고객의 입장에서 경험하다, ‘GV70 테스트 드라이버’
이번 프로그램을 기획한 담당자와 참여자로부터 이야기를 들어봤다.
제네시스 GV70에는 마지막까지 차량의 완성도를 높이기 위한 현대자동차그룹 임직원들의 숨은 노력이 담겼다. 제네시스 브랜드는 임직원이 직접 출시 전 상태의 GV70를 먼저 경험하고, 여기서 종합한 의견을 품질 향상에 반영하는 ‘GV70 테스트 드라이버’ 프로그램을 시행했다. 이번 프로그램을 기획한 기업문화혁신팀 박용일 매니저와 서비스품질정보3팀 전형우 매니저, 그리고 테스터로 참여한 임직원 3명과 함께 자세한 이야기를 나눠봤다.
임직원의 자발적인 품질 강화 노력, ‘GV70 테스트 드라이버’
GV70 테스트 드라이버는 임직원이 차량 출시 전까지 다양한 사용 환경에서 차량을 모니터링하고 의견을 전달하는 방식으로 진행됐다GV70 테스트 드라이버는 현대차그룹의 임직원이 일반 도로에서 고객의 시선으로 신차의 품질을 직접 모니터링했다는 점에서 의미가 있다. 해당 모델의 개발에 참여하지 않은 다양한 부서의 임직원들이 출시 전 신차를 직접 경험하고, 이에 대한 의견을 제시하는 프로그램의 형식 덕분이다. 프로그램 담당자인 박용일 매니저는 GV70 테스트 드라이버에 대해서 이렇게 설명한다. “GV70 테스트 드라이버는 고객에게 차량이 전달되기 전, 다양한 사용 환경에서 차량의 품질을 모니터링하고 이를 더욱 향상시킬 수 있는 효과적인 프로그램입니다. 뿐만 아니라, 품질에 대한 중요성을 전체 임직원이 함께 공유한다는 점에서도 긍정적인 효과가 있을 것으로 생각합니다.”
실제 운행 조건과 유사성 높이기 위해 다양하게 참여자 구성
GV70 테스트 드라이버를 기획한 서비스품질정보3팀 전형우 매니저(좌), 기업문화혁신팀 박용일 매니저GV70 테스트 드라이버는 지난 11월 17일부터 12월 8일까지 약 3주 동안 진행됐다. 참여를 희망하는 1,100여 명의 현대차그룹 임직원 가운데 총 150명이 선발됐다. 실제 고객의 다양한 사용 조건을 반영하기 위해 운행 동선, 운행 시간, 운전 성향, 가족 구성, 참여 동기 등을 종합적으로 고려하여 참여자들을 구성했다. “정속 주행을 고집하는 직원, 스포츠 드라이빙을 즐기는 마니아적 성향의 직원, 고속도로를 이용해 통근하는 직원, 와인딩 코스에 가까운 고갯길로 통근하는 직원, 캠핑을 자주 가는 직원, 대가족과 함께 장거리 여행을 계획한 직원 등 나이와 이용 패턴 구분 없이 다양성에 초점을 맞춰 선발했습니다.” 참여 직원 선발 과정에 대한 박용일 매니저의 설명이다.
참여자들은 성능, 조립, 마감 등과 관련된 체크리스트를 매일 작성하며 차량을 모니터링했고 의미 있는 의견들도 전달했다참여자의 운행 조건이 다양하면 어떤 이점이 있을까? 전형우 매니저가 답변을 이어갔다. “일반적인 운전자뿐만 아니라 KSF(Korea Speed Festival), 짐카나를 비롯한 모터스포츠 대회에서 우승 이력이 있는 직원과 인포테인먼트 시스템, 상품 관련 부서 등 전문 부서에서 일하는 분들도 참여했습니다. 이분들을 통해 가혹한 운행 조건에서 GV70의 성능을 확인할 수 있었으며, 전문적인 테스트가 필요한 기능에 대해서도 세부적인 검증이 가능했습니다. 결과적으로 다양한 운행 환경에서 가장 효과적으로 품질을 모니터링하는 기회가 되었습니다.”
