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Dec 14. 2019
헤이 버틀러!! 그가 제공하는 중단없는 경험
- 물흐르듯 중단없는 경험이 가장 중요한 가치다
'정말 분위기 확 깨네'
뭔가 잘 흐르고 있던 분위기가 어떤 불청객같은 존재로 깨지면 우리는 종종 이런 말들을 합니다.
사실 이렇게 한번 분위기가 흐트러지면 다시 잡기가 힘들죠. 좋은 기분이 처음부터 끝까지 가는 것은 아주 기분 좋은 '선물' 같은 것이라고 할 수 있습니다.
고급 레스토랑에 가면 앉은 자리에서 계산하게 합니다. 이것은 사실 그냥 서비스가 아닙니다. 식사 할 때 제일 분위기가 깨질 때가 언제인가요?
바로 계산할 때입니다. 누군가는 계산대에 서 있고, 누군가는 문 앞에 어정쩡하게 있고, 누가 했는지를 보게 되고, 좋은 식사 자리의 기분이 무조건 중단됩니다. 좋든 싫든간에 말입니다. 파인 다이닝은 바로 이 계산과정의 경험 방해를 최소화하기 위해 앉은 자리 계산을 하게 하는 것입니다.
리츠칼튼 호텔이 론칭한 '풀레이베이 리츠칼튼 리저브 (Phulay Bay A Ritz Carlton Reserve)'에서는 모든 고객들에게 전담 버틀러가 배치됩니다. 사실 이 호텔은 54채의 고급 단독 빌라 형태로 최고급 시설을 자랑하지만 판단컨데 이 전담 버틀러 서비스가 차별화의 핵심요소입니다. 전담 버틀러들은 타이복싱 체험, 현지회화 강습, 카약 타기 등 호텔에서 할 수 있는 최고의 경험을 스케줄링하는 수고 없이 경험에 몰입하게 해줍니다
고급호텔에만 예약해주는 집사 서비스가 있는 것이 아닙니다. '온라인 버틀러(집사) 서비스'라고 할 수 있는 앱서비스 '클룩'을 이용하면 동남아에 관광을 갈 때, 현지 일정을 물 흐르듯이 진행할 수 있습니다. 이 서비스를 통해 현지 공항 픽업에서부터 통신 심 카드, 교통 패스, 유적지 입장권, 심지어는 스파나, 현지 요리, 레슨 클래스까지도 예약할 수 있습니다. 신용카드 등록만 하면 지문 터치 한 번으로 결제가 되고 모바일 바우처를 이용하면 중단없는 경험으로 몰입이 가능하니 분위기 깨질 일 없이 일정은 더욱더 즐거워 지는 것입니다.
이탈리아 패션브랜드 펜디가 미국에서 가장 큰 주거 시장 중 하나인 스코츠데일에 펜디 프라이빗 레지던스 (Fendi private Residences)를 만들었는데 이 역시 중단없는 최고의 주거경험을 내세웁니다.
20억 달러 규모의 럭셔리 주택 단지에 들어서는 41개의 펜디 주택은 로마에 있는 펜디 본사를 건축하기도 한 이탈리아 건축가 마르코 코스탄 (Marco Costanzi)이 설계하였습니다
거주자들은 럭셔리 단지 내에서 일관성 있고 품격있는 식사, 쇼핑, 운동, 휴식을 경험하게 됩니다.
몇 년 전 슈퍼카가 담고 있는 혁신과 기술, 디자인을 아파트에 옮겨와 화제가 된 포르쉐 아파트는 자동차 전용 엘리베이터로 지하주차장이 아닌 집에 차를 주차할 수 있으며, 세차와 기본 정비가 포함된 ‘오토컨시어지 서비스’를 받을 수 있습니다.
명품 브랜드들이 집, 레지던스에 투자하는 이유는 소유보다 경험을 중시하는 고객들이 자신이 추구하는 라이프스타일에 방해받지 않고 몰입할 수 있기 때문입니다.
좋아하는 드레스를 발견한 당신은 그 드레스를 들고 이리저리 피팅 품을 찾아다닐 것이지만, 니만 마커스 백화점처럼 스마트 드레싱 룸과 디지털 미러가 있는 매장이라면 그럴 필요가 없습니다. 옷에는 RFID (radio-frequency identification) 태그가 붙어 있고, 피팅 룸의 RFID 태그 리더는 바코드처럼 이 태그를 스캔하고 스마트 피팅룸에는 당신의 신체에 맞는 드레스 사이즈, 색상 등 당신만의 맞춤형 드레스를 보여줄 것입니다. 내가 서있는 바로 그 매장 그자리에서 가능합니다.
니만 마카스는 "우리는 항상 경쟁에서 차별화할 수 있는 방법을 찾고 고객이 우리 가게에 들어올 또 다른 이유를 찾고 있다"라고 하는데 버튼을 누르면 Neiman Marcus 피팅 룸의 스마트 디지털 미러가 360도 보기로 보는 방법을 기록합니다. 디지털 미러 기술을 점진적으로 활용하고 있습니다. ‘내가 입은 드레스에 선글라스를 착용하면 어떤 분위기가 날까?’같은 의문을 즉시에 그 자리에서 푸는 어릴 적 쥬니버에서 즐기던 코디 게임이라고 생각하면 됩니다. 더불어 내가 방금 입었던 옷과 처음에 입었던 스타일을 동시에 비교할 수 있습니다.
Neiman Marcus는 100여 년의 역사를 가진 오래된 백화점임에도 기술적 혁신을 지속하며 2017년에는 IRT Retailer Innovation Award를 수상했을 정도입니다.
2019년 3월 맨해튼에 오픈한 매장은 Neiman Marcus 매장들 사이에서도 가장 혁신적인 매장으로 꼽히는데 전면 통유리로 맨해튼이 시원하게 내려다보이는 이곳에는 카메라와 커다란 스크린으로 구성된 ‘메모리 미러 Memory mirror’가 있습니다.
고객들은 이 메모리 미러를 통해 360도로 의상을 볼 수 있으며 다른 제품들과 비교도 가능하며 마음에 드는 제품이 있으면 사진도 찍을 수 있습니다.
https://youtu.be/0ThgPS1OW44
니만 마커스의 '매직 미러'
