매력적인 시니어 고객 발굴하는 법

어떻게 매력적인 시니어 고객을 발굴할 수 있을까?

시니어비즈니스에 있어 가장 크게 실수하는 부분이 고객에 대한 이해부분이다.

흔히들 시니어고객은 너무도 다른 고객들이기에 그들의 니즈를 맞춰주어야 한다는 메시지는 전달한다.

그러나 시니어비즈니스 마케팅관점에서 가장 중요한 부분은 '구매력'이다.

시니어 고객의 구매력을 간과하기 싶다.

통계자료를 보면, 60세 이상자의 월생활비가 200만원 이상자는 10.3%, 300만원 이상자는 3.3%에 그친다. (KOSIS, 2015년 기준)

우리가 생각하는 것보다 현재 시점의 시니어의 구매력은 상당히 낮음을 알 수 있다.

다음은 시니어 매력고객을 발굴할 때 고려해야 할 체크리스트다.

먼저, 시니어 고객의 구매능력을 점검해야 한다.

비즈니스와 마케팅은 결국은 상품/서비스의 구매로 연결되는 일련의 과정이다.

따라서 시니어 고객의 구매능력을 점검하는 것은 필수적이다.

시장의 생김새를 파악한 후에는 구체적으로 개별적인 고객의 구매능력을 점검해야 한다.

최근은 빅데이터를 직접 구하거나 유추할 수 있는 것들이 상당부분 존재한다.

데이터분석을 통한 매력고객군을 선정하는 것은 아마 가장 필수적이며 중요한 첫 단계다.

가장 간단한 예로는, '(거주) 지역코드나 최근 방문 장소 및 구매내역'같은 일반적인 사항을 통해서도 알 수 있다.

금융기관 정보를 통하면, 연봉소득 및 채무 정보 등도 객관적인 데이터로 유추할 수 있는 마케터에게는 유리한 상황이다.

둘째로, 고객의 잠재 구매력을 반영해야 한다.

잠재구매력은 기본적으로 '초기구매 + 재구매+추가구매+추천구매-부정영향'까지를 감안해야 한다.

즉 구매는 초기구매와 재구매여부, 나아가 추가구매(Up/Cross)에 이어 추천(Referral)의 영향과 함께 부정적인 영향력으로 인한 고객이탈까지를 감안한 개념이다.

따라서 눈 앞에 보이는 고객 중 누가 정말 큰 잠재력을 가지고 있는지를 산정하는 노력이 필요하다.

셋째, 매력고객을 유치(Acquisition)하는 것은 고객의 구매동선에서 상품/서비스가 노출되어야 하는 것이 필수다.

시니어 고객의 구매동선을 연구할 필요가 있다.

그 단서는 그들의 생활시간표에서 찾아 볼 수 있다.

만약 집에서 TV를 시청한다면, 그 시청하는 화면 속이 구매동선이 될 수 있다.

오프라인의 구매동선과 함께 온라인 상의 움직임을 자세히 살펴보아야 한다.

구매라는 행위는 간단해 보이겠지만, 고객의 마음 속에서 인지(Awareness)와 회상(Recall)이 이미 자리잡혀 있어야 한다.

고객의 구매동선에서 초기구매가 이뤄져야 하는 과정이기에, 가장 중요한 것은 고객의 구매동선에서 노출되는 것이다.

예를 들어, 시니어의 삶에 반드시 필요해 보이는 보청기의 경우, 이전에는 지하철역 근처에서 눈에 덜 띄는 2층에 위치한다는 것이 일정 공식으로 자리했던 적이 있다. 지금은 보청기의 기술적/디자인적 발전 및 정부보조에 더해 시니어 고객의 인식변화로, 구매동선이 대형할인매장이나 병원 나아가 온라인(인터넷, 방송 등)에 위치한다.

넷째, 고객의 니즈에 부합하는 것이 중요하다.

수많은 니즈 중에 가장 핵심적인 니즈에 부합해야 한다.

니즈 부합이라는 것은, 가장 중요한 니즈 순서대로 가장 큰 갭이 발생하는 데 집중해야 한다.

물론 경쟁관계에서 자사경쟁력을 갖춘 부분에 집중하는 것은 당연하다.

쉬워 보이지만, 많은 기업에서는 무조건 니즈 갭이 있다고 그 것에 집중하는 경우를 종종 본다.

위에서 보았지만, 아직은 시니어의 구매능력이 크지 않기에, 더욱 더 핵심적인 니즈와 니즈 갭에 집중해야 한다.

구매력이 약한 경우에는 가격경쟁력이 우선시 되는 이유이기도 하다.

가격경쟁력에 시니어세대가 중요시하는 가치(예: 고령일수록 체면일 수도 있다)를 부합하는 전략이 필요하다.

끝으로, 매력고객의 삶의 과정 속에서 상품/서비스가 제시되어야 한다.

누구나 Life Stage와 Life Event의 단계를 겪는다.

각각의 삶의 단계에 맞춰 적시에 제시해야 한다.

무엇보다 시니어의 삶은 크게 '필수, 의무, 여가'생활로 구분해 볼 수 있다.

경제적 구매력이 약한 경우는 '필수'영역에 집중해야겠지만,

여력이 클 수록 '여가'영역의 기회가 발생할 수 있다.

시니어고객의 '건강, 현금흐름, 시간'의 3가지 주요 틀에 따라 다음과 같은 구분이 가능하다.

총 27개(3X3X3)의 메트릭스를 만들 수 있다.

해당 기업이 갖춘 상품/서비스의 특성에 맞춰

대상 고객군의 크기를 가늠해야 한다.

그들의 구매데이터를 기반으로 초기 분석을 해야 한다.

나아가 잠재매력도를 최대한 측정하고,

정해진 목표고객의 니즈갭에 맞춰 적시에 상품/서비스를 제시해야 한다.

명확한 시장이해를 바탕으로,

눈 앞의 고객의 가치(잠재가치 포함)를 산정해야 한다.

구체적인 데이터와 명확한 시장조사에 기반하여

목표고객을 정하고

그들이 가장 필요로 하는 것을 채워줘야 한다.

아직은 시니어 고객의 구매력이 크지 않겠다고 생각할 수도 있겠지만,

다른 연령대와 비교하거나, 향후 고령층으로 진입할 50대의 구매력 등을 감안할 때,

여전히 시니어비즈니스 시장은 블루오션임은 자명하다.

다만, 매력고객에 대한 보다 과학적이고 철저한 분석과 준비가 필요하다.