참여한 임직원 중 평일조는 3일, 주말조는 4일 동안 자발적으로 시간을 할애해 프로그램에 참여했다. 통근, 출장, 개인 이용 등 모든 일정에 제네시스 GV70를 타고 움직이며, 일반 고객과 같은 조건 및 상황에서 차량을 사용했다. 이들은 어떤 동기를 갖고 이번 GV70 테스트 드라이버에 지원했을까? GV70 테스트 드라이버에 참여한 글로벌사업운영팀 이지훈 책임매니저, 해외정책팀 곽인섭 매니저, 비즈니스지원전략팀 편하경 매니저에게 물었다.
지원자로 참여한 글로벌사업운영팀 이지훈 책임매니저(좌), 비즈니스지원전략팀 편하경 매니저(가운데), 해외정책팀 곽인섭 매니저(우)먼저 이지훈 책임매니저가 말문을 열었다. “차량 생산과 관련된 업무를 하고 있는 관점에서 품질에 대한 중요성을 항상 체감해왔습니다. 평소에도 신차 출시 전 직원들이 스스로 품질을 검증해 차량 품질에 반영한다면, 자동차 회사에 다니는 보람이 더욱 커지리라 생각해왔어요.”
최근까지 제네시스 브랜드의 국내 마케팅 업무를 담당했던 곽인섭 매니저는 제네시스에 대한 남다른 애정이 지원 동기라고 밝혔다. “제네시스 브랜드가 런칭했을 때부터 약 4년간 국내 마케팅 업무를 담당했습니다. 자연스럽게 제네시스에 대한 애정과 관심이 많았죠. 때마침 중형 SUV를 구매할 생각이었는데, 제네시스에서 GV70가 나온다는 소식에 지원하게 되었어요. 조금이나마 신차 품질을 높이는 데 기여해 GV70가 더 나은 품질로 고객에게 전달되기를 바랐습니다.”
편하경 매니저는 일반적인 고객의 관점에서 GV70를 살펴볼 수 있었다고 말했다앞선 두 사람과 달리, 편하경 매니저는 자동차와 직접적인 연관성이 없는 사내복지 기획 업무를 담당하고 있으며 운전경력도 비교적 짧다. “저는 자동차 회사에 다니지만, 자동차와 직접적인 관련이 없는 업무를 맡고 있습니다. 고객 중에도 차를 잘 알고 좋아해서 구매하는 분이 있는가 하면, 저처럼 차를 잘 모르는 분들도 많을 거예요. 일반적인 고객의 입장에서 GV70를 먼저 경험하고 의견을 전달하고 싶어서 참여했습니다.”
꼼꼼하게 구성된 63개 차량 체크리스트 항목
참여자가 매일 확인하는 차량 체크리스트에는 인테리어 항목만 40개에 이른다참여자들은 성능, 조립, 마감 등 총 63개 항목으로 구성된 체크리스트를 매일 작성하며 차량을 모니터링했고, 이에 대한 의미 있는 의견들을 전달했다. 체크리스트에는 스티어링 휠, 시트, 공조기, 도어트림, 인포테인먼트 시스템, HUD, 선루프 등 주요 기능 관련 항목 40가지와 도어, 램프, 와이퍼, 휠, 타이어 등 외관 관련 항목 13가지, 그리고 비정상적인 소음과 진동 등 감성 품질 항목 10가지 등으로 구성됐다. 또한 특이사항이 발생했을 때의 시간, 온도, 주행모드 등 상세한 운행 조건을 함께 공유해 신뢰도를 높였고, 사진과 동영상을 반드시 첨부해 담당 부서에서 더욱 빠르게 원인을 파악할 수 있도록 했다.
이들은 체크리스트 항목 외에도 고객의 관점에서 아쉬울 만한 점과 추가적으로 반영되었으면 하는 점들을 적극적으로 제안했다. 이지훈 책임매니저는 특히 감성 품질을 면밀히 살폈다고 말한다. “내장재 단차, 버튼의 촉감, 문을 여닫을 때 작동감, 와이퍼 소리 등을 면밀히 관찰했습니다. 그리고 인포테인먼트 시스템과 계기판에 표시되는 차량 이미지, 사륜구동 차량 견인 주의 스티커의 이미지 등 조금은 사소하지만 고객에게 크게 다가올 수 있는 부분까지 확인하고자 노력했습니다.”
