직원만족이 1번이다.
창업자정신, 경영의 이동을 읽으며
고객 만족...
비즈니스를 하는 사람이라면 늘 듣고 생각해야 하는 명제이다.
어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까? 어떻게 하면 고객이 원하는 가치를 줄 수 있을까? 뭐라고 딱 말해 주면 좋으련만 고객도 정확히 이야기 하지 않는 숨은 니즈를 찾기란 너무나 어렵다.
그런데 창업자정신과 경영의 이동이라는 책을 읽으며 고객만족을 시킬 수 있는 키워드를 발견하였다.
그건 바로 직원 만족이다.
만족한 직원만이 고객을 섬길 수 있고 만족시킬 수 있다는 것이다.
그렇다면 무엇이 직원 만족인가? 오늘 그 이야기를 하고 싶다.
직원이 해달라는 대로 하는 것이 직원만족인가? 우리 인간은 요구하는 것이 받아들여지면 그 이하의 환경이 오면 객관적으로 좋은 조건이라 해도 만족하기 쉽지 않은 이기적인 존재이다. 직원을 만족시키기 위해 지속적으로 직원의 피드백을 토대로 회사의 시스템과 정책을 개선하는 것도 당연히 중요하지만, 필자가 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 '반역적 사명의식'을 가진 직원을 선발하는 것이 더 중요하다는 생각이 든다.
반역적 사명의식은 바로 '우리는 왜 일하는 가?' 라는 질문에 답을 하는 것이다.
하워드 슐츠가 '올바른 커피 문화를 통해 세상을 아름답게 하겠다' 라고 생각을 가지고 '스타벅스'를 인수하여 최고의 기업으로 키웠고, 일론 머스크가 환경오염을 지연시키고 또 다른 지구를 찾기 위해 '태양에너지, 전기차, 우주비즈니스'를 하는 것은 바로 해당 기업의 '반역적 사명의식'이다. 단순히 남들과 경쟁하여 더 많은 돈을 벌기 위해서 일하는 것이 아니다. 돈을 벌기 위함이었다면 무모한 투자를 하지 못할 것이다. 이런 사명의식이 없다면 하워드 슐츠가 주주들의 반대를 무릎쓰고 파트너들의 건강보험을 납부하는 것은 불가능 할 것이다.
직원만족은 해당 직원이 '반역적 사명의식'을 가지고 있느냐 가 대전제 되어야 한다. 그렇기 때문에 채용이 정말 중요하다. 좋은 스펙 또한 중요하겠지만, 얼마나 세상을 더 아름답게 바꿀 수 있는 열정이 있느냐 가 더 중요한 것이다. 그런 직원을 뽑았다면 지속적인 교육을 통해 '반역적 사명의식'이 계속 깊어지고 뿌리 내릴 수 있도록 해야 한다. '반역적 사명의식' 고취는 경영자가 가장 우선순위 제목이다. 리더는 '반역적 사명의식'의 모범이 되어야 하기에, 성공에 안주해 있는 것이 아니라 새로운 시장을 개척해야 하고, '반역적 사명의식'을 몸소 실천하고 직원들에게 가르쳐야 한다. 그리고 기존 시장과 업무에 대해서는 전문 경영인에게 위임하고, 핵심 가치와 인재에 대한 부분에 집중해야 한다.
'반역적 사명의식'을 가진 직원은 현재에 안주하지 않는다. 왜 일하는지 분명한 목적이 있는 직원은 누가 시키지 않아도 현재 상황을 바꾸기 위해 노력한다. 리더의 위임을 통해 권한을 갖게 된 직원들은 주인의식을 가지고 현장을 가장 최우선으로 일하게 된다. '현장이 답이다'라는 명제를 가지고 기존이 자신이 가지고 있는 선입견과 경험을 내려놓고 고객에게 묻고 가장 최선의 답을 찾기 위해 경쟁사를 조사하고 연구한다.
문제는 현재 한국 사회와 우리가 다니는 기업에서 '반역적 사명의식'이 점점 사라지고 있다는 사실이다. 남보다 많은 돈을 버는 게 목적이니까 기회가 생길 때 한몫 잡자는 생각으로 불법을 저지른다. 남보다 빠르게 승진하는 것이 중요하니까 근본적으로 필요한 프로젝트를 해야 하는데 자기 부서 이기주의를 실천한다.
'반역적 사명의식' 은 어떻게 생길 것인가? 남들이 다 하려는 방법이 아닌 방법으로 가는 것이다. 남에게 대접받고자 하는 대로 남을 섬기는 것이다. 성경에서 말하는 하나님의 방법으로 하는 것이다. 받으려고 하는 것이 아니라 먼저 주는 것이다. 먼저 사랑하는 것이다.
직원 만족이라하면 쉽게 복지를 잘 해 주는 것을 떠올릴 것이다. 그러나 직원에게 '반역적 사명의식'을 심어 주는 것이 전제 되지 않는다면 복지가 아무리 좋다고 해도 만족하기 쉽지 않을 것이다. 리더의 '반역적 사명의식'이 얼마나 바르게 정립되어 있고, 그것을 회사의 구성원에게 어떻게 전달하느냐가 직원만족의 핵심이다.
