시니어 고객 가치 증대 방법과 사례

시니어 고객의 가치증대를 어떻게 구현할 수 있나?

다음은 시니어 고객가치증대를 위한 체크리스트다.

[설명]

01. 유지하고 있는 잠재(고객)가치를 정확히 파악해야 한다.

고객(잠재)가치 = 초기 구매 + 재구매 + 추가구매 + 추천구매 - 부정적 영향

02. 구매접점에서는 고객의 접근성을 쉽게 하는 동시에, 구매의 편의성을 높여야 한다.

즉 고객의 온오프 구매동선에 위치하거나 고객의 시간동선에 맞춰 노출되어야 한다.

동시에 결제 단계에 있을 장애물을 제거해야 한다.

03. 고객의 품질만족 수준과 이용행태에 따라 소통의 방식을 조정해야 한다.

즉 품질에 만족하나 이용이 적은 고객에게는 구매유도를,

품질에 만족하고 이용이 많은 고객은 추천유도를,

이용행태에 변화가 있는 고객은 사전에 이탈방지를 실행해야 한다.

04. 고객의 신뢰를 쌓은 방법은 '정기적 소통X소통의 질(Quality)X누적된 시간'에서 결정된다.

질 높은 지속적인 정기적 소통과정 속에서 고객의 라이프 스테이지/이벤트/생활시간을 고려한 적절한 타이밍에 니즈갭에 맞는 메시지로 소통해야 한다.

[사례]

시니어고객의 현금흐름을 살펴보면 생각보다 생활비지출이 크지 않음을 알 수 있다.

60+ 가구의 경우는 월생활비지출로 약 200만원 이상을 지출하는 비중은 10%에 그친다.

50대 가구의 경우도 월생활비지출로 약 300만원 이상을 지출하는 비중은 21%에 그친다.

그 내용을 보더라도, 통신/오락문화/음식숙박 등의 부분은 나이가 들수록 급격히 줄어든다.

대신 식료품 비주류음료와 보건비용이 상대적으로 비중이 높아진다.

이를 통해 알 수 있는 것은, 구매고객을 새롭게 유치하는 것이 쉽지만은 않다는 것이다.

나이듦에 따라 반드시 필요한 구매 부분에서는 새로운 가능성도 보이지만, 전반적으로 돌파구를 찾는 것은 점점 더 어려워짐을 뜻한다.

따라서 더욱 더 고객관계가 중요해지고, 매력고객을 대상으로 한 정확한 니즈갭을 충족하는 것이 중요하다.

이러한 상황에서 고객가치를 증대하는 것은 점차 새로운 비즈니스 모델을 요구한다.

즉 시니어고객의 핵심니즈 영역인 '건강과 시간 그리고 현금흐름'의 니즈를 채워주는 삶의 영역에서 구매의 가능성을 찾아야 한다는 점이다.

이를 좀 더 구체적으로 표현하면,

매력고객의 생활시간표 상의 시간자원과 가계부 상의 현금흐름이 흐르는 부분에 보다 집중할 필요가 있다.

이는 고객의 온오프 구매동선에 자연스럽게 위치해야 함을 뜻한다.

흔히들 말하는 라이프스타일 마케팅이라는 것은 그만큼 고객의 삶의 동선에서 호흡하며 관계자산을 쌓아야 함을 뜻하는 것이다.

다음의 일본 한 대형마트에서 시도하는 모델을 참고할 필요가 있다.

점차 늘어나는 시니어고객의 시간자산을 획득하기 위해 4층에 '함께 시간을 즐기는 사람들의 커뮤니티 공간'을 만들었다.

시니어 고객이 시간을 보낼 제3의 장소를 선점한다.

그곳에서 핵심 니즈인 '운동과 식사, 문화와 교류'를 자연스럽게 제공한다.

그 고객들을 대상으로 필수 상품/서비스인 '실버용품과 간병서비스'가 노출되는 구조를 띈다.

[시사점]

점차 시니어마케팅은 매력고객의 온오프 시공간을 점유하는 방식으로 변할 것이다.

그 속에서 관계를 쌓고, 빅데이터에 의한 고객자산을 형성한다.

가장 흔한 방식인 멤버십방식을 통해 고객의 데이타에 접근하고,

이를 통해 고객의 핵심니즈를 연계하는 제휴마케팅이 펼쳐질 것이다.

이를 멋진 말로는 시니어라이프스타일 마케팅 또는 시니어플랫폼마케팅 등으로 포장할 것이다.

중요한 것은, 시니어고객을 보다 잘 이해하여, 상대적으로 늘어난 시간자원 속에 자연스럽게 들어가

그들의 핵심니즈를 명확히 파악하여 연계하는 방식이 핵심이 될 것이다.

그 가장 큰 이유는, 시니어고객은 더 이상 상품/서비스에 대해 보다 삶과 연계된 방식에서 보다 치밀하게 고민하고

쉽게 지갑을 열기 어려운 상황에 처해지기 때문일 것이다.

다음 시간에는 현재 시점에서 매력적으로 보이는 시니어비즈니스 시장에 대한 가능성과 그 사례들을 시니어마케팅관점에서 파악해 보자.