퓨쳐스콜레에서의 1년
나 진짜 많은 일이 있었다...
25년 1월 7일, 화요일 퓨쳐스콜레에 입사했다.
그리고 그 어떤 때보다 더 많은 일을 했다.
25년의 일상 회고 외, 퓨쳐스콜레의 1년을 기념하며 회사에서 진행한 작업과 제품에 대한 회고 겸 기록 시작!
산출물
퓨쳐스콜레, 라이브클래스 마케팅 자동화 '캠페인' 출시
2025년, 1월부터 26년 1월 내내 크게는
1. 라이브클래스 기초 체력을 키우면서 '캠페인' 제품을 만들고 지속 개선했다.
1-1. '캠페인'에서 중요한 매출이 일어나는 주요 유저 퍼널에 속하는 관련 제품(세그먼트(회원그룹), 폼, 쿠폰)을 개선했다.
2. 지금은 종료된 라이브클래스프로 서비스에서 '프라이빗라이브' 제품을 만들었다.
캠페인 제품은 전략 과제였던 제품이기도 하여서 진행하는 내내 사내에서도 많은 도움과 지원을 해주었다.
덕분에 직접 라이브클래스 서비스를 사용하는 사용자 인터뷰를 함께하기도 하고, 개발 리소스가 부족할 때는 개발팀에서 개발리소스 배분을 신경 써주시기도 했다. 밤낮으로 고생하면서, 주말에도 집에서 자주 모니터링하며 열심히 이룬 제품이고, 단계별로 가설 검증과 개선을 진행하는 과정을 지나 모든 사용자에게 배포하기까지 약 7-8개월이 걸렸다.
고민 덩어리
제품을 만들면서 가장 큰 고민 4개를 정리하자면 아래와 갔다. 1년 내내, 계속 고민하고 이야기하고, 옥신각신하며 정리했던 작은 질문들까지 모두 어우를 수 있는 큰 카테고리의 질문이면서 PM으로 일하며 항상 머릿속에 지워지지 않는 질문이다.
1) 이게 뭔데?
2) 이걸 왜 만들어?
3) 그래서 뭐가 좋은데?
4) 다음에 뭐 하지?
이게 뭔데?
사람마다 생각이 다르다. 그래서 '고구마'를 떠올리라고 해도 다 다른 형태, 색상, 크기의 고구마를 떠올린다. 제품을 만들 때도 그렇다. 각자가 가지고 있는 기획과 산출물이 다를 수 있어서 하나의 그림을 그릴 수 있도록 구체적이고, 확실한 합의가 필요하다. 특히 캠페인도 마찬가지였다. 워낙 많은 사람들이 기대하고, 전략과제로 불리며 이전에도 한 번 진행되었던 적이 있는 제품이었기에 이해관계 레거시도 많았다.
'라이브클래스만의 '캠페인'은 무엇인가?'라는 물음부터 다시 시작해야 했다. 각자가 생각하는 캠페인이 무엇인지 의논하고, 합의점을 만들면서 조금씩 깎아갔다.
흙덩어리였던 점토가 모양을 잡아가고 있었다.
이걸 왜 만들어?
캠페인은 전략 과제이기 때문에 만들자는 합의는 모두 되어있었다. 하지만, 이걸 왜 만들어? 다음의 질문인 그래서 뭐가 좋은데? 의 질문으로 연계될 수 있도록 이 부분도 정리가 필요했다. 1번 질문인 이게 뭔데? 에도 연관이 있다. 제품이 무엇인지 설명하고 왜 만드는지 이유를 알 수 없어, 이해관계자를 납득시킬 수 없으면 제품을 만들 수 없다. 가장 가까이 있는 관계자도 이해시키지 못하면 유저도 만족시킬 수 없다.
그래서 뭐가 좋은데?
기대효과, 예상 임팩트... 다양한 말로 부르기도 하는 부분으로 동기부여로 이어질 수도 있는 부분이다. 유저가 어떤 영향을 받을지, 긍정적인 지표로 무엇을 달성할 수 있을지. 무엇을 달성해야 우리는 성공했다고 부를 수 있는지에 대한 기준점은 고정불변이지 않지만, 존재 자체는 필수다.
