CRM... CRM... 그거 푸시 메세지 아니에요?

CRM 마케팅에 대한 생각

     작년부터 CRM 마케팅 Manager 라는 채용 공고가 눈에 띄게 많이 늘었고, 자연스럽게 굉장히 관심을 많이 갖는 것 같다. 하지만, 꽤 많은 사람들이 CRM 마케팅의 업무를 단순히 push 메세지 보내는 것으로 생각한다. App Service 를 운영하는 운영사 측면에서 CRM = Push message 는 완전히 틀린 말은 아니지만, 그렇다고 완전히 맞는 말은 아니다. 

    

    결론부터 말하자면, CRM 을 통해 어떠한 지표를 올리기 위한 액션으로 Push 발송이 포함되어 있는 것이다. 따라서, Push 발송은 Action item 중의 하나이다. 초기 서비스의 user flow CRM 부터 promotion 및 인앱 이벤트를 위한 CRM 그리고 신규 및 재방문을 위한 CRM 등 다양한 형태의 CRM 을 경험해 보면서, 다른 마케팅 업무 보다 가장 많은 고민이 필요하다고 느꼈다. 그 만큼 CRM 이 중요하고, 언제, 어떤 내용으로, 무엇을 유저에게 제공할 지에 따라 유저들의 고객 경험은 더 높아질 수도 아니면 이탈할 수도 있기 때문에, 실헹을 위한 "why, what, how" 가 정말 중요하다. 

   

또한, 인앱의 가능한 모든 데이터를 수집해 적절한 타게팅 그룹을 생성하고, 그룹에 맞는 실행을 하는게 무엇보다 중요하다. 그리고, 어떠한 목표를 가지고 실행 했는지 그 결과가 목표와 얼마나 차이가 있었는지? 성과가 좋았다면 어떤 이유인지?의 인사이트를 얻으며 끊임 없는 고민과 실행이 동반되어야 한다. 

1. 목표 설정 (Goal) - CRM 을 기획하는 목표가 무엇인지를 설정하는 것이 가능 중요하다. 무엇을 목표로 하는지, 왜 그것을 목표로 설정 했는지? 목표를 달성하면 우리 Product (상품 또는 서비스)에 어떤 기여를 할지 수치로 명확해야 한다. 

2. 타겟 설정 (Target) - 어떤 그룹을 타겟할지 그룹을 설정한다. 그룹을 설정할 때는 너무 상세하게 그룹을 나누는게 유저에게 친화적으로 느껴져 좋은 성과를 낼 것이라는 가설을 세울 수 있지만, 처음 부터 너무 상세하게 나누는 것을 추천하지 않는다. 개인적으로 CRM 도 마찬가지로 Scalability 가 중요하다고 생각하고, 이게 가능하려면 적정한 모수가 확보 되어야 한다. CRM의 목표는 Retention 또는 Activation 0.01%를 올리는 것이라, 5% 이상을 올리는 것이다. 

3. 전달 (Deliverable) CRM 의 목표와 타겟 그룹을 설정 했다면, 이제는 무엇을 어떻게 하여 전달할 지 선택하는 것이다. 앞서 말했듯이 push 메세지는 하나의 방법론이며, 아주 옛날 방식인 우편 발송, 문자 메세지 부터 웹 채팅, 고객 채팅, In-App Push, In-App Pop up 메세지, In-App 채팅, 이메일, 카카오 알림톡 등 아주 다양한 방법이 있으며, 각 액션을 1회 또는 중복에 따라 frequency 를 설정하여 유저들이 하루에도 몇 번씩 지치도록 시달리는 것을 철저히 방지해야 한다. 

4. 측정 (Measurement) 깊은 고민에 대한 액션을 숫자로 볼 수 없다면, 자괴감에 빠질 것이다. 필히 측정 수단은 준비해야 한다. 총 몇명에게 발송 되었고 (Sent), 몇 명이 실제로 받았으며 (Push Show), 몇 명이 클릭했는지 (Click), 클릭율 (CTR)은 얼마인지 등등 실행에 대한 구체적인 결과물 확인이 필수이다. 

5. 결과 리뷰 (Review) 실행 부터 결과까지에 대한 간단한 리뷰는 필수이다. CRM 은 아주 반복적인 실행과 고민이 지속되기 때문에 했던 실수를 반복하기 가장 쉽고, 여러번 비슷한 기준과 방식으로 실행을 하다보면 정확한 인사이트를 차직 어렵다. 때문에, 간단한 결과 및 리뷰는 꼭 갖아야 한다. 

    아직은 CRM 으로 경력 3-5년 이상된 분들을 찾기 어렵다. 그만큼 CRM 에 대해서 배우고 싶어도 배울 사람이 없다는 말이기도 하다. 나는 CRM 의 경험이 전혀 없었지만, 유저 입장에서 고민하고 이해하면서 CRM 지식과 인사이트를 습득할 수 있었다. 혼자 힘들게 CRM 을 위해 매일 고민하고 있는 분들에게 도움이 되었으면 하고, 데이터를 더 깊게 보면서 유저를 이해하는 방식을 습득한다면 액션이 재밌고, 지루하지 않으며, 내가 홍보하고 있는 서비스에 대해 누구보다 잘 알 수 있을 것이다.

[글 쓴이 소개]

글쓰는 그로쓰 마케터 현) 틱톡 코리아 User Growth 팀을 리드하고 있는 그로스 마케터 입니다. 사랑스러운 5살 남자 아이의 아빠이자, 사랑스러운 아내의 남편입니다. #커리어리 #EO #브런치 #링크드인 에서 주로 생각을 공유 합니다.