BYTE+, 내가 어쩌다 구매하게 되었더라?
BYTE+ 사용 경험을 통해 JTBD를 알아봅시다.
부모님 말씀에 의하면 어릴적 나는 물음표살인마였다고 한다. 길에 있는 모든 상점들의 간판을 다 읽어야 했고 세상에 어쩜 그렇게 궁금한 게 많은지 대답을 해줘도 왜? 왜 그런거야?를 입에 달고 다녀서 굉장히 피곤하셨다고.. 지금 생각해보니 한 번 데리고 나갈 때마다 엄청난 에너지를 소모하셨을듯 싶다. (부모님 감사합니다)
(감격)그런데 어머니..!! 아버지..!!!!! 열심히 답해주신 덕분에 불효자식이 적성을 이제 찾아가나 봅니다..!!!! PMB를 선택하게 된 가장 큰 이유가 스타트업에서의 짧은 경험 때문이었는데, 고객 데이터와 인터뷰를 살피며 왜? 왜? 왜? 대체 왜??! 머리를 쥐어 뜯으며 집착했던 게 누가 시키지 않았음에도 정신차려보니 스스로 하고 있던 일이다 싶었기 때문..
맨땅에 헤딩 격으로 고객 데이터를 펼쳐놓고 기준을 찾으려고 애썼는데 오늘 배운 JTBD를 진작 이해했다면 좋았겠다 싶은 생각이 든다. 앞선 포스팅에서도 언급했듯 JTBD(Jobs-To-Be-Done)는 고객이 프로덕트를 사용하는 맥락, 상황, 목적을 고려하는 방법이다. 어떠한 툴이라 생각하기 보다는, 고객이 서비스를 사용하는 본질적인 이유에 접근하기 위한 접근법이라 하는 것이 더욱 알맞을 듯하다.
JTBD에서는 고객이 서비스를 활용하는 이유에 대해 접근한다. 정리하자면 즉, 서비스의 품질이나 개선점에 대한 의견보다는 고객이 '왜'이 서비스를 사용하는지를 다면적으로 분석하는 것이다. 유명한 사례인 맥도날드의 밀크셰이크에서 오전 출근시간에 판매되는 밀크셰이크와 오후 시간대에 판매되는 밀크셰이크를 비교해 보았을 때, 동일한 프로덕트를 너무나도 다른 맥락에서 구매했음을 파악할 수 있다. 무료한 출근시간을 달래기 위해 구매하는 밀크셰이크와, 아이와의 오후 놀이 시간을 성공적으로 보내기 위해 구매하는 밀크셰이크는 다르다고 볼 수 있는 것이다.
오늘은 고객이 서비스를 사용하는 근본적인 이유를 JTBD에 입각해 파헤쳐보자.
고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까
내가 사용하는 (선호하는) 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스 하나를 선택합니다.
실제 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠했는지를 구체적으로 3가지 이상 작성해 봅니다.
실제 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지를 구체적으로 작성해 봅니다.
앞서 작성한 내용을 바탕으로, 이 서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 문장으로 정의해 봅니다.
(선택) 주변 다른 사람들은 나와 동일한 생각을 갖고 있는지 확인해보고, 비슷하면 왜 그런지, 차이가 난다면 왜 그런지 정리해봅니다.
똑똑한 MZ세대 3만명이 선택한 가장 쉽고 트렌디한 비즈니스 미디어, BYTE
오늘 과제에서 다뤄볼 프로덕트는 바로 BYTE+ 이다. 먼저 프로덕트를 간략하게 소개하자면, BYTE+는 무료 경제 뉴스레터인 BYTE에서 일정 구독료 혹은 단권 구매 가격을 지불하고 프리미엄 콘텐츠를 볼 수 있도록 하는 멤버십이다. 매일 아침을 시작하기 전 BYTE에서 발간한 <50개 주제로 정리하는 한입 경제 상식 사전>을 한 챕터씩 읽고, 학습한 내용을 바탕으로 그날의 무료 뉴스레터를 읽는 것이 중요 일과다.
BYTE라는 하나의 서비스를 이용하기 위해 책을 구매하고, 뉴스레터를 Airprint로 출력해 아이패드로 옮겨 필기하는 수고를 감수하고, 궁금한 것이 생겨 구독료를 지불하고 프리미엄 콘텐츠를 이용하는 정도면 오이오이..다영쿤.. 꽤나 즐기고 있다.. 라고 볼 수 있지 않을까. 경제라면 막연하게 '필요는 한데 무섭다'라는 생각을 하던 내가 BYTE를 만나고 조금씩 성장하고 있으니, 내겐 삶에 많은 영향을 끼친 프로덕트다.