곽인섭 매니저는 이전 제네시스 모델에서 경험했던 부분을 신차에서도 빈틈없이 살폈다곽인섭 매니저는 제네시스 브랜드를 담당했던 직무 경험을 살려 체크리스트 항목을 더욱 빈틈없이 살폈다. “이전 제네시스 모델에서 경험했던 부분을 신차에서도 확인해 보았습니다. 또한 다양한 주행 조건에서 운전하며 전체적인 주행감을 꼼꼼하게 테스트했습니다.”
참여 임직원들은 이처럼 다양한 관점에서 GV70를 면밀히 관찰했다. “임직원들도 어떤 영역에서는 고객의 입장에 가깝다고 생각해요. 대다수 참여자는 GV70 개발을 담당하지 않았던 분들입니다. 따라서 이분들이 객관적인 시각으로 차량을 평가할 수 있었다고 봅니다. 또한 이번 기회를 통해 품질을 담당하는 관련 부서에서도 ‘고객이 기대하는 품질 수준(AQL, Acceptable Quality Level)’을 올바르게 인식하고, 적극적으로 품질에 반영할 수 있었습니다. 무엇보다 회사와 고객이 생각하는 품질 수준에 대한 격차를 좀 더 좁혔다고 봅니다.” GV70 테스트 드라이버를 기획한 박용일 매니저의 말이다.
모니터링 의견에 대한 즉각적인 반영
일부 참여자들은 버튼의 촉감이나 소음 등을 비롯한 감성 품질을 면밀히 살폈다그렇다면 GV70 테스트 드라이버의 의견은 어떻게 전달되었을까? “차량에 특이사항이 발생하거나, 제안 의견이 있을 때 ‘M-QIR(Mobile-Quality Information Report)’이라는 모바일 시스템에 실시간으로 등록하게 되어있습니다. 그러면 품질 관련 부서에서 해당 특이사항을 유관 부서로 전달합니다. 유관 부서에서는 즉시 해당 차량을 찾아서 확인하고, 곧바로 반영 작업에 착수했습니다. 또한 해당 차량뿐만 아니라 다른 차량에도 반영 내용을 함께 적용하고, 최종적인 모니터링을 통해 모든 차의 상태를 재차 검증하고 확인했습니다.”
임직원이 생각하는 GV70의 매력
이지훈 책임매니저는 GV70 테스트 드라이버를 통해 품질에 대한 중요성을 느꼈다고 이야기했다임직원들이 GV70를 운행하면서 가장 만족스러웠던 부분은 어떤 점이었을까? 참여자인 이지훈 책임매니저는 디자인과 여유로운 뒷좌석 공간을 장점으로 꼽았다. “GV70는 제네시스 브랜드의 디자인 정체성이 살아있으면서 부드러운 인상을 전달한다는 점이 매우 마음에 들었습니다. 저는 주중에 자녀들을 학교와 학원에 바래다주고, 주말에는 장거리를 운행합니다. 뒷좌석 공간이 여유로운 GV70는 패밀리카로써 활용도가 뛰어났습니다.”
곽인섭 매니저는 디자인과 편의성이 뛰어났다고 평가했다. “GV70에는 제네시스 브랜드 고유의 매력이 담겨있습니다. 특히 세련되고 정제된 인테리어와 역동성이 느껴지는 외관이 마음에 들었습니다. 또한 역동적인 주행 성능과 조작이 편리한 각종 사양도 만족스러웠습니다.”
다이아몬드 퀼팅을 적용하여 스포티한 감성을 강조한 스포츠 전용 나파 가죽 퀼팅 시트편하경 매니저는 GV70가 장거리 운행에서 편안함이 남달랐다고 이야기했다. “제가 시승한 마우나 레드의 GV70는 정열적인 느낌의 붉은 색이었어요. 고속도로를 주행할 때 느꼈던 강력한 힘과 안정적인 주행 감각이 정말 좋았습니다. 가장 마음에 들었던 부분은 편안한 시트였어요. 장거리 주행에서도 운전석 시트가 제 신체를 편안하고 안락하게 지지해서 피로가 적었습니다.”
