고 하니, 수익 모델에 대해서도 궁금해졌다. 지금은 내 추측인데, 패스 오더의 모든 결제는 무조건 카드를 등록해야지만(패스 페이) 가능한데, 카드 수수료가 주된 수익 모델인걸까?
조사 결과
월 사용료 형태의 정액권을 년 단위로 약정해, 금액을 지불한다고 한다. 그리고 카드 수수료는 업계 최저로 측정되어 있다고 한다. 그렇다면 패스오더에게 더 중요한 고객은 누구일까 궁금해졌다. 정액권을 지급하는 사장님일까? 아니면 패스오더를 사용하는 소비자일까? 둘 다일까? 그래도 더 집중하는 고객 군이 있지 않을까 싶어서 생각해봤다. 공정거래위원회에 등록된 카페 프랜차이즈 중 가맹점 수 50개 이상인 브랜드가 43곳인데, 패스오더는 이미 지난해 절반의 브랜드와 계약이 완료됐다고 한다. 이미 사장님 고객은 많이 확보했으니, 앞으로는 일반 사용자 모집에 집중할 것으로 보인다. (예: 빽다방 100원 이벤트, 신규 고객 커피 900원 이벤트 등)
공정거래위원회에 등록된 카페 프랜차이즈 중 가맹점 수 50개 이상의 브랜드는 43곳이며, 패스오더는 지난해 이 중 절반의 브랜드와 파트너십을 체결했다. 메가커피, 엔제리너스, 쥬씨, 카페봄봄 등 주요 카페 프랜차이즈와의 협업하며 파트너 매장 확보에 집중한 결과로 보인다.
그리고 비즈니스적인 생각이 아니긴 한데, 패스 오더는 분명 자영업자들에게서 인력비를 아낄 수 있고, 이용자 입장에서도 매우 편리하다. 하지만 사장님이 아낀 인건비의 의미는 알바생의 일자리도 함께 줄어든다는 생각이 들었다. 좋은 서비스는 결국 고객의 어떤 불편함을 해소하는 것일텐데, 그 불편함을 해소하는 과정에서 피해를 받는 집단이 생길 수 있다는 걸 다시 생각하게 됐다. 물론 이게 10년 전부터 많이 언급된 '10년 후에 없어질 직업'의 맥락과 비슷하다고 생각한다. (대학 시절 프로 알바러였던 나는 알바생에 감정 이입이 되었나보다. 지금 새벽이라서 그런가.. 감성적인 생각이 든다.)
참고자료
http://www.it-b.co.kr/news/articleView.html?idxno=43902
http://www.sisamagazine.co.kr/news/articleView.html?idxno=440540
