B2B 기업도 Marketer, CSM이 필요하다.

대부분의 B2B(Business to Business) 기업에는 영업사원이 있다.

그러나, 마케팅을 담당하는 Marketer 존재하는 것은 흔하지 않다.

더욱이 고객성공담당자(Customer Success Manager) 더욱 그렇다.

주위사람들에게 현장에서 이러한 내용을 이야기 하다보면 이런 이야기를 듣곤 한다.

"영업은 고객 관리해서 우리 회사가 수주할 수 있게 하는거 아냐?"

"마케팅? 그건 소비자들을 대상으로 광고하는거 아냐?"

"고객관리, 그건 영업사원의 기본 역할 아니야?"

이렇듯 피상적인 이야기를 듣게 될 것이다.

판매는 기존의 제품 및 서비스를 파는 것이라면,

마케팅은 고객에게 팔릴것 같은 제품 및 서비스를 만드는 것이라고 할 수 있다.

판매는 공급자 관점에서 출발하여 매출을 증대시키는 활동을 지향하는 개념이라면,

마케팅은 고객입장에서 그들이 원하는 제품과 서비스가 무엇인지를 파악하여 고객가치를 향상시킬 수 있는 제품과 서비스를 창출하여 제공해 주는 것이라고 할 수 있다.

그럼 더 나아가, 고객성공담당자(CSM, Customer Success Manager)는 ?

CSM은 고객이 판매 잠재 고객에서 제품의 실제 사용자로 전환되는 과정에서 고객을 지원하게 된다.

고객 충성도와 긴밀한 장기 고객 관계를 구축하는 데 집중한다.

고객 서비스 담당자는 문제가 발생하면 대응하지만 CSM은 발생하기 전에 문제를 해결하기 위해 노력합니다. 미리 고객과의 비즈니스를 살펴보고 고객이 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 할 새롭고 혁신적인 방법을 제시합니다.

모든 비즈니스는 고객으로 부터 출발한다.

그리고 이제는 이러한 고객을 비즈니스가 시작되고 관리하는 시대는 지났다.

고객을 발굴하고 Pipeline을 관리하며 더 나아가서는 장기적인 관점에서 고객을 집중관리해야 하는 시대이다.

이를 위해서는 단순 영업사원의 역할로는 한계에 다다를 것이다.

따라서 좀 더 전문적인 그리고 장기적인 관점에서 기업의 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 전문 인력을 운영해야 할 것이다.