모바일 푸시 알림 디자인 때 하기 쉬운 5가지 실수
요약
사용자에게 앱 푸시를 받을 것이냐고 묻기 전에 푸시의 내용에 대해 알려줌으로써 받을만한 가치를 증명하라. 너무 많은 푸시를 보내지 말고 알람을 해제하는 것도 쉽게 하라.
모바일 앱들이 자주 하곤 하는 5가지 푸시 알림 실수
1. 앱을 다운로드하자마자 알림 수신 여부를 묻는 것
2. 푸시 알림이 어떤 내용일지 안내하지 않는 것
3. 너무 많은 알림을 보내는 것
4. 사용자와 관련 없는 콘텐츠를 보내는 것
5. 알림 끄기를 어렵게 하는 것
들어가기 전에
적절하게 사용된다면 모바일 푸시 알림은 사용자들이 앱을 더 잘 사용할 수 있도록 유용한 정보를 제공할 수 있다. 하지만 잘못 적용된다면 오히려 사용자들이 앱과 상호작용하는 것을 방해할 수 있으며 때로는 앱을 지워버리게 만들기도 한다.
Telefonica Research in Spain의 연구에 따르면 2016년에 모바일 폰 사용자들은 평균적으로 하루에 56개의 푸시 알림을 받았다. 지금은 아마도 더 많이 받지 않을까? 분명한 것은 푸시 알림은 반드시 적절하게 디자인되어야 한다. 그렇지 않으면 쏟아지는 알림의 집중 포격이 사용자 경험에 매우 해로울 것이다.
알림은 일반적으로 사용자의 즉각적인 행동으로는 발생하지는 않지만 사용자에게 (아마도) 꽤 중요한 이벤트를 알려준다. 알림은 대표적으로 '반응이 필요한', 그리고 '단순 정보성' 두 가지 타입으로 나뉜다. '반응이 필요한' 알림의 경우 이름 붙은 것처럼 사용자들이 알림이 주는 정보에 반응하기를 요구한다. '단순 정보성' 알림은 말 그대로 순수한 정보성이다. 대부분의 알림은 단순 정보성 알림이다.
당신이 이메일을 받자마자 읽어야 한다고 느낀 적이 있는가? 메시지가 중요하거나 빨리 반응해야 하는 것이라면 그럴 필요가 있다. 하지만 메시지가 중요하지 않다면 아마 그것을 읽는 것이 방해가 되거나 시간 낭비라고 느낄 것이다. 푸시 알림도 똑같은 이유에서 사용자에게 방해가 될 수 있다.
알림은 어떤 타입의 유저 인터페이스에서도 일어날 수 있다. 예를 들어, 윈도 10은 알림을 작업 표시줄에서 밀고 올라오는 "토스트" 타입 또는 작업 표시줄 알림 영역에 표시되는 작은 아이콘으로 보여준다. 음성 인터페이스에서는 사용자들이 예상치 못한 상황에서 알림을 읽어줄 경우 다른 인터페이스보다 더 방해가 될 수 있다. 이 아티클에서는 모바일 디바이스에서 발생하는 알림에 집중할 것이다. 사람들은 모바일 디바이스를 항상 휴대하고 중요한 이벤트에 대해 정보를 얻고자 하기 때문에, 모바일 알림은 (적절하게 사용된다면) 유용할 수 있다.
모바일 앱들이 자주 하곤 하는 5가지 푸시 알림 실수
1. 앱을 다운로드하자마자 알림 수신 여부를 묻는 것
2. 푸시 알림이 어떤 내용일지 안내하지 않는 것
3. 너무 많은 알림을 보내는 것
4. 사용자와 관련 없는 콘텐츠를 보내는 것
5. 알림 끄기를 어렵게 하는 것
실수 1. 앱을 다운로드하자마자 알림 수신 여부를 묻는 것
처음으로 당신의 앱을 다운로드한 사용자들은 아직 그 앱이 줄 수 있는 가치에 대해 잘 모른다. 사용자의 신뢰를 얻지 못한 상태에서 그들의 휴대폰 화면을 차지할 수 있는 권한을 달라고 요청하는 것이 사용자에게 어떤 이득을 주겠는가?
