물건을 파는것이 아닌 경험을 팔아야 한다
마케팅인지 아니면 정말 이념인지는 모르겠지만 예전에 스타벅스에 대한 글을 읽었을 때 스타벅스는 커피를 파는것이 아닌 문화를 파는 곳이라단 얘기를 들었던 기억이 난다.
식당을 포함한 - 대부분의 많은 판매업들과 서비스 업을 이용할 기회가 있어서 찾아 갈 때 대부분은 그 음식만을 팔거나, 해당 물건만을 팔거나 아니면 딱 제공해야 할 서비스만 제공하는 것이 전부였다. 뿐만 아니라 누군가와 함께 갔을 때 서비스 대상이 지인이거나 할 경우에는 서비스에 대한 제공이라든가 어떠한 관심조차 받지 못했다.
한편으로는 당연한 이야기라고 할 수도 있을 것이다. 난 서비스나 음식, 물건을 이용하는 것에 대한 재화를 제공하지 않았고 그들은 이익을 추구하는 영업장이기 때문에 재화를 지급한 사람에게만 그에 맞는 것을 제공하기 때문이다.
몇 가지 예를 살펴보려고 한다.
"딱 그것만" 제공된다고 할 때 겪었던 일 중에 하나는 부동산 서비스였다.
부동산 중개사의 경우 임대인과 임차인을 연결해주고 계약이 발생할 경우 그 계약에 대한 성립을 근거로 적절한 수수료를 보수로 받는다.
하지만 대부분 많은 중개사 사무소에서 이사 정산이나 양 측간 협의에 대한 트러블에 대한 정리까지 서비스로 제공해 주고 있다.
맘에 안들어서 중개사를 바꾼다 하는 문제는 두고서라도 옛날에 방을 구할 때 있었던 일은 아직도 잊혀지지가 않는다. 나는 임차인의 입장에서 방을 구해야 했고, 내가 입주 하기로 한 집은 신축이지만 그럼에도 불구하고 일부 하자가 있어서 그에 대한 보수가 필요했다.
적절하게 중개사가 조율해서 처리를 해 주었어야 함에도 불구하고 자신은 "얘기했다"라는 것만을 반복한 채 이사일이 다가오도록 정리를 해 주지 못했고 결국은 내가 직접 개입해서 얘기한 후 하자에 대한 보수를 받아야 했다.
부동산 중개사무소의 "돈 받았으니 땡이다"의 전형적인 예 였다.
이러한 일들을 미연에 방지하고자 중개대상물 확인서를 미리 작성하고 점검하게 되어있지만 꼼꼼히 확인 시켜주지 않은 채 "자긴 할일 다 했으니 알 바 아니다"라는 식의 대응으로 나섰고, 부실한 중개 대상물 확인서를 근거로 적절한 대응을 진행해야만 했었다.
이게 본질만 지켰다고 괜찮다고 할 일일까?
맘에 안드는 짓 하면 그 곳 이용 안 하면 되지 않냐고 할 수 있다.
그렇다. 그게 포인트다. 맘에 안 드는 짓을 하면 이용을 안 하게 되고 지금 기억해야 할 입장은 내가 업장을 선택해서 고르는 문제가 아니라 고객이 우리 업장을 선택하게 해야 하는 문제를 풀어야 한다는 것이다. 즉, 선택 당해야 한다는 것이다.
고객을 놓치고 재방문이 줄어든다는것은 영업장으로 하여금 장기적으로 타격이 큰 문제다.
결국은 가게 문을 닫게 만들기 때문이다.
또 다른 예를 살펴보자.
집 근처에 야채가게가 있는데 가격은 근처 대형마트에 비해서 그렇게 싸다 할 것은 아니지만 품질까지 따져보면 훨씬 좋다. (근처 대형마트는 폐기 직전의 물건을 할인 딱지를 붙여서 판매를 한다.)
여기서 얼마 전 물건을 사고 12500원인가 나왔는데 바로 직원이
"지금 버섯 1팩에 500원에 저렴하게 판매 하고 있습니다. 하나 더 해서 13000원 딱 맞추시면 어떨까요?" 라고 제안했다. 큰 부담되는 가격이 아닌 500원이기에 하나 더 했다. 단순하게 판매원이 판매만 한다는 목적에만 충실했다면 추가적이 매출이나 임박 재고에 대한 판매를 달성할 수 있었을까? 아마 어려웠을 것이다.
마지막으로 얼마 전 갔던 식당에서의 풍경이다.
이 집은 단품 식사만 파는 곳인데 식사를 하면 불고기와 밥을 함께 작은 그릇에 내어준다.
아이와 엄마가 손님으로 왔고, 처음에는 엄마만 식사를 하려고 했는지 하나만 주문을 했다. 이 때 가게 사장님은 1그릇에 대한 불고기밥 1개가 아닌 (한가한 시간이라는 점도 컸겠지만) 불고기밥을 2 그릇을 내어 주었다. 나중에 보니 엄마가 아닌 아이 식사를 위해서 찾은 것이었지만 그럼에도 불구하고 꽤 괜찮은 인심 아닐까?
손님의 입장으로 가게를 찾는다면 어떤 가게를 가고 싶은지에 대해서는 두 말 할 것도 없지 않을까?
마진 마진 생각 하다가 손님잃고 수동적으로 대응하다가 손님잃고 나중에 다 나가 떨어져서 끝나는 것 보다는 있을 때 약간의 인심이라도 더 베풀어 본다면 호감가지 않을까?