캠페인은 PoC - MVP - 정식론칭 버전으로 3단계 진화를 했다. 그러면서 뭐가 좋은데? 의 부분도 계속 바뀌었다.
PoC는 말 그대로, 가설검증을 위해서 빠르게 진행할 수 있는 작업 범위를 정리하고, 임팩트를 측정했다. 성공 지표는 신뢰할 수 있는 숫자로 나올 수 없는 한정적인 배포 범위였기에 설문조사와 비즈니스팀의 도움을 받아 사용 인터뷰를 진행하며 의도한 대로 사용하고 이해했는지 확인할 수 있었다.
MVP에서는 PoC에서 검증된 가설에 편의성과 부가기능을 넣어 제품의 리텐션과 전환율을 상승시키려고 했다. 스쿼드만의 KPI을 구체적인 수치로 정하고, 해당 기간 내 달성하며 검증을 끝냈다.
하반기에 모든 유저가 사용할 수 있도록 배포된 정식론칭에서는 사용성과 서비스의 이해도, 그리고 왜 캠페인 기능을 써야 하는지 가치 전달을 강화하기 위해 고민하며, 유료 서비스로 전환되면서 부가서비스 결제 금액과 사용 유저수의 증가를 계속 지켜보았다.
다음엔 뭐 하지?
매주 제품이 배포되고, 계속 모니터링을 한다. 매주 위클리를 진행하면서 지표 변화와 VoC를 디자이너, QA, 개발자, 비즈니스 팀원들과 함께 공유하며 다음에 진행할 작업을 정리했다. 해당 자리에서 앞으로 우리가 나아갈 방향을 수시로 확인하며 공통의 목표, 목적을 정리해서 서로가 무엇을 하는지, 앞으로 무엇을 할지 단기, 장기 로드맵을 선명하게 그리려고 했다.
매주 위클리를 통해서 모니터링 지표, VoC를 정리하는 건 꽤나 바쁜 일이었지만 하면 할수록 재밌었다. 사용 유저와 빈도가 늘어갈수록 가설이 맞았다는 성취감과 동시에 예상하지 못했던 VoC가 들어오면 이렇게도 사용하려고 한다는 예상외의 퍼널 발굴, 시나리오가 흥미로웠다. 회의를 진행하면서 각자의 전문성이 가미된 의견과 제안을 조율하는 것도 내가 몰랐던 세상을 배울 수 있어서 즐거웠다.
제품을 만들며
제품을 만들며 항상 느끼는 포인트.
제품을 만들면서 의도한 가치와 유저가 느끼는 실제 가치는 다르기도 하다.
나는 A-B-C라는 3가지 행동 패턴을 유도했고, G라는 가치를 느껴서 일주일 이내에 다시 A-B-C를 진행하길 희망한다.
하지만, 실제 고객은 A-C로 일부를 생략하여 행동하고, G라는 가치를 못 느껴서 이탈한다. 혹은 가치는 못 느끼지만 관성적으로 A-C라는 행위를 반복하다 이용을 멈춘다. A-B만 이용하고, A-B-C로 확장할 필요를 못 느끼기도 한다.
캠페인도 마찬가지다.
알림톡 템플릿 검수를 받고, 캠페인을 생성해서 원하는 조건을 생성한 뒤 목표를 설정하여 실행한다. 그러면 알림톡 메시지를 받은 유저가 목표로 설정한 행동을 실행했는지 파악하고, 다음 캠페인에서는 메시지를 변경하거나 메시지 발송 시점을 변경하는 걸 유도했다. 하지만 실제 사용고객은 애초에 알림톡 템플릿에 필요한 카카오 채널 연결도 어려워하거나, 템플릿에 들어가는 변수 시스템도 복잡해했다.
그렇다면, 다시 되짚어본다.
유저 눈높이는 어디에 맞출 것인가?
퍼소나라고 말하는, 대표적인 서비스 이용 유저는 누군인가? 사이드프로젝트를 할 때면 퍼소나를 설정하고 합의한다. 현업에서도 특정 타깃군을 고려하여 제품의 난이도, 가격 등을 산출한다.
