우리가 아이폰에서 벗어날 수 없는 이유
위대한 브랜드의 첫 시작 역시 하나의 제품에서 출발합니다. 단일 모델이었던 애플의 아이폰은 출시 1주일만에 약 30만대가 판매 되었으며 이후 앱스토어가 탑재된 아이폰 3G로 1,000만대의 판매고를 올립니다. 2021년 기준 누적 판매량 20억대를 넘긴 아이폰은 초기 단일 모델(4GB, 8GB)를 지나 현재는 프로, 맥스, SE 등 다양한 사이즈와 용량으로 구분된 모델을 만날 수 있습니다.
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여기에 더해 에어팟과 애플워치 등 아이폰을 중심으로 다양한 주변기기들이 추가되면서 아이폰(애플)에 한번 발을 들인 고객이 더이상 빠져 나갈 수 없도록 만듭니다.
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지금도 끊임없이 새로운 고객을 유치하고 기존고객을 계속해서 유지해나가고 있는 애플의 사례는 꼭 살펴봐야 할 레퍼런스가 아닐까 생각됩니다.
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01. 고객유치 = 신규고객
이제 막 시작하는 브랜드의 첫 번째 미션은 새로운 고객을 유치하는 것입니다. 성장하는 브랜드는 경쟁력 있는 주력제품을 통해 효율적으로 고객을 유치할 수 있어야 하는데요. 아이폰은 초기에 단일 모델로 출발했지만 이후 다양한 화면크기와 디스플레이 구분 그리고 용량 등을 다변화하며 다양한 고객 수요에 대응했습니다. 그리고 이 방식으로 보다 효율적인 고객 유치가 가능해졌습니다.
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만약 10여년이 지난 지금도 아이폰이 단일 모델로 멈춰있었다면 지금과 같은 성장은 기대하기 어려웠을 겁니다.물론 아이폰의 크기가 커지는 과정에서 정체성이 훼손되었다는 일부 의견도 있었지만 결과론적으로 더 큰 성장을 가져올 수 있었죠.
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고객을 유치하는 과정에서 주력제품(단일 아이폰 모델)의 역할은 매우 중요합니다. 기존의 스마트폰과 전혀 다른 답을 제시한 아이폰은 시장에서 더 나은 제품이 아닌 전혀 새로운 제품으로 인식되었고 이는 새로움에 열광하는 초기 수용자(이노베이터)의 선택을 받아 구매로 연결되었습니다. 이후 확산의 중추를 담당하는 얼리어답터에 의해 일반 대중에게 알려지죠. (빠르게 성장하는 브랜드 대부분이 확산의 법칙을 따릅니다)
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다만 이 과정에서 대중의 다양한 수요에 대응할 수 있도록 제품 확장이 이뤄지지 않는다면 성장을 기대하기 어렵습니다. 초기 수용자(이노베이터, 얼리어답터)는 초기모델의 일부 불편도 충분히 감수하겠지만 대중은 그렇지 않기 때문입니다.
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이런 사례는 다른 곳에서도 충분히 확인할 수 있습니다. 팔도 불닭 볶음면의 경우도 초기 주력제품으로 초기수용자의 선택을 받았지만 이후 대중에게 선택받을 수 있는 다양한 맵기 강도와 로제, 치즈 등으로 제품을 확장하며 수요에 대응하고 있습니다.
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02. 고객유지 = 기존고객
고객유치에 성공했다면 그 다음으로는 해당고객(기존 고객)을 지속적으로 유지할 수 있어야 합니다. 그리고 고객유지에서 가장 중요한 건 락인(LOCK-IN)입니다. 신규고객과 지속적으로 관계를 이어가고 브랜드에 종속시키기 위한 노력이 필요한데 아이폰의 경우 에어팟과 애플워치 등 주변기기를 활용해 락인효과를 주고 있습니다.
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아이폰 출시 이후 무선으로 음악을 들을 수 있는 에어팟이 등장하면서 아이폰 유저의 대부분이 에어팟을 경쟁적으로 구매하기 시작합니다. 최근에는 원가 등의 이슈로 아이폰 구매 시 제공되던 유선 이어폰 자체를 빼버리기도 했는데 이는 자연스럽게 에어팟 구매로 연결되고 있죠.
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아이폰과 연동되는 또 다른 기기인 애플워치 역시 기존 아이폰 유저의 선택을 받고 있습니다.아이폰을 구매한 고객의 에어팟, 애플워치 재구매는 매출 볼륨 상승의 의미 이외에도 고객이 쉽게 타사로 이동하는 길목을 차단하는 효과를 줍니다. 아이폰을 갤럭시로 바꾸고 싶어도 주변기기로 인해 단념할 수 밖에 없죠.
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뿐만 아니라 이런 방식의 고객유지는 충성도로 연결될 수 있습니다. 아이폰에 만족한 고객은 에어팟과 워치로 구매가 연결되며 관계가 유지됩니다. 이후 탄탄하게 구축된 브랜드 충성도는 애플의 아이패드와 노트북 등으로 확장되며 브랜드 로열티가 더욱 강화됩니다.
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결국 성장하는 브랜드는 신규고객유치와 기존고객유지가 함께 이뤄질 때 가능합니다. 새로운 고객이 꾸준히 확보되고 이들이 기존고객이 되어 지속적인 구매와 커뮤니케이션이 이뤄질 때 성장할 수 있습니다. 저 역시 지식상품(콘텐츠, 강의, 컨설팅, 대행, 사업 등)을 통해 고객을 유치하고 이후 관계를 지속하기 위한 상품을 꾸준히 보강하며 성장을 하고 있습니다.
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오늘 소개해드린 아이폰의 고객유치와 고객유지! 이는 브랜드의 크기와 상관없이 누구에게나 똑같이 적용되는 개념이 아닐까 싶습니다.
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