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by 하뮈 Feb 22. 2021

[번역] 게이미피케이션: 보상으로 벌받다

Part 5: 외적 보상의 함정

역자의 말.

Eugen Eşanu의 이번 아티클은 게이미피케이션에서 보편적으로 이용하는 (외적) 보상이 곧 벌이 될 수도 있다는 역설적인 현상을 다룬다. 보상은 목적 달성을 장려하기 위한 부가적인 것인데 오히려 보상을 목적으로 삼아버리는 인간의 성향을 엿볼 수 있다. '인간이 간사한 게~'라는 말이 상당수 이런 모습을 일컬었을지도 모르겠다. 외적 보상의 사용이 유저에게 어떤 부작용을 가져올지, 또 부작용을 최소화할 수 있는 방법이 있을지 함께 읽어보고 생각해보자.

아마 게이미피케이션에 관한 번역글은 이 아티클을 끝으로 한동안 없을듯하다. 현생이 너무 바쁘다...~~(+ 클하...)~~ 아마 내가 직접 써볼 기회가 있지 않을까 싶다.

*오타 및 오역에 대한 피드백은 언제나 환영입니다. :)

사람들에게 특정 행동에 대한 보상을 할 때 "이 행위를 하면 그것을 얻을 것이다"가 항상 최선의 접근법이 아니다. 왜일까? 만약 보상이 외부적인 것이라면(예를 들면 돈) "이 행위"에 대한 흥미는 시간이 지나며 감소될 것이기 때문이다.

사람들은 게이미피케이션 기술을 적용할 때 현실에서 작동하는 것은 디지털 환경에서도 작동하리라 생각하곤 하지만 그건 틀렸다. 요즘 시장에 있는 동기부여 앱들이 외적 보상(돈, 명성 등)의 게이미피케이션 기법을 사용하고 있는 것을 개인적으로 봐왔다.

모든 이가 돈을 원한다는 생각은 부(富) 중독자들이 그들의 중독에 대해 합리화하기 위해 퍼뜨리는 선전이다.
— Philip Slater, Sociologist

이런 접근법은 단기적으로는 좋은 결과를 만들 수 있어도, 장기적인 행동에는 악영향을 미칠 것이다. 누가 제일 많은 박스를 포장할 것인가와 같은 일상 업무와, 창의적인 활동을 구별하는 것 또한 중요하다. 많은 연구 결과들이 좋은 장기 행동을 형성하는 일을 할 때 보상을 받거나 단지 보상에 대해 생각만 해도 그저 무난한 결과를 낳을 확률이 높다고 말한다. 훌륭한 리더가 되는 것을 예를 들어보자. 당신이 봉급과 보너스, 혹은 회사 매출 증대를 끊임없이 생각하고 그걸 당신 일의 핵심으로 생각한다면, 오히려 당신 편의 사람을 희생시키고 협동을 덜 하는 등의 태도를 가질 가능성이 더 많다.

외적 동기부여의 효과가 없는 이유에 대한 내 이전 아티클을 읽어보았다면, 이번엔 그 이유 여섯 가지가 더 있다. 우리는 업무 수행을 위한 동기부여로 외적 보상을 사용하는 것을 지양해야 한다. 당신의 제품을 위해 게이미피케이션 기술로 사용하든 현실에서 사용하든 말이다.

더 쉬운 일을 택하려 하는 사람들

사람은 일을 한 것에 대해 보상을 제공받을 때면 항상 더 쉽거나 더 빠른 방법을 선택하려는 경향이 있다. 그렇게 되면 아이디어는 덜 창의적일 것이고, 대부분의 경우에 순전히 내적 동기로 일한 사람의 결과물보다 당신의 최종 결과물에는 더 많은 오류가 있을 것이다. (Condry, 1977, pp. 471–72)

백성들이 서로 공모하고 싸우지 않도록 보상으로 삼을만한 공로를 만들지 않는 것이 낫다.
— 노자 (不尙賢使民不爭)

틀을 깨기 힘들어하는 사람들

만약 당신의 목표가 순응을 유도하는 것이라면, 외적 동기부여는 가장 탁월한 접근법이다. Barry Schwartz가 진행한 조사에서 한 그룹의 사람들은 어떤 게임의 규칙을 알아내고 과학자처럼 생각해야 했다. 해당 그룹은 이에 대해 이전부터 훈련받아왔다. 만약 그들이 규칙을 처음으로 알아내고 다른 그룹들보다 낫다면 금전적 보상을 받기로 약속받았다. 이 그룹은 순수하게 내적인 동기로 임했던 그룹보다 훨씬 못한 수행력을 보였다. 게다가 틀을 깨거나 독창적으로 사고하는 것을 어려워했다.

단기적으로 흥하지만 장기적으로는 망한다.

한 식단 연구에서 두 그룹의 사람들에게 체중을 줄일 일정 시간이 주어졌다. A 그룹은 약속받은 것 없이 오직 체중 감량 방법만 훈련받았다. 하지만 B 그룹은 훈련도 받고 성과급까지 약속받았다. 1kg 감량마다 5달러를 받기로 한 것이다. 단기적으로는 B 그룹이 A 그룹을 능가했다. 하지만 장기적으로 B 그룹 사람들은 실험 후에 원래의 체중을 찾았지만 A 그룹 사람들은 체중을 계속 감량했다.

외적 보상은 당신의 창의력을 감소시킨다.

