3강 고객 니즈
마케팅의 이론과 실무 차원에서 가장 중요한 개념은 고객니즈와 고객가치이다. 이번 차시에
서는 고객니즈에 대해 알아본다.
1. 마케팅의 핵심개념
마케팅에서 다루는 중요한 개념들을 고객의 구매 과정에서 살펴보자. 위 그림에서 보면 고객
은 구입 이전에 고객니즈를 느낀다. 기업은 이러한 고객니즈를 발견하여 이를 충족시키기 위
한 ‘고객가치’를 발굴한다. 다음 차시에서 소개할 고객가치는 상품기획(제품개발) 단계에서
물리적인 상품으로 유형화 된다. 이러한 상품을 구입한 고객은 상품을 사용하는 과정에서 재미있거나 유익한, 또는 이색적인
‘경험(체험)’을 하게 된다. 이때 자신이 갖고 있던 사전 기대보다 좋은 느낌을 받게 되면 ‘고객만족’을 형성한다. 이러한 고객은 SNS에 이러한 상품경험을 소개하는‘추천(구전효과)’을 한다. 그리고 추후 이 회사의 상품을 다시 ‘재구입’하게 된다. 그럼 마케팅의 출발점이라 할 수 있는 고객니즈에 대해 알아보자.
2. 고객니즈의 개념
고객니즈를 우리말로 표현하면 무엇일까? ‘불편’ 또는 ‘결핍’ 정도로 해석된다. 그럼 불편이 생기는 과정을 아래 그림에서 보는 바와 같은 공식으로 설명해 본다.
고객니즈는 특정 상황에서 이상적인 상황(Ideal state)에 못 미치는 현재의 상태(Actual state), 즉 그 갭(차이)을 말한다. 그 불편한 상황을 구어체로 표현한다면 “~~하고 싶은데,
~~해서 불편해, ~~가 필요한데” 등이다. 하루 종일 서 있는 사람의 입장에선 “다리가 아파”, “앉고 싶은데”로 불편을 표현할 수 있고, 하루 종일 앉아 있는 사람의 입장에선 “엉
덩이가 아파”, “눕고 싶어” 등으로 불편을 표현할 것이다.
그런데 이러한 니즈(불편)는 사람에게 거의 항상 존재한다. 다시 말해 우리 인생을 자세히 들여다보면 니즈가 없는 순간이 거의 없다고 해도 과언은 아니라는 점이다. 결국 이러한 고객니즈의 존재로 인해 신제품이 끊임없이 나오게 되며, 결국 고객니즈는 기업이 계속 지속되는 원천이라고 볼 수 있다.
