솔직한 약점, 때로는 신뢰를 만들어준다.

# 나를 더 잘 파는 방법은? 실수담과 실수로부터 배운점을 부각한다

# 백화점 점원으로부터 배우는 세일즈 스킬

개발자로 일하는 남편은 출퇴근 복장에 별다른 제약을 받지 않아서, 평소에 편안한 캐주얼 차림으로 다니곤 한다. 그 덕분에 집에 있는 남편의 옷가지는 대부분이 캐주얼이다. 한번은 프로젝트의 PM이던 남편이 중요한 제안 발표를 맡게 되어, 몇 년 만에 셔츠와 재킷을 구매하러 백화점을 찾게 됐다.

매장에는 점원들이 분주했는데 그 중 하나는 계산대 작업이 한창이었고, 다른 하나는 새로 들어온 옷을 정리하는 듯 보였다. 가까이 있는 점원은 손님이 오든 말든 개의치 않고 하던 일을 이어갔고 그 중 점장으로 보이는 사람은 하던 일을 멈추고 우리를 바라보며 미소 지으며 가볍게 목례를 건넸다.

내가 옷 한 벌을 꺼내 들어 살펴보려고 하니, 점장으로 보이는 분께서 다가와서 도움이 필요한지 물었다. 그는 코로나 이후, 보다 캐주얼해진 패션 트렌드를 소개해주며 그들의 브랜드가 지향하는 스타일도 그에 맞춰 변화하고 있다며 친절한 설명을 덧붙였다.

처음에 속으로는 ‘뭐 그런 트렌드까지 알아야 하나?‘ 싶었지만 듣다 보니, 중요한 제안 발표 자리에서 남편이 TPO (Time, Place, Occasion) 에 맞지 않은 복장으로 발표를 한다면, 신뢰도가 그만큼 떨어질 것이라는 생각이 스쳤다. 그는 설명을 이어가면서 중간 중간 다양한 스타일의 제품을 센스있게 추천했는데, 부담스럽지 않은 부드러운 화법이라 귀에 잘 들어왔다.

친절한 안내와 적절한 추천 덕분에 미처 생각지 못했던 아이템까지 득템하자니 기분이 한층 좋아졌다. 우리가 고른 물건들을 계산대 한켠에서 쇼핑백쪽으로 옮기면서 가격과 아이템들을 같이 점검하던 중, 계산대 옆에 진열되어 있는 벨트 행거로 시선이 이어졌다. 시선 끝에 매달린 벨트 몇개를 만지작 거리자니 바로 점원이 이야기를 건네왔다.

"고객님, 솔직하게 말씀드릴게요. 벨트는 저희 매장 제품을 자신있게 추천드릴 수가 없어요. 저희 벨트 제품 중에서 기본 제품이 가격대비 효율이 가장 좋았는데요, 얼마 전에 그 모델이 단종되었어요. 다른 벨트 제품은 아직 그만한 품질이 못 되는 것 같습니다. 대신에 벨트는 저희 매장 근처에 괜찮은 악세서리 전문샵을 추천드려요. 그곳에 가시면 더 폭넓게 괜찮은 제품을 고르실 수 있을 거에요. 선택의 폭이나 가격, 효율 면에서 저는 그쪽을 추천드리고 싶네요.” 하며 낮은 목소리로 이야기했다.

# 신뢰도 상승은 = 매출상승

그 점원의 코멘트 덕분에 내 머릿속은 아주 깔끔해졌고 자연스럽게 나의 구매범위가 정리되었다. 포스트 코로나의 패션 트렌드를 읽어주는 것을 시작으로, 그 트렌드 안에서 그들의 브랜드 포지션닝을 자연스럽게 언급함으로써 트랜디하다는 용어를 직접적으로 언급하지 않고도 트랜디함을 표현했고, 많이 판매하는 것도 좋지만 그 중에서도 고객에게 맞는 제품만을 추천해주는 센스를 보여준 점원 덕분에, 브랜드 신뢰도가 급 상승했다.

그리고 무엇보다도, 매장의 제품을 하나라도 더 팔려고 애쓰는 것이 마땅할 텐데, 제품이 단종되었다는 합리적인 이유를 들어 다른 매장에 가볼 것을 추천하는 모습에 한번 더 반할 수 밖에 없었다.

순간 "이 매장은 참으로 트랜디하고 신뢰할만하네!" 하는 생각으로 정리되면서 계산대에 놓여진 수북한 옷들을 후하게 쇼핑백쪽으로 담고 있는 나를 발견했다. 결국 준비해갔던 상품권 8개를 다 쓰고도 추가 비용을 톡톡하게 치렀는데도 불구하고 집으로 돌아오는 길 내내, 마음이 아주 흡족했다.

