대량생산과 대량소비가 맞부딪치는 시기이다. 마케팅 관점에서 이 시기의 화두는 무엇일까? ‘기업 간의 치열한 경쟁’이다. 앞선 대량생산 시기의 마케팅은 주로 기업관점에서 자사 제
품의 좋은 기능과 품질, 그리고 알리고 싶은 부분만 포장해서 치열하게 광고하는 것이 전부였
다. 즉 대부분의 기업들이 고객 입장은 별로 주목하지 않았다는 것이 한계점으로 대두되었다. 이제 기업들은 치열한 경쟁 속에 고객의 선택을 받기 위해 고객 관점의 마케팅 활동을 수행
하기 시작했다. 그래서 시장조사를 통해 고객니즈를 보다 세밀히 파악하였고, 고객의 의견을
수렴한 상품개발을 체계적으로 수행하였다. 앞선‘② 대량생산 시대’에서 마케팅의 기본 개
념들이 나오기 시작했다면‘③ 대량생산-대량소비의 시대’에는 이러한 마케팅 개념들이 고객
중심으로 한층 진화된 시기라고 볼 수 있다.
2) 마케팅의 정의
마케팅을 한 문장으로 정의하면 어떤 내용들이 포함될까? 사실 마케팅의 활동 대상은 고객이
다. 생산, 인사, 재무, 기술개발, 기획, 전략 등 기업의 대부분의 활동이 기업내부의 자원을
대상으로 한다면 마케팅의 자원은 기업외부의 시장과 고객인 것이다. 그리고 고객들의 욕구는
매우 까다롭고, 시시각각 변화한다. 따라서 시대적 흐름에 따라 마케팅의 개념은 변화할 수밖
에 없다. 마케팅의 학계와 실무에서 가장 공인하는 조직으로 인정받는‘미국 마케팅 협회’가 규정한
마케팅의 개념 역시, 크게 보면 한 번의 변화를 겪었다. 우선 1990년대 중반의 마케팅의 정의
를 살펴보자.
- 미국마케팅협회의 마케팅 정의, 1985
개인이나 조직의 목표를 만족시키는 교환을 창출하기 위해 상품기획, 가격결정, 촉진, 유통
을 계획하고 실행하는 과정이다. 여기서 보면 결국 마케팅 활동이란 상품을 기획하고, 그 기획된 상품의 가격을 결정한 후, 이 상품을 판매점에 배치(유통)하고, 고객에게 이 상품의 이름과 좋은 점을 알리는(촉진) 제
반 과정을 기획하고 실행하는 것이다. 그런데 이러한 초기 마케팅 개념만으로는 변화하는 시장과 고객의 니즈를 제대로 수용할 수
없었을까? 21세기 들어 미국마케팅협회는 마케팅의 정의를 다음과 같이 수정하였다.
- 미국마케팅협회의 마케팅 정의, 2007
조직과 이해관계자에게 혜택을 주기 위해 고객가치를 창출 및 커뮤니케이션하고, 아울러 상품
을 전달하는 일련의 과정이며 고객관계를 관리하는 조직의 기능이다.
마케팅 개념에 대한 이 두 시기의 차이점에 주목해 보자.
2007년에 정의한 ‘마케팅 정의’에서 새롭게 대두된 개념을 2가지 고르라고 한다면 여러분
은 어떤 단어를 선택할 것인가? 대부분 고객가치와 고객관계라는 용어가 핵심 화두로 선택될
것이다. 우선 고객가치를 살펴볼까? 1995년에 정의한 마케팅 개념에서 나타나는 ‘상품’이라는 용어
가 2007년에는‘고객가치’로 대체된다. 좀 더 고객 관점의 개념으로 바뀐 것이다. 예를 들어
마스크를 구입하는 고객은 과연 마스크라는 천 조각 자체에 관심이 있어서 몇 천원의 돈을 지
불하는 것인가? 아닐 것이다. 대부분의 고객들은 마스크가 주는 ‘미세먼지와 바이러스 차
단’이라는 기능적 솔루션과 ‘건강과 안심’이라는 심리적 편익을 구입하려는 것이다. 이제 마케팅을 학습한 사람은 ‘고객에게 상품을 판매’한다고 말하기 보다는‘고객가치를
판매’한다고 해야 한다. 새로운 마케팅 정의는 상품을 고객가치로 전환했을 뿐, 그 과정은
이전 단계의 마케팅 정의와 동일하다고 볼 수 있다. 즉 이전 단계에서 정의된 마케팅 개념을
( )에 연결하여 2007년의 마케팅 정의를 재정리하면 다음과 같다. ‘고객가치(상품)를 창출(상품기획, 가격결정) 및 커뮤니케이션(프로모션)하고 아울러 상품
을 전달(유통)하는 일련의 과정이며 고객관계를 관리하는 조직의 기능이다.’
[미국마케팅협회, 2007]
그런데 2007년의 마케팅 정의에서는 이전(1995)에 볼 수 없던 또 하나의 개념인‘고객관계’
라는 용어가 추가되었다. ‘고객관계’가 이전의 시기에 비해 21세기 들어 더욱 중요해졌다는
의미로 받아들여진다. 사실 20세기 후반까지의 마케팅은 고객을 거래의 대상자로서 보아온 것
이 사실이다. 즉 ‘어떻게 하면 한번 구입하게 만들까’에만 치중해 왔다. 판매 이후에는 그
다지 관심이 없었던 것이다. 즉 계속 신규고객 유치에만 마케팅 활동을 집중해 온 것이다. 그런데 기업 간의 경쟁이 치열해지고, 인구성장률은 둔화되어 가면서 신규고객 시장의 규모
가 정체되고 있음을 느끼게 되었고, 이 과정에서 신규고객 유치에 들어가는 비용이 구매고객
을 재유치하는 데 드는 비용보다 훨씬 많음을 인식하게 된 것이다.
그러면 기업의 눈길은 어디로 가게 될까? 바로 기존고객이다. 이들로 하여금 자사제품을 재
구입하게 한다든지, 자사의 다른 상품을 추가로 구입하게 만드는 것이 효과적이며 마케팅 비
용도 덜 든다는 것을 확인한 것이다. 그래서 고객을 단기적인 거래 대상자로서 보는 관점에서
벗어나, 관계를 유지하는 파트너로 보는 시각으로 전환한 것이다.
