경청하는 자세가 필요하다
삼성의 창업자 고 이병철 회장은 ‘목계(木鷄)’의 경영철학을 강조하였다고 한다.
‘목계(木鷄)’는 <장자>에 실려 있는 우화로 ‘싸움닭은 마치 나무로 만든 닭처럼 흔들림이 없어야 상대를 제압할 수 있다’는 교훈을 주고 있다.
또한 시경에는 언자무죄 문자족계(言者無罪 聞者足戒)라는 말이 나온다. 말을 하는 사람은 죄가 없고 듣는 이가 경계로 삼아야 한다라는 뜻이다. 말에 대한 책임은 화자가 아닌 청자에게 있다는 것이다. 이처럼 경청은 중요한 요소라는 것을 강조되고 있다.
경청(傾聽)이라는 한자를 보면 기울일 경(傾)과 들을 청(聽)으로 구성되어 있는데 이것은 들을 때는 몸을 기울여 주의 깊게 들어야 한다는 것이다. 이처럼 상대의 말에 귀를 기울이는 모습은 요즘 치열하게 자신의 목소리만 높이는 시대에는 절대 필요한 자세이다.
우리는 경청이 말하는 것 보다도 항상 중요하다는 말을 많이 듣는다. 그리고 많은 사람들에게 물어보면 자신들은 경청을 잘하고 있다고 한다.
심지어 어떤 사람들은 경청을 잘하지는 않지만 자신은 언제나 경청을 마음만 먹으면 잘할 수 있다고 자신한다. 말하는 것이 어렵지 남의 이야기를 들어주는 것이 뭐가 어렵다는 반응이다.
그러나 제대로 된 경청은 너무나도 어려운 일임을 우리는 곧 깨닫게 될 것이다.
우리는 경청을 해야 할 때가 우리 삶 속에서 많다.
특히 직장에서 타인의 의견에 귀를 기울이는 자세는 업무력 향상뿐만 아니라 인간관계 증진에서도 좋은 영향을 미칠 수 있다.
그럼, 우리의 경청을 방해하는 요소는 무엇일까?
우리는 누군가와 이야기를 할 때 그 내용에 대하여 평가하고 탐사하며 이를 기반으로 해석하여 무엇인가를 충고하려고 하기 때문이다. 자신에게 말을 하는 것은 반듯이 그에 대해서 반듯이 회신을 해 달라는 의미라고 우리는 믿으면서 상대와 대화에 참여한다.
후배나 동료가 자신에게 고민이 있다며 조언을 구하겠노라면 찾아온다.
이때부터 상대방은 고민에 빠지게 된다.
그래도 날 찾아오는데 내가 정말 훌륭한 해법을 찾아 주어야 하지 않겠느냐 말이다.
대화가 시작된다. 그때부터 청자는 촉각을 세워 그의 말에 귀 기울인다. 그런데 이때 귀를 기울이는 것은 그의 이야기에 빠져서 공감하는 것이 아닌 그의 말을 탐색하고 분석하여 내가 어떻게 문제점에 대한 해답을 주어야 하는지에 대해서만 온 정신이 쏠려 있다.
이때부터 경청이라는 부분은 없어지고 만다.
앞서 적었던 경청(傾聽)이라는 말에 대한 한자의 어원을 다시 한번 되새겨 보면, 상대에게 기울여서 자세히 듣는다는 것이다. 한 발짝 뒤로 물러서서 그의 말을 분석하고 해법을 찾으려고 하는 자세는 아니라는 것이다.
그의 이야기에 빠져서 같이 공감하고 같이 느끼며 그와 같은 상황으로 빠져들어야 한다는 것이다.
상대에게 빠져든다는 것은 내가 무엇인가를 분석하고 말을 가로채면서 제시할 겨를이 없는 것이다.
이렇게 상대에게 몰입하다 보면 어느새 문제가 스스로 해결해지는 경우도 우린 종종 발견하게 된다.
한비자는 경청의 중요성을 강조했다고 한다. 상대의 말에 적극적인 대응보다는 적극적인 몰입하는 모습이 중요하다고 했다. 이렇듯 경청하는 자세는 그저 그의 말에 귀 기울이고 적극적인 상대와의 동감이 있어야 하는 것이다.
