성향별 구매패턴을 실험하기

D-158 당신은 어떤 사람인가요?

영화 퍼스트맨은 그래비티와는 또 다른 재미가 느껴졌다. 닐은 어떤 성향의 사람일까? 아이디얼리스트일까? 에이젼트일까? 영화를 보면서 캐릭터에 집중하다 보면 저 사람은 어떤 타입일지가 궁금하다. 황상민 교수의 WPI 심리테스트 결과를 알 수만 있다면 좋겠다는 생각을 했다. 앗. 하는 생각이 스쳐 지나간다.

‘ 성향별로 구분해서 그 성향별로 상품 판매를 해보면 어떤 차이점이 생길까? ‘

초기에 쇼핑몰을 시작할 때는 반품, 클레임 비율이 5% 정도였다. 상품에 대한 정보도 부족하고, 콜센터도 없는 상태여서 담당도 없이 돌려가며 전화응대를 했다. 고객의 막무가내 클레임을 당해낼 수가 없었다. 멀쩔한 상품을 손상시키고, 누가 쓰던 걸 보냈다고 거친 항의를 하는 고객들을 도저히 이해할 수 없었다. 소비자보호원에 중재신청, 시험검사의뢰를 한적도 있다. 그들은 중재의 역할만 할 뿐, 과학적 검증시스템은 부족했다. 내용증명서는 법적 효력은 없지만 객관적인 소명자료로 활용할 수 있기에 나름의 효력은 있었다. 고객이 의도적으로 파손 후, 판매자가 불량품을 발송했다며 아침나절에만 10차례 이상 콜센터에 항의 전화를 하는 고객이 있었다. 변호사 선임을 해서 소송을 고려했지만, 일을 확장시키지 말자며 꾹 참았던 기억이 있다.

돌이켜 보면 로맨-매뉴얼 고객과 로맨-매뉴얼 성향의 판매자의 틈 없는 외침으로 들린다. 소비자는 판매자가 불량품을 보낸 것이라고 고의적이든 잠재적이든 믿는다. 판매자는 그 소비자가 억지를 쓰고 있다고 철저히 의심한다. 판매자 입장에서 사실관계를 입증할 방법이 없다. 조사할 수 있는 어떠한 방법도 가지고 있지 않다. 아마존의 묻지도 따지지도 않고 고객 클레임을 수용하는 것은 그런 의미에서 참고할 만하다.

사용한 상품이라고 클레임을 제기하는 고객들은 어떤 성향일까? 그들의 WPI 심리테스트 결과가 없기에 알 수 없다. 로맨-매뉴얼 성향이 아닐까 조심스럽게 추론해본다. 그들이 나쁘다는 뜻이 아니다. 그들이 가지고 있는 불안과 두려움을 해소시켜주지 못했을 때 클레임이 발생하지 않을까 생각해본다.

다시 영화 보면서 생각했던 아이디어로 돌아가 보자. 성향별로 구매스타일이 달라질 수도 있다는 가설을 세워보자. 새롭고 독특한 것을 선호하는 아이디얼 성향의 사람들에게 신상품과 새로운 타입의 구매방식을 제안해보면 어떨까?

WPI 심리상담 체크리스트를 활용해서 상품페이지를 구성한다. 아이디얼 성향의 사람들이 좋아하는 키워드를 텍스트로 활용한다. 상품의 마진은 중요하지 않다. 판매를 통한 이익의 실현이 목표가 아니다. 아이디얼들이 신상품과 새로운 판매방식을 수용하며, 구매 후 클레임을 하지 않고 만족도 높게 사용하는지를 실험해보고 싶어 졌다.

재미있을 거 같다. 바로 실행해보도록 하자