캠페인은 복잡한 기능이기에 IT 지식이 아직 풍부하지 않은 사람, 디지털 리터러시가 어려운 사람은 처음에 어려움을 느낀다. 하지만 유사한 기능을 사용해 봤거나, IT 이해도가 높다면 가이드 문서를 쉽게 찾고, 설명 툴팁을 보고 알아서 이용하기도 했다. 과장을 조금 더하면 유저 성격이 100이면 100 달랐다.
다행스럽게도 합의된 중요 코호트가 있다. 우선 그 코호트를 만족시키고, 다른 코호트도 만족할 수 있는 제품으로 개선하자는 의견으로 정리되었다.
하지만 또다시, 우리는 우선순위를 산정해야 한다.
항상 리소스 싸움이다.
시간, 에너지, 인력, 인프라 비용 등 모든 게 리소스로 치환될 수 있다. 담당자가 누구냐에 따라서 작업할 수 있는 범위도 달라진다. 스쿼드 멤버의 컨디션과 작업량을 보면서 2주 단위 스프린트를 진행했다. 우선 이번 스프린트 혹은 다음 스프린트까지 해내야 할 목표를 정리하고, 왜 그런지 배경을 공유했다. 관계자를 설득시키는데 시간이 많이 들고 그 과정에서 여러 경험을 하기도 했다. 배움도 많았고, 시행착오도 많아서 PM으로, 혹은 김현주라는 사람으로도 자주 돌아보며 개선점을 찾아갔다.
무엇이 가장 두려운가요?
막을 수 없는 시간의 흐름과 예상하지 못한 고객 문의...
배포를 할 때마다, CS인입을 대응하기 위해 사전 FAQ를 작성해 공유한다거나 배포 후의 데이터를 보며 문제는 없는지 확인하는 순간이 가장 어렵고 두렵다. 그래서 개발자를 꼭... 붙들고 모니터링해 달라고 했다. 아리송하면... 일단 내가 아는 것과, 예상 결과(기대결과)를 작성해서 개발자에게 이게 지금 시스템 상으로 맞게 이해하고 있는 건지, 결괏값이 맞는지 수어번 체크했다. 이걸 또 물어? 당연한걸?이라는 반응이기도 했지만... 정확한 게 좋지 않은가...!
채널톡을 사용하고 있기 때문에, 채널톡에 수시로 들어가서 CS님이 고객 대응하는 걸 같이 지켜보았다. 위클리를 진행하면서 이번 주의 CS를 모아서 공유하고 이런 건 개선을 따로 해볼 필요가 있을 것 같다고 이야기를 시작하기도 했다.
제품을 신규 배포하거나 개선할 때마다 예상 FAQ를 작성 혹은 CS팀에게 사전 안내를 통해 가이드 문서 작성을 요청하며 CS 대응에 많은 리소스를 들이지 않으려고 노력했다. 하지만, 역시나 준비하지 못했던 예상외의 문의 혹은 실행 프로세스를 발견하여서 우리를 당황시킨 상황도 몇 번 있었다.
더 나은 제품을 위해
사용 후기를 끊임없이 수집하자
고객을 직접 만나서 캠페인 설정과, 라이브클래스 설정을 어떻게 하면 좋을지 알려주는 매니저분께 매일 같이 질문했다. 이 고객은 왜 제품을 이렇게 설정해서 쓰나요? 이거 잘못 설정된 거 같은데 원래 이 고객은 이런 클릭률이었나요? 이번에 클래스(라이브)를 진행 안 하나요? 혹시 이 고객이랑 상담하면 이전에 알림톡을 왜 그렇게 작성했는지 물어볼 수 있을까요? 캠페인 설정할 때 어디가 가장 어려웠는지, 가이드 문서가 많은데 그걸 다 보셨는지, 보셨다면 정보량 때문에 거부감이 들진 않았는지 알 수 있을까요? 기존에 타 사 서비스를 사용하셨던 걸로 아는데 체감 난이도가 어렵진 않았는지 대신 물어봐주실 수 있나요? 질문만 수십 가지 했다. 그러다 보니 나중에는 먼저 어떤 고객을 직접 만날 건데 궁금한 게 있으면 대신 물어봐주겠다며 특정 고객에 대한 질문을 노션으로 정리해 달라고 했다. 조금 더 친해지고 나서야 내가 왜 그런 것까지 물어보는지 신기했다고 말해주셔서 조금 웃겼다.