현대차그룹의 임직원이라고 해도 개발 부서가 아닌 경우 출시 이전 차량을 시승하는 기회는 흔치 않다. 참여자들은 시승하면서 겪었던 크고 작은 에피소드가 즐거웠다고 이야기했다. 이지훈 책임매니저가 자신의 경험을 먼저 꺼냈다. “매일 운행 종료 후, 보안상 이유로 차량 커버를 장착해야 했습니다. 하루는 바람이 많이 불어서 혼자 차량에 커버를 장착하는 데 어려움을 겪고 있었죠. 그런데 지나가시던 분이 GV70를 알아보시면서 커버를 장착할 수 있도록 도와주셨습니다.” 곽인섭 매니저도 비슷한 경험담을 전했다. “도심에서 주차하고 내리면 주변을 지나가시던 분들이 GV70를 알아보고 이런저런 질문과 함께 많은 관심을 보이셨어요.”
임직원 전체가 품질에 대한 중요성을 함께 공유하다
GV70 테스트 드라이버에는 참여를 희망하는 1,100여 명의 현대차그룹 양재동 본사 임직원 가운데 선발된 총 150명이 참가했다이번 프로그램은 차량의 완성도와 품질을 높이기 위해 현대차그룹 임직원 전체가 서로 소통한 사례다. 전형우 매니저는 GV70 테스트 드라이버를 통해 기업문화가 보다 개방적인 방향으로 거듭나고 있다고 의견을 전했다. “기대했던 것보다 더 만족스러운 결과를 얻었습니다. 사실 매일 확인해야 하는 항목이 60개가 넘어서 자동차 개발 관련 직무 경험이 없을 경우 부담이 될 거라 걱정했어요. 그러나 참여 임직원들이 체크리스트 기반의 평가뿐만 아니라 의미 있는 제안과 의견들을 적극적으로 전달해 주셨습니다. 임직원분들의 반응도 뜨거웠습니다. 임직원 전체가 신차 품질 향상에 기여했다는 뿌듯함과 품질에 대한 중요성을 함께 공유했다는 점에서 값진 경험이 되었습니다.”
이지훈 책임매니저도 참여자로서 느꼈던 감상을 밝혔다. “저희의 진심 어린 노력들이 고객 한 분 한 분께 잘 전해졌으면 하는 바람입니다. 그리고 GV70 테스트 드라이버를 계기로 고객의 입장에서 놓칠 수 있는 사소한 부분들이 재차 확인된다면, 보다 나은 품질의 자동차가 탄생하지 않을까요? 앞으로도 이런 기회가 많아졌으면 합니다.”
인포테인먼트 시스템은 체크리스트에 포함된 주요 항목 중 하나였다편하경 매니저도 GV70 테스트 드라이버에 참여해 개인적으로 높은 만족감을 얻었다고 말했다. “이런 크고 작은 소통의 기회가 모여서 저희 차량에 대한 신뢰와 애정을 더욱 키울 것이라고 믿어요. 제가 입사한 지 5년밖에 되지 않았지만, 그동안 회사에는 많은 변화가 있었습니다. 우리 회사의 미래가 더욱 기대됩니다.”
이번 프로그램을 기획한 박용일 매니저는 이번 성과를 어떻게 바라볼까? “저희는 언제나 고객을 최우선으로 생각합니다. 고객에게 더욱 나은 품질의 자동차를 선보일 수 있도록, 앞으로도 기업문화 차원에서 다양한 시도와 노력을 지속할 예정입니다.”
GV70 테스트 드라이버는 고객의 관점에서 신차를 경험하고 품질을 검증하는 방식으로 이뤄졌다이번 GV70 테스트 드라이버는 임직원들의 적극적인 참여 덕분에 다양한 영역에서 차량의 품질을 향상시킬 수 있었다. 이들이 전달한 의견은 설계 관련 부서와 품질 관련 부서에 실시간으로 공유됐고, 신속한 조사와 반영 등으로 더욱 완성도 높은 차량을 만들기 위한 자료로 활용됐다. 이번 프로그램에서 얻은 긍정적인 효과와 경험은 향후 차량 개발에도 훌륭한 자원으로 사용될 전망이다.
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