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by 홀리윤 Sep 09. 2022

고객사 인터뷰를 하기 전,

하면 좋을 고민들. 성공을 정의하는 것부터 시작하기

올해 2개의 마케팅 커뮤니티에 조인하면서, 일에 있어서 영감을 주는 멋진 사람들을 많이 만났다. 그중 하나가 B2B 마케팅 허슬이다. 한 동안 회사의 1인 마케터로 일하면서, 좋은 레퍼런스와 노하우에 대한 갈증이 있었는데 커뮤니티에서 큰 도움을 받고 있다. 고군분투하고 있는 B2B/SaaS 마케터들이 있다면, 함께 하시죠!

1. Upmarket 전략 하에, 마케팅 Action item과 우선순위가 굉장히 영업마케팅(account based marketing)에 가까워졌다.

credit : B2B Marketing.net

타겟 회사를 명확하게 리스트 화하고, (1)어떻게 이 회사의 의사결정권자 혹은 Key Man과의 접점을 확보하고, (2)우리 서비스를 효과적으로 알릴 것인지가 마케팅의 목표가 된 것이다. 이때, 가능한 하위 전술은 다음과 같을 수 있다.

Land - 타겟 회사의 컨텍포인트와 세일즈 정보(BANT)를 확보

Expand - 회사 내 더 많은 컨텍 포인트를 확보하고, 조직 내에 서비스의 영향력을 확대

비즈니스 상황이 급변하는 스타트업 업계에 있는 이상.. 리소스를 갈아 넣으며 순차적<병렬적으로 진행하고 있다.

2. Social Proof의 힘은 강력하다, 그리고 더 중요한 것은

일전에 Team flex 마케터님과 커피챗을 하며, SaaS에서 도입 사례(고객사 인터뷰)는 굉장히 중요하다는 이야기를 했었다. 실제로 flex에서는 단기간에 어마어마한 양의 인터뷰 콘텐츠를 확보했는데. 도입의 허들이 높은 우리 서비스 같은 경우엔, 서비스의 Vertical/조직의 Size/직무의 고객들의 이야기를 담아내는 게 너무 필요하다고 느낀다.

개발자 인터뷰를 PM/PO가 이해하긴 어렵고, 사실 직접적인 쓸모도 없다. 서비스 가이드와 개발 가이드를 분리하는 이유도 그러한 맥락이고. 조직의 Size에 따라서도 구매전환에 도움이 되는 Case Study가 다를 수 있다. 개발 리소스를 줄이는 거야, 모든 IT기업의 니즈이지만.. 프로덕트팀이 10명/50명/100명인 상황에 따라 이들이 Painpoint, 어필해야 하는 Selling Point가 너무 다른 것! 특히 엔터프라이즈 고객을 데려오려면 엔터프라이즈의 Case Study는 꼭 필요하다. 경쟁사나 업계의 리딩 기업이 이런 SaaS를 쓰고 있다? 그러면 더 주의 깊게 들여다보게 되는 것이다.

3. 인터뷰 더 열심히 진행하자

일에는 우선순위가 중요하고, 나의 리소스는 무한대가 아님을 고려하면, 우선은 양보다는 질에 집중하기로 했다. 어느 회사의 어느 직무의 고객과 이야기를 할 것이며, 어떤 스토리텔링으로 풀고, 만든 콘텐츠는 어떻게 배포&활용할 것인지에 대한 큰 그림을 그려야 했다.

4. 고객사 인터뷰, 시작 전에 던져 볼 3 Question

앞서 언급한 B2B 마케팅 허슬, 3번째 모임의 주제가 <B2B 마케팅에서 콘텐츠 기획과 평가>였는데, 이때 도입 사례 콘텐츠 기획에 대한 이야기가 나왔다. 세션 리더님이 도입 사례 방향성을 개선하기 위해 내부적으로 이런 질문을 해보았다고 경험을 공유해주셨다.

우리 서비스를 이용한 고객사의 성공(Customer Success)을 어떻게 정의할까?

우리 서비스를 이용하는 고객사는 외부에 어떤 이미지(Brand Image)로 그려지면 좋을까?

각 기업별 도입 사례에서 일관되게 가져갈 핵심 키워드(Key Message)는 뭘로 잡을까?

굉장히 유의미한 포인트라고 느껴서, 바로 벤치마크를 포함한 1-pager를 작성해서 내부 미팅을 진행해봤다. 한 번에 결론이 나는 것은 어렵지만, 팀원들 간의 활발한 의견 교류 그리고 합의해가는 과정 자체가 중요하다고 생각한다.

5. 아직도 뾰족한 답을 찾지 못한 것

우리가 생각하는 성공과 고객사가 느끼는 성공이 다르진 않을까? Top-down(우리가 생각하는 것), Bottom-up(고객사, 의사결정권자와 실무자가 생각하는 것) 2가지의 방향성에서 성공을 정의해보는 것은 어떨지요. 그리고 어쩌면, 고객사 별로도 다를 수도? 우리 회사가 제공하는 Product Line별로 베네핏과 성공이 제각각이다. Product별 타겟 Segment도 필요하다. (너무 어려운데)