매니저의 도움을 받을 때도 있지만, 어느 시점에는 내가 직접 소통 창구를 열어서 사용법을 가이드하거나 무엇을 원하는지 직접 문의하기도 했다. 오픈 카톡방도 열어보고, CS팀과 일원화를 하기 위해서 채널톡으로 이동하며 직접 고객과 부딪혔다. 원래도 CS를 담당해 주는 분들을 존경했지만 더 존경하게 되었다.
단순히 상담하고 가이드만 직접 했다고 좋은 게 아니라, 고객의 배경을 함께 이해할 수 있어서 좋았다. 다음 개선안으로 무엇을 가져가야 할지, 우선순위와 사용자의 배경을 이해하는 폭이 넓어졌다. 앰플리튜드로 딱딱한 숫자 말고 살아있는 이야기를 들을 수 있어서 재밌었다.
끝없는 모니터링...
제품을 탄생시키고, 자립할 수 있게 초반에 많은 육아가 필요하다. 모니터링을 하며 메시지가 잘 발송되고 있고, 발송된 데이터의 전송 시간이 기록되는지, 실패가 된다면 왜 실패했는지 사유까지 잘 노출되는지. 무료에서 유료로 전환되면서 유료 과금은 문제없이 처리가 되는지... 프로모션으로 제공한 공제량이 잘 적용되어 청구요금이 처리되었는지. 가장 중요한, 서버.... 캠페인을 발송하는 데 있어서 많은 데이터처리가 필요하고, 그걸 감당할 수 있는지 인프라도 계속 모니터링.... 을 직접 한 건 아니고, 개발자분들에게 요청했다. 오늘은 예약되어 있는 메시지가 많아서 발송이 잘 되었고, 다른 서비스에는 영향이 가지 않는지.
엠플리튜드를 통해서 데이터를 확인했다. 캠페인을 생성하고 실행까지 잘 전환되었는지, 코호트별로 생성, 실행 지표가 떨어지지 않는지. 추가 캠페인을 계속 만들고 있는지, 어떤 트리거로 캠페인을 많이 실행했는지... 심지어는 생성, 실행을 많이 하는 요일까지도 보며 전반적인 사용 흐름을 읽으려고 노력했다. 일주일 전과 지금의 지표가 떨어지지는 않는지 살펴보면서 떨어졌다면 이게 외부 영향이 있던 건지, 내부로 외부 영향이 있던 건지 살펴보면서 간혹 비즈니스팀에게도 문의를 하기도 했다.
전반적인 사용을 엠플리튜드로 본다고 해도 한계가 있었다. 사용 금액이나 메시지 발송수, 템플릿 내용을 빠르게 확인하는 건 어려워서 별도의 백오피스를 통해서 모니터링할 수 있도록 만들었다.
외부 협업
알림톡을 무한하게 사용할 수 있는 것도 아니라서 월 한도를 계속 모니터링하고, 사용량이 증가하면 월 한도를 늘리기 위해 외부 연락을 하기도 했다. 회사 내의 협업뿐만 아니라 다른 회사와 협업을 하며 이메일을 주고받으며 답장이 올 기간까지 고려하여서 작업하는 부분은 생각보다 낯선 경험이었다.
게다가 사용할 수 있을 거라고 생각했던 기능을 지원해주지 않는다는 답변을 받으면 1초 절망에 빠졌다가, 될 수 있는 방법을 끊임없이 물었다. A 사에서는 이렇게 사용하는데 혹시 저희도 사용할 수 없을까요? 기존 API 리스트를 보면 수정은 있는데 '생성'도 할 수 있는 방법이 있지 않을까요? 메일이 안되면 전화를 했다. 그리고 다시 이미지 첨부를 하면서 우리가 사용하고자 하는 기능을 설명하고 보이지 않는 거리를 두고 이해관계를 맞춰갔다.
