UX 가용적 휴리스틱
Availability heuristic
Heuristic (휴리스틱)이란, 의사결정의 단순화를 위한 '대충 어림짐작하기'라는 의미로 많이 사용된다.
의사결정을 위해 모든 것들을 고려해야 한다면 최선의 답을 선택하는데, 너무 많은 시간을 할애해야 하기에, 우리는 각자 이전 경험을 고려한 직관으로 빠른 선택을 한다.
얼마 전 이태원 참사가 있었다. 수많은 인파가 한 곳에 모이면서 많은 사상자를 만들었다.
나는 얼마 전 광장 시장을 갔다가 많은 인파 속에서 어떤 사람이 "여기도 이태원 사고처럼 위험한 거 같아"라고 하는 말을 들었다.
어쩌면 그분은 사람이 많아 붐비는 곳이 사고의 위험이 크다고 인식했을 것이다. 사람이 붐비는 광장시장을 돌아다니는 것보다, 어쩌면 자동차로 교외로 나가는 게 더 안전하다고 판단할 수 있다.
허나, 지금까지의 자동차 사고율과 사람이 많이 붐비는 곳에서의 사고율중 어느 것의 사고 율이 더 높을까??
실제 어느 곳이 더 안전할까?
상대적인 위험에 대해 이러한 유형의 판단을 내릴 때 우리의 두뇌는 빠른 결정을 내리기 위해 다양한 전략에 의존한다. 이는 신속하지만 때로는 부정확한 평가를 내리는 데 도움이 되는 정신적 지름길인 가용성 휴리스틱의 대표적인 예이다.
빠른 선택에서의 지름길은 빠르게 떠오르는 정보에 의존하는 것이다. 이를 "가용성"이라고 한다.
가용성 휴리스틱이란, 빠르게 떠오르는 정보에 의한 직관인 것이다.
어떤 특정 사건에 대한 여러 뉴스 보도를 본 후 그 사건이 실제보다 훨씬 더 흔하다고 판단할 수 있다. 이러한 유형의 가용성 휴리스틱은 의사 결정에 유용하고 중요할 수 있다. 선택에 직면했을 때 더 깊이 조사할 시간이나 자원이 부족하기에, 즉각적인 결정을 위해 가용성 휴리스틱을 사용하면 사용자들이 신속하게 결론에 도달, 또는 선택을 할 수 있다.
가용성 휴리스틱에서 더 쉽게 기억되는 정보는 더 자주 발생하거나 더 가능성 있는 이벤트를 반영한다고 인식한다. 반대로 기억하기 어려운 정보는 빈도가 낮거나 가능성이 낮은 사건이라 생각한다. 결과적으로 가용성 휴리스틱은 현실에 대한 우리의 인식에 큰 영향을 미친다.
우리가 일상에서 자주 마주하는 예들을 살펴보면,
복권 당첨자에 대한 기사를 읽은 후, 우리는 대박에 당첨될 자신의 가능성을 과대평가하기 시작하며, 나도 복권을 사볼까 하는 생각이 들게 된다.
실직한 사람들에 대한 뉴스 보도를 본 후, 우리는 우리도 해고될 위험에 처해 있다고 믿기 시작할 수 있다. 당신은 해고될까 봐 매일 밤 침대에 누워 깨어 있기 시작한다.
세간의 이목을 끄는 아동 납치에 대한 뉴스 기사를 본 후, 우리는 그러한 비극이 매우 흔한 일이라고 믿기 시작한다. 우리는 우리의 아이가 혼자 밖에서 노는 것을 거부하고 아이가 우리의 시야에서 떠나지 않도록 한다.
해변에서 수영중 해파리 공격에 관한 여러 뉴스를 본 후, 우리는 그러한 사건이 비교적 흔하다는 생각을 하기 시작한다. 휴가를 갈 때 상어의 공격 가능성이 높다고 믿기 때문에 바다에서 수영을 거부한다.
가용성 휴리스틱이 발생하는 이유는,
일부 이벤트가 다른 이벤트보다 기억하기 쉽기 때문에 발생하기 때문이다. 기억하기가 쉬울수록 사용자의 의견과 결정에 영향을 미칠 가능성이 높아진다. 가용성이 빈도로 오인되기 때문이다. 우리가 무언가를 더 쉽게 사용할 수 있는 데에는 여러 가지 이유가 있다.
미디어 보도: 드라마틱한 사건이 뉴스에 더 자주 등장한다. 예를 들어 비행기 추락, 자연재해 또는 끔찍한 범죄는 모두 헤드라인을 장식한다. 이 때문에 우리는 종종 우리에게 깊은 인상을 남기는 생생한 이미지나 사건의 묘사에 노출된다. 결과적으로 빈도나 확률을 과대평가하게 된다.
최신성: 최근에 발생한 사건은 본질적으로 기억하기 쉽다. 특히 극적이거나 감정적으로 강렬하거나 영향력이 있는 경우에는 더욱 그렇다. 이로 인해 그들은 우리의 의사 결정에 영향을 미칠 가능성이 더 크다.
정보의 상대적 비가용성: 빈도는 높지만 덜 알려진 사망 원인(예: 당뇨병)은 사람들로 하여금 그러한 종류의 사건이 실제보다 일어날 가능성이 낮다고 믿게 한다.
UX설계시 고려할점,
UX에서 Call to Action을 설계시 고려할점으로 사용자는 최근에 접했거나 생각한 것에 근거해 판단을 내린다.
사용자의 선택은 앞서 소비한 콘텐츠와 연결된다. 사용자는 앱 방문 전에 무엇을 하는지? 앱을 사용하는 시간이 피곤한 월요일 출근길인지, 여유로운 주말인지, CTA에 도달하기 전에 어떤 페이지 플로우로 왔는지 등을 고민하고, 설계해야 한다.
아이콘이나, 결제 플로우나, 로그인 플로우 등을 설계할 때, 사용자가 흔히 알고 있거나 인식하고 있는 디자인, 또는 플로우로 설계를 해야 고민 없이 직관적으로 선택을 할 수 있다. 이는 제이콥의 법칙과 연결된다.
제이콥의 법칙 - 우리는 익숙한 것을 선호한다. 새로운 사이트도 이미 알고 있는 사이트들과 같은 방식으로 작동되는 것을 선호한다. (버튼의 위치도 사용자에게 익숙한 위치와 동일한 게 좋다.)