# 내 약점을 드러내 보이는 것이 때로는 더 큰 신뢰를 만들어 준다.

시중에는 다양한 제품과 서비스를 판매하는 영업사원들이 많다. 영업이라고 하면 기본적으로, 본인이 판매하는 제품이나 서비스에 대해서 명확하게 이해하는 것은 기본이고, 여기에 한발 더 나아가서 고객이 지금 어떤 문제를 가지고 있고, 그것을 해결하기 위해서 무엇을 필요로 하는지를 적극적으로 파악해야만 한다.

그리고나서 내가 판매하는 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 문제를 해결하고 부가가치를 제공하는지를 제시해야 한다. 그러나 현실에서 그러한 영업사원을 만나는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 고객이 필요로 하는 부분에 부합하는 솔루션을, 적기에 제시하는 일이 그만큼 까다롭고 어려운 일이기 때문이다.

백화점의 점원이 그러했던 것처럼, 코로나 이후 크게 변화된 시대를 반영하는 '캐쥬얼' 트랜드를 고객에게 읽어주고, 그 트랜드 안에서도 특정한 포지셔닝을 지향하는 우리 제품에 대해서 명확하게 아는 것은 기본이다. 이 기본기 위에 나의 제품/서비스를 이용할 고객의 현재 상황, 챌린지 그로인해 필요한 부분(Needs)까지 파악하는 게 필요하고, 그 Needs에 그에 부합하도록 내 상품이나 서비스를 Value Proposition하는 것이 정말로 중요하다!

일반적인 경우에는 Value Proposition 하는 것만으로도 충분할 수 있지만, 백화점 점원이 그랬던 것처럼 내 약점을 드러내 보이는 것이 때로는 더 큰 신뢰를 만들어 줄 수 있다. 언뜻 들으면 수긍이 되지 않는 말이다. 그렇지만, 한꺼풀 들여다 보면, 자사의 약점을 드러낼 때, 그들은 ‘어떻게든 제품을 팔고 싶은 사람’이 아니라, ‘나의 성공을 진심으로 돕는 사람'이 된다. 그 순간에 깊은 신뢰감이 생기는 것이다.

물론, 내 제품이나 서비스의 좋은 점 즉, 가치(Value)가 있는 부분은 명확하게 이야기하고 정성을 다하는 것이 기본이다. 그러나, 그렇지 못한 점은 Fact를 기반으로 예를 갖추되 솔직하게 이야기하고 고객입장에서 더 나은 대안을 제시하는 게 때로는 더 큰 신뢰를 만들어 줄 수 있다.

# 좀 더 길게 내다볼 줄 아는 안목 - 명확한 상황판단과 용기가 필요

다시 백화점 매장으로 돌아가보자. 나는 결국 매장 점원의 솔직함 덕분에 구매후보로 놓았던 상품들까지 얹어서 아주 푸짐하게 구매하게 되었다. 그러나 많은 경우 오히려 매출이 감소할 수 있는 Risk가 분명히 존재하므로 내 상품이나 서비스에 대한 약점까지도 솔직하게 이야기할 수 있는 데는 명확한 상황판단과 동시에 용기가 필요하다. 이런 경우 단기적으로는 매출 감소가 있을 수 있는 부분을 명확하게 인지하고, 긴 안목에서 상황판단이 필요하다.

# 나를 더 잘 파는 방법 = 실수로부터 배운점을 부각한다.

인터뷰를 볼 때도 큰 맥락에서 같은 원리가 동작한다. 성공적인 인터뷰를 위해서는 3 Why를 반드시 준비해야 하는데 아래와 같다.

먼저 Why 이 업계 내지는 직무? 다음, Why 이 회사? 마지막으로 Why me?

3 Why 기본에 + 역할에 따라 다양한 질문들이 이어질 수 있겠는데, 인터뷰어라면 기본적으로 이 3 Why를 준비하면서 좀 더 본질적인 것들을 고민해야만 한다. 이 준비를 하다보면 자연스럽게 지원하는 업계나 직무, 회사 그리고 나여야민 하는 이유를 단단하게 공부하게 될 것이다.

여기에 덧붙여 한가지 더 반드시 생각해 봐야 하는 부분이 있다. 인터뷰어 입장에서는 답정너처럼 준비된 정답들의 향연보다는, 일하면서 부딪히는 지뢰밭과 같은 변수들에 대한 대처능력이 궁금하게 마련이다.

혹은 대놓고 실수했던 경험을 물어보는 경우도 흔하다. 상당히 짧은 시간, 서류와 인터뷰만을 통해서 옥석을 가려야 하는 인터뷰어 입장에서는 뭐든 결정적인 포인트를 찾아 확신을 갖고자 하는 마음이 큰 것이다.

'나'라는 상품을 파는 인터뷰야 말로 같은 원리가 동작한다. 실수를 솔직하게 인정하는 용기가 필요하고 반드시 덧붙여야 할 것은, 과정에 배운것을 정중하게 표현할 줄 아는 태도가 곧 경쟁력이 될 것이다!