이런 공격적인 방법은 여러 앱에서 매우 흔해서 더 이상 사용자들은 넘어가지 않는다. 우리가 진행한 많은 연구에서 사용자들은 즉각적으로 '받지 않기'를 눌렀다. 대신에 앱들은 사용자들에게 푸시 알림을 받음으로써 얻을 수 있는 가치를 먼저 제시해야 한다. 그들이 먼저 앱을 경험할 수 있게 내버려두고 나중에 푸시를 허용할 것인지 물어보라.
DON'T : 앱을 시작하자마자 푸시 메시지 수신 여부를 묻는 집들이 선물 주문 앱 Footprints
DO : 사용자가 어느 정도 게임을 한 다음에 푸시 메시지 수신을 묻는 모바일 게임 앱 Game of thrones
실수 2. 푸시 알림이 어떤 내용일지 안내하지 않는 것
푸시 알림 허용을 물을 때, iOS가 사용자들에게 보내는 메시지를 생각해보자. '○○에서 알림을 보내고자 합니다.' 이 메시지는 사용자가 알림으로부터 무엇을 얻을 수 있는지가 아니라 어떤 앱이 알림을 보내기를 원하는지만 말해준다. 소셜 미디어 또는 뉴스 앱 같은 앱들의 경우 사용자들은 알림에 어떤 정보가 있을지 합리적인 추측을 할 수가 있다. 달리 말하면, 유통이나 엔터테인먼트 앱에서는 알림에 어떤 콘텐츠가 포함되어 있을지 추측하기가 어렵다. 푸시 알림에 대한 디테일한 정보를 주는 것은 그 알림을 받는 것이 필요한지 이해하는 것을 돕고 당신의 앱에 대한 신뢰성을 높인다 (적어도 알림을 받게 하기 위해 사용자를 속이려고 한 것이 아니라 정직하고 투명하게 행동했기 때문이다). 사람들에게 푸시 알림이 어떤 것이냐에 대해 말해주는 것이 그들이 당신의 요청을 받아들일 확률을 높인다.
DON'T : 푸시 알림이 어떤 정보를 알려줄지에 대해 설명하지 않는 음식 비디오&레시피 앱 Tasty
DO : 푸시 알림이 어떤 정보를 전달할지를 설명하는 AR 천문관 앱 Night Sky
실수 3. 너무 많은 알림을 보내는 것
현관문이 반복적으로 울리는 것을 경험해본 적이 있는가? 그것이 푸시 알림이 난사될 때 일어나는 일이다. 짧은 간격으로 많은 푸시 알림을 받는 것은 사용자들을 짜증 나게 해서 그들이 알림을 꺼버리게 한다(더 나쁜 경우, 앱을 지워버릴 것이다). 말할 필요도 없이, 반복되는 알림은 사용자에게 필요한 정보보다는 엉성하고 비전문적으로 보이기 때문에 좋지 않은 인상을 남긴다.
사용자들의 화면을 알림들로 가득 채우기보다는, 의미 있는 더 적은 알림만 보내라. 당신이 한 번에 다섯 개보다 더 많은 알림을 보내야 한다면, 그들을 하나의 메시지에 합쳐라. 푸시 알림의 양보다는 질에 집중하는 것이 사용자 만족을 가져다줄 것이다.
DONT : 테스크 하나하나마다 알림을 보내는 일정관리 앱 Wunderlist
DO : 여러 유저가 like를 누르는 경우 합쳐서 알림을 보내주는 SNS 앱 Instagram
Note : iOS 12는 하나의 앱이 보내는 메시지들을 스택으로 쌓아서 보여준다. 하지만 비슷한 메시지 10개가 쌓여 있는 것을 보는 것은 역시 사용자를 짜증 나게 하기 때문에 최선의 방법이 아니다. 당신 앱이 보낸 너무 많은 알림을 처리하기 위해 운영 시스템에 의존하지 마라.