Teresa Amabile는 외적 보상을 사용하면 창의적인 사고력을 저하시킨다는 것이 확실하다는 두 개의 보고서를 발표했다. 그중 한 보고서에서 그녀는, 작업물이 가져올 보상(돈과 인지도)을 단지 5분 동안 생각한 젊은 창작가 그룹이 생각하지 않은 이들보다 덜 창의적인 시를 썼다는 것을 다뤘다. 또 중요한 점은 그들의 작품의 질이 외적 보상에 대해 생각하지 않았던 그들 자신의 이전 작업물 보다 더 떨어진다는 것이다.

보상은 업무에 대한 접근을 되풀이시킨다.

Barry Schwartz는 한 연구에서 사람은 자신이 하는 일로 보상받을 때 문제 해결에 있어서 덜 유연해지고 덜 창의적이게 된다는 것을 발견했다. 현재 진행 중인 문제와 다른 문제가 주어져도 말이다. 이는 강화(reinforcement)가 과거에 해왔던 것의 반복을 부추기고, 사람들이 일을 끝내고 보상을 받을 가장 빠르고 쉬운 길만 찾기 때문이다.

만약 한 사람이 확실하게 보상을 얻을 수 있는 일정한 반응의 패턴을 찾게 되면, 그 패턴을 벗어나는 것은 무의미하고 어리석은 짓이 되어 버린다.
— Schwartz and Lacey

제한적인 보상은 협동을 줄인다.

보상이 적어질수록 협동은 줄어든다. 만약 어떤 일을 위해 사람들이 함께 일하게끔 만드는 게 목표라면, 제한된 양의 보너스나 보상을 주어선 안된다. 그렇게 하면 좋지 못한 태도를 조장해서 사람들이 "우리가 어떻게 협동해야 할까?"가 아닌 "내가 어떻게 제일 먼저 보상을 얻지?"를 생각할 것이다. 이 목표를 위해서라면 보상을 누구나 받을 수 있게 만드는 것이, 최고만 보상을 얻는 것이 아니라 누구나 얻을 수 있도록 노력을 북돋는 것이므로 훌륭한 접근 방법이다.

외적 보상의 부작용을 최소화하기

위의 관점이 어떤 외적 보상이든 나쁜 것이라는 인상을 줄 수도 있지만 꼭 나쁜 것만은 아니다. 사람들이 하는 일에 흥미를 잃길 원하는 상황에서만 말이다. 예를 들어 한 사람이 독서를 즐길 수 있지만 그가 독서를 더 할 때 돈을 주게 된다면, 책을 읽으면 보상을 받는다는 하나의 습관을 만들어 버릴 것이다. 보상이 멈추게 될 때, 그 사람의 독서에 대한 흥미는 점차 감소하게 될 가능성이 크다.

외적 보상을 사용하는 가장 유해한 방법은 그 자체로서 잠재적으로 흥미 있는 일을 할 때 외적 보상을 주는 것이다.
— Alfie Kohn, Punished by Rewards

사람들에게서 보상을 치워버려라

어떤 업무에 대한 외적 동기부여의 "부정적인" 영향을 최소화하고 싶다면, 그 중요도나 양을 줄여라. 외적 동기부여가 더 두드러질수록, 내적 동기부여는 약화된다 (Ross, 1975). 그러므로 외적 동기부여를 줄이고 덜 중요하게 만드는 것이 우리가 해야 할 더 나은 일이다. 또한 티가 나게 외적 동기부여를 제공해선 안된다.

보상은 불시에 제공되어야 한다.

사람에게 보상을 제공하는 가장 좋은 방법이 무엇일까? 보상을 꼭 이전 행위와 연관 짓지 않아도 된다.

운동 앱을 예로 들어보자. 당신은 무료에서 프리미엄 멤버십으로 전환하는 구독자수를 늘리기로 하여 앱을 더 사용한 사람에게는 한 달 구독권을 선물해주기로 했다. 이 예시에서 "앱을 더 사용"하는 것을 달리기 기록을 깨는 것이라고도 바꿔 말할 수 있다.

한 여성이 그녀의 달리기 기록을 깼고, 한 달 구독권을 미리 알지 않은 상태에서 보상으로 받는다고 해보자. 이 방법은 임무 완수에 대한 즐거운 깜짝 보상을 만든다. 또한 이런 유형의 행동 방식은 (그녀가 자신의 기록을 깰 때마다) 반복되지 말아야 한다는 것과 예상 불가해야 한다는 것(보상은 그녀가 자신의 기록을 두 번째나 세 번째로 갱신할 때만 주어져야 한다.)을 염두해야 한다. 이렇게 하면 "기록 깨기 = 보상"이라는 연상을 만들지 않는 것이다.

결과적으로, 외적 동기부여가 반려견의 더 나은 행동을 교육하기에는 훌륭할 수 있어도 사람에게는 잘 먹히지 않는다는 명백한 증거가 있는 것이다. 이는 우리가 천성적으로 내적 보상에 끌리기 때문이다. 그럼에도 외적 동기가 필요하다면 그 중요성과 의의를 축소해라. 왜냐? 목전의 활동에 대한 사람의 흥미는 외적 보상을 받는 순간 머지않아 감소할 것이기 때문이다.

인간은 선천적으로 일하고 배우고 싶어 하는 욕망이 있다. 우리의 행동에 대해 벌하고 당면한 일을 수행하려는 의지를 꺾는 보상은 좋지 못한 선택이다. 그게 명예와 돈이 됐든 어떤 외적 보상이 됐든 간에 말이다. 외적 보상을 이용하고자 한다면 모든 것이 균형을 이루어야 하고 신중히 사용해야 한다.