나중에는 직접 대면으로 찾아와서 많은 의견을 줘서 고맙다는 인사와 함께 무엇을 더 하면 좋을지, 외부 업체에서도 어떤 걸 준비하고 있는지, 우리가 어떻게 사용하고 있는지 알아가는 미팅을 가지기도 했다.
홍보까지 함께 챙기기
https://zdnet.co.kr/view/?no=20251105085316홍보 기사를 내기 위해서 캠페인이 어떤 제품인지 기사를 작성하기 위해서 제품 설명과 기사 작성 시 강조해주었으면 하는 부분, 향후 어떤 제품으로 나아갈 건지 안내하는 문서를 작성했다. 그리고 PR을 도와주는 분에게 문서 공유 후, 기사 초안을 작성해 주시면 확인 후 수정할 사항이나 일정을 최종 점검하면서 홍보까지 함께 신경 썼다.
기사뿐만 아니라, 실제 고객에게도 퍼널 개념과 캠페인 사용 안내를 위한 웨비나도 비즈니스팀과 함께 준비하였다.
내부 고객에게 캠페인 기능에 대한 뉴스레터도 작성해서 보내고, 이메일을 보지 않는 고객에게도 캠페인 제품을 홍보하기 위해해 채널톡 버블도 디자인해서 실행했다.
정식 론칭 이전에, 한정 고객에게만 배포하였을 때는, 대상자에게 직접 내가 연락해서 제품 사용과 왜 사용해야 하는지, 어떻게 사용하면 좋은지 설명 및 퍼널 설계를 안내해 주는 경험도 새로운 경험이고 직접 고객을 만날 수 있어서 값진 경험이었다.
그렇게 25년을 끝낸 우리는....
열심히 달렸다. 매 스프린트마다... 혹은 중간중간 가능하면 빠르게 배포하고, 빠르게 맞았다... 도전이 많아야 성공도 많다! 는 개인적인 생각으로, 할 수 있는 스펙을 나누어서 계속 개선하고 개선했다.
KPI 지표를 달성하는 성과를 만들기까지 사내 모든 직원들이 응원해 주고, 도와주었다. 솔직히 귀찮을 정도로 질문하고 회의를 잡아서 비즈니스팀의 의견을 묻고, 개발 QA를 전사적으로 요청했다. 각자의 시간이 소중한데도 QA 시간에 참가해서 이런저런 케이스를 같이 테스트해 주시기도 하고, 실제 고객처럼 쓰다 보면서 나오는 에러 사항이나, 이런 건 좀 더 개선되면 좋을 것 같은데? 하는 의견을 적극 주셨다. 이것이야 말로 One team이다라는 말이 저절로 나올 정도로 적극적으로 도와주셨다.
26년이 되고, 셀프평가와 동료리뷰가 있는 시기에는 작년에 진행했던 제품의 성과를 한번 더 정리하여 함께 작업해 준 분들께 다시 공유했다. 셀프 평가에 각자 직군에 따라 개인 KPI가 달랐겠지만 조금이라도 도움이 되고 싶어서 조금이라도 같이 일한 게 있다면 해당 작업의 성과나 데이터와 왜 했는지, 앞으로 남은 작업들(해야 할 일)을 정리해서 26년 목표에 도움이 될 수 있도록 공유해 드렸다.
One team
단순히 제품을 만드는 것 외에 회사 생활을 하다 보면 자주 느낀다. 같은 회사라고 하지만 부서가 다르다면 서로 무엇을 하고 있는지, 했는지 말하지 않으면 모른다. 비즈니스팀은 개발팀이 무엇을 하는지 모르고, 개발팀은 그걸 직접 어필할 수 있는 창구가 많지 않다. 비즈니스팀이야 매출로 직관적인 수치를 보여준다고 해도 제품팀 PRD를 몇 시간 동안 썼고, 그게 왜 개발이 어떻게 되어서... 서로 무엇을 했고 제품이 어떤 걸 이번에 배포했는지 알 수 있는 채널을 만들자고 CPO에게 건의했고, 채널을 만들어 전사 직원을 초대했다. 제품 배포 후, 같이 작업해 준 디자이너, 개발자 그리고 기획과 많은 자료, 비즈니스 시선으로 의견을 준 비즈니스 팀원을 태그 해서 이 제품이 왜 진행되었으며 기대 효과는 무엇인지, 작업은 누가 했는지 모두가 볼 수 있도록 공유하며 회사가, 제품팀이 무엇을 하고 있는지 알리려고 노력했다.