우리는 어떤 문제에 대하여 상대에게 조언을 구할 때 자신의 마음속에는 어느 정도 방안을 갖고 있는 경우가 많다. 단, 그 해결책이 올바른 것인지를 확인해 보고 싶어 할 수 도 있으며 상대방이 자신의 해결안에 동조하고 응원을 해 주길 바라는 것이다. 따라서 말을 하는 사람은 자신의 이야기를 하면서 일부분 자신의 해결책을 제시하기도 한다. 그러면 그 부분에 대해서 자신의 의견을 제시하면 된다.
우리가 일상생활이나 직장에서 경청을 하는 방법을 제시해 보면,
첫째, 상대방이 이야기하는 부분을 조용히 들어라
최대한 화자의 말을 끊지 말고 그저 듣기만 해 주어라. 심지어 내 의견에 반하는 말을 하더라도 일단을 들어야 한다. 가끔은 답답하기 지겹기도 하지만 그래도 그냥 묵묵히 들어야 한다. 이 점이 가장 중요하다.
가끔은 그가 말하는 것이 틀린 방향으로 이야기하는 경우도 많다. 그래도 일단은 무조건 인내심을 갖고 조용히 들어주는 것 그것이 첫 번째 중요한 요소이다.
둘째, 그가 말할 때 가끔씩 호응을 해주어라
경청을 하라고 하면 오해하는 것이 그저 듣기만 하면 된다고 하는 것이다. 심지어 어떤 사람들은 딴생각을 하면서 그에게 집중하지 않는 듣는 척만 하는 경우도 있다. 가끔의 그의 말에 공감해주고 같이 격분하기도 하고 같이 울어도 줘야 한다.
쉽게 할 수 있는 것이 그와 라포를 형성하는 것이다. 즉, 그의 행동을 따라 하는 것이다.
쉽게 할 수 있는 호응은 고객을 끄덕이는 것은 그에게 안정감을 주는 행위일 것이다.
요즘 젊은 친구들의 대화를 들어 보면 대화 중간중간에 '정말?'이라는 말을 자주 한다. 저자는 처음에 대화중에 이 말을 들어을 때 약간 불쾌했다. 내 말에 대한 팩트를 의심하는 건가? 하고 말이다.
그런데 이 표현은 당신의 말에 경청하고 있다는 표시인 것이었다. 요즘에는 나도 대화중에 자주 사용하는 방법 중에 하나이다.
셋째, 필요한 경우 그의 해결 방안을 요청해 봐라
자신의 해결책을 주는 것도 좋지만 먼저 그가 생각하는 해렬 방안을 제시해 보라고 말해 보아라. 대부분의 사람들은 자신의 문제에 대하여 해결 방안을 어느 정도는 갖고 있을 수 있다. 따라서 그의 해결방안을 먼저 들어보고 그리고 의견을 제시해 보아라.
그가 구체적인 의견을 제시했을 때는 그 의견 속에서 부터 해결안을 출발해야 한다.
처음부터 그것은 잘 못 되었다고 부정해 버리고 내 의견만을 제시한다면 그는 내가 제시하는 설루션에 대하여 쉽게 받아들이지 못할 수가 있다.
일단 그의 생각에서 출발하여 좀 더 나은 해결안을 찾아가는 과정이 필요하다.
넷째, 추후 또다시 만남을 약속해라
이번 이야기에서 모든 것이 해결되지 않았다면 추후 모임 일정을 요청해 달라고 말해라. 그리고 따뜻함을 항상 유지해라.
'내가 필요할 땐 언제든지 연락해'라는 말은 상대방에게 안정감과 신뢰감을 충분히 줄 수 있다.
위의 경청에 대하여 직장에서도 적용될 수 있을까? 그렇다. 우리는 직장 업무에서도 경청의 자세가 중요하다. 특히 회의를 한다거나 누군가에게 업무 지시를 할 경우에도 경청은 아주 중요한 덕목이다.
그러면 회사에서 리더가 직원에게 업무를 지시할 때 어떻게 해야 할까?
첫째, 직원의 이야기에 적극적인 경청을 해야 한다.
