타깃을 구체화해야 하는 이유 (feat. 타깃 캐릭터)

판매하시는 상품의 고객(타깃)은 어떻게 되세요?

“저희는 20~40대 뷰티에 관심있는 여성입니다”

타깃에 대한 질문에 대부분에 돌아오는 답변인데요. 아마 많은 분들이 타깃하면 위 답변처럼 범위를 이야기하는 경우가 많습니다. 정확히 말하자면 이건 타깃이 아닌 범위이고 이는 심각한 오류를 범하게 될 가능성이 높습니다. 왜 그럴까요?

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특정 여자 고등학교 학생들에게 평소 듣는 음악을 물어보면 “아이돌 음악” “김광석 노래” “영어공부를 위한 팝송” 등 다양한 취향이 등장합니다. 이렇듯 범위로 타깃을 정하게 되면커뮤니케이션에서 실패할 가능성이 높죠. 그렇다면 타깃을 범위로 규정하지 않고 캐릭터로 구체화하고 특정하면 어떤 이점이 있을까요?

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타깃을 구체화하면 3가지 이점이 있습니다.

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▶첫 번째, 고객이 고객을 데려옵니다.

주점 프랜차이즈로 유명했던 와라와라는 특정 지역의 27세 오피스 여성으로 타깃을 구체화 했습니다. 타깃을 구체화 하니 서비스도 달라졌죠. 치마를 입은 고객을 위한 무릎담요, 편히 신발을 벗고 먹을 수 있는 의자와 테이블, 출입구에 배치된 탈취제 등 그 당시에는 어떤 업체도 제공하지 않았던 서비스로 고객 만족도를 높였습니다. 그 결과 여성 뿐만 아니라 그들이 데려온 애인 또는 직장 동료 등 남성이 전체 고객의 60% 이상을 차지하기도 했죠. 고객이 고객을 데려오면서 단 기간 내에 100호점 이상 규모의 프랜차이즈 브랜드로 성장합니다. 타깃을 구체화하니 개성과 브랜드 정체성이 명확해지고 가게 인테리어, 메뉴, 직원 교육 등 모든 부분에서 명확한 가이드를 만들 수도 있었습니다.

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▶두 번째, 메시지가 명확해집니다.

뇌의 인지 시스템은 모호한 표현보다는 분명한 언어와 메시지를 더 잘 기억하는데요. 고객에게 더 잘 기억되기 위해서는 타깃을 구체화해 그들이 반응하는 명확한 메시지를 만드는게 중요합니다. 디카페인 차 키트를 판매하던 한 업체는 ‘카페인이 없는 다양한 차 키트’라는 모호한 메시지로 판매 부진이 이어졌는데요. 이후 임산부, 카페인 민감러 등 타깃을 구체화하고 메시지를 명확하게 수정하면서 판매량을 높이기도 했습니다. 이때 중요한 건 메시지에 부합하는 물리적인 상품 변경 및 제공인데요. 이 업체는 기존 디카페인 키트를 임산부/직장인/수험생 등 용도로 변경해 메시지와 상품의 연결성을 강화해 매출을 만들어 냈습니다.

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▶세 번째, 팬 만들기가 가능해집니다.

배달의 민족은 서비스 초기부터 명확하고 구체적인 타깃을 기준으로 재미있는 프로모션을 진행했습니다. 그 결과 고객을 팬으로 만드는 성과를 이뤘죠. 배달의 시키는 주체를 학교 또는 회사의 막내로 규정하고 ‘홍대, 키치, B급, 패러디 등 콘텐츠를 좋아하는 2030대’를 타깃으로 구체화 했습니다. 이후 그들이 반응할 만한 비타500 소녀시대 풀세트, 눈 치우는 넉가래 등 재미있고 키치한 프로모션 콘텐츠로 이슈를 만들었습니다. 유니콘 기업으로 성장한 이후에도 ‘치믈리에’ ‘신춘문예’ 등 독특한 콘텐츠로 팬을 만들어냈죠. 타깃을 구체화하지 않았다면 나올 수 없는 프로모션과 콘텐츠가 팬을 양산할 수 있게 했습니다.

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