LGU+, 오픈AI와 손잡고 GPT 기반
#AI 산업혁명
“AI컨택센터의 진화
LGU+, 오픈AI와 손잡고 GPT 기반 AICC 상용화 돌입”
글로벌연합대학 버지니아대학교
인공지능융합연구소장 이현우 교수
AI컨택센터의 새로운 지평을 여는 협약
2025년 7월 28일, LG유플러스는 AI 시장에 또 하나의 분수령이 될 중대한 발표를 했다. 세계적 생성형 AI 선도 기업인 오픈AI와의 전략적 양해각서(MOU) 체결을 통해, 자사의 인공지능 컨택센터(AICC)에 오픈AI의 ‘GPT’ 모델을 통합하겠다는 청사진을 제시한 것이다. 싱가포르 오픈AI 오피스에서 열린 이 협약식에는 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장과 오픈AI 아시아태평양 총괄 앤디 브라운이 직접 참석해 상징적인 첫걸음을 알렸다. 이는 단순한 기술 도입 이상의 의미를 지닌다. 글로벌 AI 기술력을 국내 통신사의 서비스에 결합함으로써, 고객 응대 방식과 기업 생산성의 패러다임을 근본적으로 뒤바꾸는 시도가 되기 때문이다.
이번 협약의 핵심은 ‘멀티 엔진 전략’이다. LGU+는 기존 자체 모델인 ‘엑사원(EXAONE)’을 기반으로 개발된 ‘익시젠(XiGEN)’과 더불어, 오픈AI의 API 기반 GPT 모델을 병행 적용함으로써 다양한 산업 도메인과 고객사의 니즈에 유연하게 대응할 수 있는 AICC 플랫폼을 구축한다는 구상이다. 이처럼 다양한 AI 엔진을 조합함으로써, 한정된 기능에 머무르지 않고, 서비스 범위와 정확성, 개인화 능력을 극대화할 수 있다는 점에서 LGU+의 전략적 전환은 주목할 만하다.
엑사원과 GPT의 상보적 통합
LGU+는 그간 엑사원을 기반으로 고도화된 한국어 특화 모델을 자체 개발해 왔다. 상담 음성인식(STT), 요약, 감정 분석 등 고객 응대의 핵심 기능을 정밀하게 수행할 수 있도록 설계된 익시젠은 이미 B2B 시장에서 주목을 받아왔다. 그러나 산업이 고도화됨에 따라 고객의 요구는 더 복잡하고 정교해졌고, GPT 계열 모델의 뛰어난 언어 추론 능력이 그 해답으로 부상하게 되었다.
이번 통합 전략은 단순한 기술 대체가 아니다. 엑사원이 제공하는 정교한 한국어 도메인 대응력과, 오픈AI GPT 모델이 보유한 대화 추론 및 자연어 이해 능력을 결합함으로써, 고객 응대의 전 과정을 더욱 유연하고 지능적으로 바꿀 수 있다는 데 의의가 있다. 특히 GPT 모델이 실제 고객 질문에서 드러나는 복합 의도를 빠르게 파악하고, 상담사의 도우미 역할을 하며 자동화 응답의 품질을 높일 수 있다는 점은 AICC의 진화 방향을 보여주는 결정적 요소다.
또한, 오픈AI의 최신 기술은 챗봇, 자동 Q&A, 상담 어드바이저 등 다양한 분야에 걸쳐 적용되며, 실시간 고객 만족도를 높이고 기업의 운영 효율을 극대화하는 데 기여하게 될 것으로 기대된다. 실증 실험 결과에서도 오픈AI 모델은 기존 시스템보다 훨씬 정교하게 고객의 복합 질문을 이해하고 답변을 구성할 수 있는 능력을 입증했다.
GPT-5 도입 여부와 그 의미
이번 발표에서 많은 이들의 관심을 끈 또 다른 지점은 바로 ‘GPT-5’의 도입 여부다. LGU+ 측은 오픈AI의 최신 모델을 도입할 계획이지만, 아직 GPT-5의 정식 출시 일정이 공개되지 않아 도입 여부는 미정이라고 밝혔다. 또한, 출시가 되더라도 실제 시스템 적용까지는 일정 기간의 성능 검증과 안정화 과정이 필요하다는 설명이다.