스쿼드 내부도 비슷했다. 직군별로 이해하고 알고 있는 게 달랐기에 매일 오전 9시에 스탠드업엘리스를 통해서 스크럼을 하고, 굵직한 배포가 나가면 회식을 하거나 사비로 간식을 선물하며 잠시 숨 돌리는 시간을 만들어 회고를 진행했다. 우리가 이번에 이런 버그를 파악하지 못했고, 이런 사고가 있었다... 부끄럽기도 한 부분이지만 나의 부족함을 공유하고 어떻게 개선할 수 있을까 공유하는 자리로 사고는 다시 일어나지 않도록 노력했다.
이것 외에도 온보딩 문서, 제품팀 페이지 만들기... 등등, 제품팀이 신설되면서 없던 것들을 하나씩 만들어갔다. 제품 정책서, 가이드문서도 작성해서 CS팀이 문의 응대할 때 도움이 될 수 있고, 추후에 입사하는 분들이 찾기 편했으면 좋겠어서 누가 시키지도 않았는데 만들고 관리했다.
25년을 정리하고 26년을 맞이하며
1월 1일, 처음 본 영화는 척의 일생이다.
연말 영화로 추천을 많이 했지만 어쩌다 보니 내겐 연초 영화가 되었다. 원래도 컨택트를 좋아하는데, 척의 일생도 유사한 내용이었다. '그리고 모두의 삶은 아름답다' 지금의 내 삶이, 그리고 미래의 삶도 아름다울 거고 내 선택이 끝을 모르는 우주를 만든다는 이야기는 연말, 연초에 많은 생각으로 가득 차 있던 나에게 또 다른 지평선을 열어주었다.
제품을 만든다는 것도 결국 타인을 이해하고, 나의 세계를 전달하는 과정 아닐까? 그리고 그 과정에서 여러 사람을 만나고 새로운 세계가 태어나거나 소멸되고. 내 머릿속에, 내 생각이 굉장히 작아 보일 수 있지만 그건 스스로를 가둔 것이고 용기를 내면 더 많은 가능성이 존재한다. '지금'의 나는 행복한가? 내 우주가 확장되는 게 아니라 축소되고 있는 건 아닌가? 많은 고민이 있던 연말, 연초였고 영화를 보며 생각을 정리했다.
그리하여, 1년을 채우고 퇴사했다.
애지중지하며 만들어낸 제품과 어느정도 체계가 잡혀가는 팀을 남기고 회사를 떠나기까지 많은 고민과 대화가 있었다. 커리어 중에서 가장 쉴 틈 없이 1년을 계속 달려온 내게 쉬는 시간을 주는 게 우선이라는 결정을 했다. 아쉬운 것도 많고, 더 해보고 싶은 것도 많다. 일 년을 함께 지낸 동료들이 퇴사하는 당일까지도 퇴사하지 말고 계속 함께 하자는 말을, 같이 일하는 게 좋았다는 말을 해주어서 너무 기뻤다. 좋은 곳에 갈 수 있을 거라는 응원을 전해주며 응원해 주었다. 그동안의 노력이 데이터 수치로 보이는 것보다, 마음이 가득한 말 한마디가 더 와닿고 기억에 남았다.
모두의 응원과 아쉬움을 뒤로한 채 한라산을 다녀왔다. 한라산 등산을 2번 하였는데, 그때마다 감사하게도 한라산은 내게 백록담을 허락해주었다. 덕분에 새로운 마음으로 또 다른 여정을 떠나기 위한 나의 걱정과 불안, 아쉬움과 서운함은 모두 백록담 정상에 내려놓았다.
이제 본격적인 새로운 출발을 준비하기로 했다.
커피챗은 언제나 환영입니다. 구직을 위한 커피챗이 아니어도 좋습니다. 서로의 경험을 나누는 자리도 좋아합니다. 제가 궁금하신 분은 편하게 연락 주세요!
