프랜차이즈 매장에서 생각해야 할 질문들이 있다.
'통제할 수 있는(Controllable) 질문을 해야 한다.'
즉 '어디서' + '누가, 왜, 무엇을' + '언제, 어떻게'라는 여섯가지 기본 질문(5W1H)에 집중해야 한다.
첫번째 이유는, 매장의 경우는 방문할 수 있는 고객의 동선이 정해져있기 때문이다.
온라인 등을 통한 매장을 이야기할 수도 있겠지만, 이는 영향력 등을 생각할 때 조금은 먼 이야기다.
구매동선이 명확하기에, 그 매장에 국한된 고객에 대한 질문을 명확히 던져야 한다.
두번째 이유는, 경쟁환경도 고객동선에 의해 정의되기 때문이다.
방문고객이 동시간대에 고려할 수 있는 경쟁자도 분명하다.
따라서, 경쟁상대의 강약점이 보다 명확하고, 차별화 포인트 또한 잡아내기 쉽다.
만약, 통제할 수 있는 질문을 벗어난 생각에 사로잡히면 어떤 일이 발생할까?
아마도 브랜딩효과를 높여야 겠다고 하거나, 생산자동화나 포장 등 본인이 통제할 수 없는 질문 속에 빠져 들 것이다.
비록, 프랜차이즈 본사에서 훌륭한 홍보 브랜딩 활동을 한다고 하더라도,
그 활동에 노출된 고객이 명확하게 그 매장의 고객이라는 법은 없다.
지역적 특성에 따라 분명한 차이를 보이기 때문이다.
예를 들어, 젊은층이 가득한 상권과 서민가족층이 주거하는 상권과는 동일한 브랜딩활동이 있더라도 그 차이는 다를 수 있다.
실제로, 직장인들이 출퇴근 하는 동선의 매장에서는 출퇴근 시간에 맞는 상품/서비스가 각광받을 수 있기 때문이다.
정확히는, 고객의 동선이 제한을 받기 때문에, 그 제한으로 인한 차별점이 보다 큰 영향력을 발휘한다.
따라서, 우리는 그 매장의 위치(Location)에 집중하여, 고객이
누구인지?
무엇을 구매하는지?
왜 구매하는지?
언제 구매하는지?
어떻게 구매하는지?
라는 아주 기초적인 질문을 던지고 진지하게 답해봐야 한다.
실무적으로 쉽게 할 수 있는 방법은
고객이 100명이라고 가정하고 응답하는 방식이다.