이는 기업 입장에서 매우 신중하고 합리적인 태도다. 아무리 최신 기술이라 하더라도, 수많은 고객 접점을 다루는 AI컨택센터에서는 신뢰성과 안정성이 최우선되기 때문이다. GPT-5가 현재의 GPT-4 계열보다 월등한 성능을 보일 가능성은 높지만, 그만큼 철저한 테스트와 산업별 적용 가능성에 대한 사전 검토가 요구된다.
이와 같은 접근은 GPT-5 자체에 대한 기대감을 조율하는 동시에, GPT-4 계열 모델로도 충분히 탁월한 서비스가 가능하다는 자신감의 표현이기도 하다. 실제로 GPT-4는 다양한 산업 분야에서 실질적인 성능을 입증한 바 있으며, 이를 바탕으로 한 LGU+의 AICC는 하반기 중 상용화에 들어갈 예정이다.
에이전틱 AICC의 탄생과 고객경험 혁신
안형균 그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌, 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라고 강조했다. 이는 단순한 자동응답 시스템을 넘어선, 사람처럼 대화하고 공감하며 상황을 이해하는 ‘에이전트형 AI’가 AICC의 중심으로 등장하고 있음을 시사한다.
이번 LGU+의 AICC 모델은 단순 반복업무를 처리하는 수준을 넘어서, 고객의 맥락을 이해하고 적절한 질문을 유도하며 상담사와 협업하는 ‘에이전틱’ 형태로 진화하고 있다. 이는 특히 B2B 영역에서 중요한 경쟁력이 될 수 있다. 다양한 산업군 고객의 요구에 맞춰 AICC가 유연하게 맞춤형 대응을 할 수 있는 능력은 서비스 품질뿐 아니라 기업의 브랜드 신뢰도까지 높이는 결과로 이어지기 때문이다.
이러한 변화는 기존 고객센터 운영 구조에도 변화를 유도한다. 상담사는 단순 반복형 업무에서 해방되어 보다 창의적이고 전략적인 상담에 집중할 수 있으며, 고객은 보다 빠르고 정확한 응대를 경험하게 된다. 이것이 바로 ‘AI가 사람을 대체하는 것이 아니라, 사람의 역량을 확장시킨다’는 새로운 AI 시대의 지향점이다.
글로벌 협업의 상징, 오픈AI와 LGU+
이번 협약은 단순한 서비스 기능 확대 차원이 아니라, 글로벌 AI 거버넌스와 기술 생태계 속에서 LGU+가 어떤 위치를 점하고자 하는지를 잘 보여준다. 앤디 브라운 오픈AI 아태 총괄은 “LGU+는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례”라고 밝히며, 양사 협업의 상징적 의미를 강조했다.
이는 한국 통신사가 글로벌 AI 플랫폼과 손을 잡고 자국 시장에 특화된 고유의 해석과 융합 역량을 보여주는 첫 사례 중 하나로 기록될 것이다. 단순히 기술을 수입하는 데 그치지 않고, 자체 기술력과 오픈 플랫폼을 유기적으로 결합해 새로운 형태의 비즈니스 모델을 만들어낸다는 점에서 의미가 깊다.
LGU+는 이번 전략을 통해 AICC를 넘어, 미래형 B2B AI 서비스 기업으로의 도약을 예고하고 있다. 그 첫 단추는 오픈AI와의 협력으로 시작되었으며, 향후 국내 AI 산업 생태계 전반에도 긍정적인 파급효과를 가져올 것으로 보인다. AI의 진화는 결국 고객과 기업 모두에게 이익이 되는 방향으로 흐를 때 진정한 혁신이라 할 수 있다. 그리고 지금, LGU+는 그 흐름의 한복판에서 새로운 물결을 일으키고 있다.
