Deactivation Nightmare
밤에 자다가도 아마존에서 메시지가 오면 심장이 먼저 깬다. “당신의 어카운트가 위험한 상태입니다.” 짧은 문장이지만 이 한 줄은 셀러의 하루를, 아니 밤을 무너뜨리기에 충분하다. 이 메시지를 몇 번 받아본 사람이라면 안다. 이건 알림이 아니라 경고라는 것을.
2020년, 코로나 팬데믹 한복판에서 내 비즈니스는 오히려 사상 최고 매출을 찍고 있었다. 주문은 밀려들었고, 시스템은 잘 돌아가고 있었고, 나는 그저 처리에 집중하고 있었다. 바로 그때였다. 아무 예고도 없이 내 아마존 어카운트가 서스펜드 되었다. 이유를 알 수 없었다. 서스펜드 직전에 아마존으로부터 전화 한 통이 왔다.
“세일즈를 조작한 적이 있습니까?”
나는 없다고 답했다. 의도적으로 무언가를 건드린 적도 없었다. 그 통화 이후 아마존은 아무 설명도 주지 않았다. ‘세일즈 조작’이라는 말이 무엇을 의미하는지조차 감이 오지 않았다. 나는 평소처럼 상품을 팔고 있었고, 시스템은 정상적으로 돌아가고 있었고, 고객의 주문이 늘어난 것 외에는 아무 일도 없었다.
그런데도 계정은 멈췄다. 한창 매출이 정점을 찍던 순간, 하늘이 무너지는 기분이라는 말이 그때만큼 정확했던 적은 없었다.
주인을 잃은 상품들
내 상품은 여전히 팔리고 있었다. 하지만 ‘내가’ 팔고 있지 않았다. 그 와중에 내 상품 리스트에는 열 개가 넘는 다른 셀러들이 달라붙어 있었다. 저가로 밀고 들어왔고, 정작 내 상품에는 내 이름은 빠지고 엉뚱한 셀러가 Buy Box를 차지하고 있었다. 나는 판매자였지만, 그 순간 나는 더 이상 내 상품의 주인이 아니었다.
아마존은 설명하지 않는다. 셀러가 스스로 죄를 추정할 뿐이다. 문제를 파악하기 위해 나는 아마존에 수도 없이 전화를 했다. “무엇이 문제인가요.” “왜 서스펜드 되었나요.” “어떻게 해야 하나요.” 돌아오는 답은 늘 같았다. 플랜 오브 액션을 작성하라. 무엇이 문제였고, 어떻게 수정했고, 앞으로 어떻게 방지할 것인지 설명하라.
나는 그 말을 들으며 생각했다. ‘나는 무슨 죄를 지은 걸까.’ 전문 변호사와도 연결해 보았다. 하지만 돌아오는 말은 비슷했다. “반성문을 잘 쓰면 됩니다. 그렇게 하면 대부분 해결됩니다.” 정말 그것뿐일까.
나는 최선을 다해 플랜 오브 액션을 작성해 어필했다. 결과는 거절이었다. 다시 전화를 걸었다. 왜 거절되었는지 물었다. 이번에도 아마존은 정확한 이유를 알려주지 않았다. “스스로 문제를 찾아 수정하고 다시 어필하라.” 그때는 몰랐다. 이미 내 계정 안에서 보이지 않는 손이 움직이고 있었다는 것을.
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