실수 4. 사용자와 관련 없는 콘텐츠를 보내는 것
어떤 알림이든 일단 사용자의 관심을 불러일으키고 그 알림을 쳐다보게 한다. 그런데 메시지가 우리와 관련이 없으면 짜증을 불러일으키게 된다. 어떤 사람들은 알림함에 있는 메시지를 전부 읽지만 다른 사람들은 그냥 지워버린다. 당신이 후자 쪽이라면, 관련 없는 메시지를 잠금화면에서 지워야하는 것이 시간 낭비에 귀찮은 일로 느껴질 수 있다.
사용자에게 당신의 앱에서 일어난 작은 것 하나하나까지 알림을 보내는 것은 큰 실수다. 사람들은 스마트 폰 화면에 뜬 알림을 보기 위해 매번 눈을 굴려야 하는 것을 원하지는 않는다. '음, 그럼 알림을 끄면 되잖아'라고 당신을 정당화하지 마라. 대신에 사용자들에게 맞춘 관련 있는 콘텐츠만 알림을 보내라.
DONT : 다른 사람의 거래가 일어날 때에도 알림을 보내는 지인 송금 앱 Venmo
DO : 사용자가 팔로우를 선택한 포스트에 대해서만 알림을 보내는 커뮤니티 앱 Reddit
이상적으로, 앱들은 사용자들에게 푸시 알림의 빈도와 연관성에 대해 더 많은 설정 권한을 허용해야 한다. 아마도 사용자들은 일정 시간 내에 받고 싶은 알림의 최대 개수나 알림 대상 이벤트의 기준을 지정할 수 있을 것이다. 알림 대상의 중요도 기준을 지정하는 것은 구현하기 어렵지만, 구현된다면 사용자에게는 매우 유용할 수도 있다. 그러나 연구는 대부분의 사용자들은 시스템 커스터마이징을 귀찮아한다는 것을 보여준다. 심지어는 그 커스터마이징이 장기적으로 상당히 유용할 때도 그렇다. 그러므로 사용자들이 알림 설정을 변경할 수 있게 허용해 놓은 것이 디폴트 설정을 유지한 일반 사용자들에게 너무 많은 (또는 중요하지 않은) 알림을 보내는 것의 변명이 되지는 않는다.
실수 5. 알림 끄기를 어렵게 하는 것
사용자들이 푸시 알림을 꺼버리는 것에는 많은 이유가 있다.
너무 많은 알림을 받았다.
당신의 콘텐츠가 예전보다 사용자들에게 덜 연관성이 있고 덜 중요해졌다.
산만하다고 느꼈다.
이유가 무엇이든 당신은 절대 알림 해제 기능을 숨기려고 해서는 안 된다. 그것은 사용자 기만적인데다가 회사와 애플리케이션에 대한 신뢰를 감소시키기 때문에 당신의 앱을 지울 큰 이유가 된다.
푸시 알람을 끄는 것은 직관적이고 편리해야 한다. 사용자들이 앱 내에서 알림 설정을 수정할 수 있게 해서 그들이 스마트폰에 내재된 설정 기능까지 동원하는 일이 없게 하라. 그리고 사용자들이 쉽게 찾을 수 있도록 해제 기능을 앱의 '설정' 항목에 위치시켜라.
DON'T : 알림 설정을 변경할 수 있게 허용하지 않은 경제 뉴스 앱 Economic Times
DO : 사용자들이 알림 설정을 변경할 수 있게 한 뇌 운동 앱 Elevate
결론
알림은 그것을 원하지 않는 사용자들에게는 짜증 나고 방해가 된다. 부정적인 감정을 불러일으키는 리스크를 만들지 마라. 사용자들에게 푸시 알림을 허용할 것이냐고 묻기 전에 당신의 앱을 경험하고 가치를 이해할 기회를 줘라. 그들에게 어떤 내용의 알림을 보낼지를 안내해라. 사용자가 쉽게 알림 설정을 찾고 수정할 수 있게 해라. 너무 많거나 관련 없는 알림을 보내는 것을 피해라.
Reference
Martin Pielot, Amalia Vradi, and Souneil Park (2018): Dismissed!: a detailed exploration of how mobile phone users handle push notifications, Proceedings MobileHCI '18 Conference.
이 글은 Nielsen Norman Group 2018년 11월 아티클의 번역입니다.
원문 링크 : https://www.nngroup.com/articles/push-notification/