직원이 어떤 업무를 진행함에 있어 어떠한 생각을 갖고 있는지 그 일을 수행하면서 문제점을 없는지 적극적인 경청을 해야 한다.
많은 직장인들이 상대방의 이야기를 듣지 않고 자신의 이야기만을 하는 경우가 많다.
많은 사람들이 오해하는 것 중에 하나가 회의석상에서 이야기를 많이 하면 자신이 유능해 보인다고 생각하는 것이다. 그것은 자신이 말하면서 자신이 실력과 권위가 있음에 자기 스스로만 인정할 수 있다.
타인의 말에 경청하지 않고 특히 타인의 말을 가로 채거나 끊는 행위는 그 스스로가 아직은 역량이 부족함을 그곳에 있는 사람들에게 내비치는 것이다.
키이스페라지의 혼자 일하지 마라에는 경청의 유형에 대하여 4R을 제시하고 있다.
1. removed listening(헛듣기)
딴짓을 하면서 듣는 둥 마는 둥 하는 것이다.
2. reactive listening(반사적 듣기)
헛듣기보다는 좀 더 집중하지만 상대가 말하는 것에는 잘 듣지 않는 상태이다.
3. responsible listening(책임감 있게 듣기)
상대방이 일방적으로 말하는 것이 아니라 상대방과 함께 이야기를 나누는 상태이다.
4. receptive listening(수용적 듣기)
상대방의 말에 충분히 공감을 하는 듣기이다.
우리는 그냥 건성으로 상대방의 말을 듣는 것이 아닌 상대방의 말에 충분히 공감을 하면서 듣는 그런 경청의 자세가 필요하다. 이러한 것은 리더가 반듯이 갖추어야 할 덕목이다.
둘째, 경청을 하고 나면 이제는 천천히 생각하는 시간을 가져야 한다.
충분히 듣고 공감하였으며 어떻게 해야 할지를 곰곰이 생각하는 시간이 필요하다.
필요에 따라서는 업무 지시를 해야 할 것이다. 상대방의 이야기를 듣는 즉시 업무 즉흥적으로 업무 지시를 해서는 안 된다. 경청한 내용에 기반하여 어떻게 하는 것이 적절한 지를 리더는 충분히 생각해 보아야 한다. 이래서 경청은 중요한 것이다.
셋째, 업무에 대한 교통정리를 해야 한다.
업무에 대한 방향을 고민하여 업무의 진행 방향을 제시했다면 업무를 수행하는 데 있어 문제가 있는지 등에 대해서도 충분히 확인하여야 한다.
무작정 업무 지시보다는 업무를 수행하는데 문제점은 없는지 그리고 필요한 사항은 없는지를 다시 한번 체크해야 한다. 그리고 최대한 지원할 수 있는 것에 대해서는 리더는 충분히 제공해 주어야 한다.
그것이 리더가 해야 할 하나의 큰 역할이다.
넷째, 직원에게 권한을 부여하고 책임감을 제시해라.
일을 맡겼으면 직원에게 필요한 권한을 부여해야 한다. 업무를 수행하는데 힘을 실어 주어야 한다는 것이다.
일을 시켜 놓고 모든 것들을 간섭하고 모든 내용을 보고 받으려 한다면 그 업무는 제대로 이루어지지 못할 것이며 많은 시간적 지체 현상도 발생할 것이다.
필요할 때에는 과감히 권한 위임을 하여 그가 업무를 적극적으로 할 수 있는 기반을 제공해 주어야 한다.
단, 업무의 기간과 성과물에 대하여 명확히 제시하여 그가 그 업무를 수행하지 못했을 때 그에 대한 책임감을 질 수 있도록 하여야 한다.
우리의 삶 속에서 우리는 끊임없이 상대와 접촉하며 살고 있다.
따라서 상대와의 원활한 관계야 말로 우리가 반듯이 이루어내야 하는 요소이다.
나의 목소리만을 강조하는 시대는 자신에게 짧은 성과를 가져올 수 있지만 그리 오래가지 못할 것이다.
진정으로 승리하고 최후의 승자가 되려면,
타인의 목소리에 한번 더 깊게 호흡하며 들어라.
제가 브런치에 발행한 글들이 드디어 책으로 출간되었습니다.
많은 관심 갖어 주세요 ^^
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