1. BYTE+를 사용하기 직전 나의 감정과 상태
*답변 중 감정, 느낌과 관련된 키워드는 하이라이트 처리
*후속 질문은 >>로 표기
기존 자문자답했던 질문에 토론세션에서 받았던 심층질문을 추가해 인터뷰 과정을 요약해보았다. 처음 자문자답 시 스스로 BYTE를 사용했던 이유로 '경제 지식을 쉽게 공부하기 위함'을 꼽았는데, 왜 경제지식을 공부하고 싶었는지에 대해 끊임없이 Why를 되풀이했을 때 '경제, 특히 스스로의 자산에 대해 공부하고자 하는 사회적 분위기에 불안감을 느꼈다'는 이유를 얻어 흥미로웠다.
인터뷰이가 되어 '나 경제에 무지한 사람이오'를 만천하에 ..알리는 경험이 여러 의미로 신선했다. 기저에 깔린 근원적인 이유를 이끌어내기까지 Why를 잘 쓰는 것이 중요하고, 인터뷰이를 경험해본 입장으로서 오늘은 최적의 결론을 도출하려 성심성의껏 대답하려 애썼지만 낯선 공간에서 스스로의 치부를 드러낸다고 느껴질 수 있는 질문들이 꽤 있어서, 같은 의도더라도 인터뷰이를 배려하는 언어를 고려해보아야겠다는 생각이 들었다. 정말 솔직한 대답, 가치있는 대답은 섬세한 질문을 통해 얻을 수 있는 것 같다. 인터뷰이의 진심에 가까워졌다가 멀어지는 것은 찰나의 순간이다. 그래서 인터뷰 전 준비 과정이 더 중요하다고 강조하셨던 걸지도 모르겠다.
2. BYTE+를 사용하며 내가 해결할 수 있었던 문제(기능적/사회적/감정적)
BYTE와 BYTE+를 이용하며 내가 해결한 문제들은 위와 같다. 위의 내용에서 공통적으로 발견할 수 있는 점은 신문, 유튜브등의 대안재를 이용해 경제를 공부하려 했을 때에는 1. 나의 수준이 어느 정도인지 2. 내가 눈여겨보는 섹션은 무엇인지 3. 더욱 알아보고 싶은 정보는 무엇인지 몰랐다는 점이다.
위의 내용을 정리하자면,
BYTE는 내가 경제 아티클을 모으고 분류하고 정보를 탐색하는 과정을 줄여주었다
소요시간이 줄어 부담 없이 공부를 지속할 수 있게 되었다
지속할 수 있게 되니 나의 주관이 생기고, 주관에 따라 나에게 부족한 것과 더욱 알아보고 싶은 것을 찾게 되었다
BYTE+는 부족한 것, 더욱 알아보고 싶은 것에 대한 내용을 990원이라는 저렴한 가격으로 제공해주었다
경제 관련 대화에서 완벽하게 의견을 개진할 수는 없지만, 대화 내용을 이해할 수 있게 되어 불안감과 소외감이 줄어들었다. 일상에 활력이 생겼다. 이다.
3. 나는 어떤 문제를 해결하기 위해 BYTE+를 고용했을까?(JTBD)
*기능적 측면에서 해결한 부분은 초록색 하이라이트
*감정적 측면에서 해결한 부분은 노란색 하이라이트 표시
앞으로 NPS도 배운다고 하는데, 누군가 바이트를 친구에게 추천하겠냐고 묻는다면 나는 만점을 줄 것 같다. (((((바이트 팀을 이끄는 PM님이 이 글을 읽으실지 모르겠지만 미래의 인터뷰이가 여기 준비되어 있습니다 !!!!!!!))))) 첫인상이 차가운 경제를 친근하고 재미있게 느낄 수 있도록 초보자에게 가이드를 제공하는 BYTE와, 입문자가 성장해 스스로의 취향을 찾을 때 심층 콘텐츠를 제공하는 BYTE+는 '정말 초보는 자기가 무엇을 모르는지도 모른다'를 캐치했던 것 같다. BYTE와 함께 지식인으로 거듭나는 그날을 기약하며.. 오늘의 과제 끝 !!
