CSM(고객 성공 관리자)를 아시나요?
#CSM(Customer Success Manager) #고객성공관리자
1. CSM(Customer Suceess Manager) 란?
일반적으로 회사는 고객을 확보하면 그들의 고객에 대한 노력은 끝이라고 생각한다.
그러나 고객은 쉽게 이탈을 하는 시대다. 그렇게 충성도가 높지 않은 것이다.
따라서 고객을 장기적으로 관리하고 충성도를 확보할 수 있는 전문조직 또는 전문가가 필요하다.
CSM(고객 성공 관리자)는 고객이 판매 잠재 고객에서 실질적 고객으로 전환되는 과정에서 고객을 지원한다.
고객 충성도와 긴밀한 장기 고객 관계를 구축하는 데 집중하게 되는 것이다.
[출처 : https://openviewpartners.com/blog/customer-success-vs-customer-service/#.XzRRXC3My01]
고객을 지원한다는 측면에서는 회사에 있는 고객지원 조직과 유사하나 CSM은 고객의 목표 달성에 집중하고 있다는 것이 단순 이슈 해결하는 고객지원 조직의 역할과는 다르다고 볼 수 있다.
또한 CSM은 관련조직(영업, 지원조직, 생산 등)과 긴밀하게 협조하게 된다.
우리가 어떠한 제품을 선택할 때 어려움을 겪고 있듯이 기업의 고객도 같은 경험을 할 수 있다.
이때 CSM은 기업에 최적화된 정보와 솔루션을 제공한다면 고객은 이러한 부분으로 많은 신뢰도를 쌓게 될 것이다.
2. CSM(고객성공 관리자)는 어떤 자질이 필요한가?
강력한 조직 및 프레젠테이션 기술
고객을 지원할 수 있는 조직이 갖추어 져야 하며, 고객을 설득할 수 있는 프레젠테이션 기술이 필요하다. 아울러 고객의 Pain Point를 잘 도출해 낼 수 있는 인터뷰 스킬도 필요하다.
관계 구축 성향
고객과의 관계를 구축하고 지속적으로 유지해 나갈 수 있는 성향이 필요하다.
고객과의 지속적인 만남을 통해서 상호간의 신뢰를 형성해 나갈 수 있는 성향이 요구된다.
업계 지식
고객산업에 대한 이해가 있어야 한다. 단순 공급자 측면의 자사 기술에만 집중하는 것이 아닌 수요자 중심의 고객 관점의 서비스를 제공하기 위한 충분한 고객 산업에 대한 지식이 있어야 한다.
공감 능력
고객의 Pain Point를 같이 느낄 수 있는 공감 능력이 필요하다.
그래야만 고객이 진정으로 원하는 방향을 제시해 줄 수 있다.
리더십 기술
고객 성공 관리자는 일반적으로 고객 성공 팀의 리더 역할을 맡아야 한다.
단순 제품을 판매하는 역할이 아닌 고객의 팀이 되어서 이 팀의 성공을 이끄는 리더가 되어야 한다.
3. 고객성공관리자의 역할은?
장기적인 고객관계
고객관계의 목표는 변하고 있습니다. 이제 고객관계 목표는 1회 구매에 만족하는 것이 아니라 고객을 지속적으로 만족시키는 것입니다. 이와 같이 관계 마케팅에 치중하게 되면서 고객 성공 관리자는 다른 고객 지원 전문가와 차별화됩니다.
[출처 : https://www.superoffice.com/blog/relationship-marketing/]
영업 및 서비스 담당자는 단기적인 고객 만족에 집중하는 반면에 CSM은 향후 수년 동안 가치를 더하는 데 치중한다. CSM의 노력은 고객이 등록했다고 해서 끝난 것이 아니라 오히려 이 때부터 시작이다.
브랜드 및 제품홍보
CSM은 고객에게 제품과 관련된 진행 상황을 업데이트하여 신제품 또는 개발 중인 제품에 대한 관심을 갖게 한다.
CSM은 고객의 사용 사례를 파악하고 고객의 신뢰를 얻기 위해 시간을 투자했기 때문에 고객의 구매 기회를 찾을 수 있다.
또한 고객의 만족도 유지를 위해 제품에 대한 기술 지원과 교육을 제공할 수도 있다. 이는 특히 온보딩 과정에서 중요한데, 이때 CSM은 고객과 긴밀하게 협력하여 제품을 순조롭게 도입할 수 있도록 한다.
예방적 문제해결
고객 성공 관리자는 고객의 비즈니스를 살펴보고 고객과 협력하여 문제 해결을 위한 솔루션을 찾게된다. 또한 문제가 발생하기 전에 찾아 해결하는 것이 고객 성공 관리자의 업무이다.
고객 성공 관리자는 고객만족도 조사 및 VoC를 면밀하게 모니터링하기 때문에 문제가 발생하기 전에 솔루션을 제시할 수 있는 것이다.
CSM은 수시로 고객 만족도를 측정하기 위한 미팅을 갖게 된다. 이러한 대화를 통해 고객 행동 데이터를 기반으로 고객의 전반적인 만족도를 평가한다.
고객 성공 관리자가 적신호를 발견하면 고객 불만으로 이어지기 전에 즉시 해당 문제에 대한 조치를 취할 수 있다. 이러한 것이 발견되면 확인을 위해 고객에게 전화 걸기나 고객 직원을 대상으로 한 제품에 관한 점심 식사를 포함한 교육 제의처럼 간단할 수 있다. 고객 성공 관리자가 고객과 이미 정기적으로 소통하고 있기 때문에 이러한 개입은 자연스럽게 진행이 가능하다.
오늘날 고객은 자신의 니즈에 맞는 제품 그 이상을 기대하고 있다. 이러한 기대를 충족시키기 위해 고객성공전문가의 맞춤형 지원이 필요하다.
이러한 기대치는 고객 성공 관리자의 중요성을 부각시킨다.
고객 성공 관리자라는 역할을 통해 기업은 고객의 니즈를 깊이 이해하는 전문가를 보유하게 된다. CSM은 피드백을 내면화하고 공유하므로 기업은 고객이 원하는 서비스나 제품을 제공하는 방법을 정확하게 파악할 수 있게 된다.
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[참고문헌 : https://www.zendesk.kr/blog/customer-success-manager/]
