매슬로우’라는 심리학자가 주창한 욕구 5단계 설을 들어본 적이 있는가? 이는 인간의 행동은 욕구에 바탕을 둔 동기에 의해 유발되고, 하위 단계의 욕구가 만족되어야만 상위의 욕구로 올라간다는 것이다. 여기서 말하는 5가지의 단계적 욕구가 바로 고객니즈인 셈이다. 우리는 이처럼 5가지 유형의 욕구(불편)를 느끼고, 해소해 가면서 평생을 보내게 된다. 위 그림의 우측을 보면 매우 다양한 결핍상태의 개념들이 나온다. 어떻게 보면 한순간도 이러한 결핍상태 없이 이상적 상황(Ideal state)에 머물러 있는 상태는 거의 없다고 해도 무방할 것이다. 마케팅에서는 겉으로 보면 별 불편을 못 느끼는 상황을 고객조사나 관찰을 통해 예리하게 파악한다. 그리고 그 불편을 충족하는 고객가치를 발굴하여 신상품을 개발하는 것이다. 특히 고객니즈는 갈수록 복잡해지고 시시각각 변화하는 속도가 빨라져 간다. 과거에 비해 신상품의 수명주기가 점점 짧아지는 이유도 바로 여기에 있는 것이다.
4. 고객니즈의 종류
고객니즈는 크게 2가지 종류가 있다. 고객이 불편을 주위에 표출하느냐 아니면 표출하지 않
느냐에 따라 표출니즈와 잠재니즈로 구분된다. 표출니즈는 고객 스스로 불편한 상황을 인식함으로써 기업이나 주위 사람들에게 구두로 또는 SNS로 그 불편한 상황을 전하는 것이다. 잠재니즈는 본인의 의식 유무에 따라 다시 2가지로 재분류 한다
