31. 절대 지켜야 할 수칙들(홀)
31. 절대 지켜야 할 수칙들(홀)
오늘 할 이야기는 굉장히 당연한 이야기다. 하지만 생각보다 당연한 걸 지키기가 어렵고 놓치기 마련이다.
막상 쓰려고 하니까 민망하다. 당연한 이야기를 하는 것만큼 어려운 게 있을까 싶다. 그런데 어째서 이 당연하고 어떻게 보면 가장 기초가 되고 기본인 것들 조차 하지 않는 카페들이 많은 이유는 무엇일까?
먼저, 인사는 어떠한 상황에서도 해야 하는 것이다. 별거 아닌 거 같고 확대 해석하는 것처럼 보일 수도 있지만 인사를 하지 않으면 손님은 무시를 받는 기분이 들 수 있다. 그리고 손님으로부터 하여금 내가 당신이 들어왔음을 인지했다는 것을 알려야 한다. 특히나 바쁠 때일수록 인사를 해야 한다. 그리고 최악은 손님을 보지 않고 허공에 하는 인사다. 문이 열리는 소리를 듣거나 또는 자신이 하는 일을 하면서 시선을 손님에게 주지 않으면서 하는 것. 이럴 거면 안 하는 게 낫다.
가장 최악은 핸드폰을 하면서 손님에게 인사를 하지 않는 것이다. 이래서 바에서 핸드폰을 하지 못하게 하는 카페도 몇몇 있는 거 같다. 만약에 일이 바빠서 인사를 하지 못했으면 이해는 할 수 있지만 핸드폰을 하면서 인사를 하지 못하면 절대 이해받을 수 없는 행동이다. 서비스의 가장 기본이 인사인데 말이다. 인사에 대해서는 아무리 강조해도 지나치지 않다.
바와 좌석 간의 거리가 멀다면 상관은 없지만 그렇지 않다면 직원들끼리의 사담은 손님에게 들리지 않게 작게 해야 한다. 이런 것까지 신경 써야 하나 싶을 수 있지만, 실제로 컴플레인을 받은 경험이 있다. 직원들 간의 대화는 최대한 작은 목소리로 손님들에게 들리지 않는 선에서 이루어져야 한다. 간혹 바에서 손님에 대해 이야기하는 경우가 있는데 어떤 경우를 막론하고 절대 금지다. 그 손님이 진상이었든 무엇이든 간에 뒤에서 이야기하는 건 좋은 건 결코 아니다. 하고 싶다면 카페에 손님이 아예 없을 때 하자.
손님이 나가면 테이블 정리는 기본이다. 귀찮겠지만 한 팀이 나가든 두 팀이 나가든 상관없이 나가는 대로 바로 테이블 정리를 해야 한다. 다음 손님을 위해서 가장 먼저 해야 하는 행동이다. 종종 바쁘다는 핑계로 안 하는 경우가 있는데 손님 입장에서 바리스타가 바쁜 건 알바가 아니다. 바쁘다고 테이블이 더럽다고 할인을 해주는 것도 아니기 때문에 테이블 정리는 필수다. 정말 너무 바빠서 테이블 정리를 못했다면 바쁜 게 끝나면 한숨 돌릴 생각 말고 바로 테이블 정리하자. 특히나 테이블에 음료 자국 남은 거만큼 더러워 보이는 게 없다. 이런 사소한 게 손님을 잃게 만드는, 다시 오지 않게 만드는 요인이다.
마지막으로 창고에 자리가 부족해서인지는 모르겠지만 홀 구석에 박스를 쌓아 놓는 경우가 있는데 이건 정말 최악이다. 창고에 자리가 부족하면 창고에 맞게 재료를 주문하거나 부득이하게 홀 구석에 놔야 하는 경우가 생기면 선반 하나를 만들어서 천으로 덮어 놓거나 최대한 손님 눈에 띄지 않게 해야 한다. 이 또한 별거 아니라고 생각하겠지만 막상 손님으로 가서 내가 앉은 테이블 옆에 박스 쌓여있고 테이블에 음료 자국 있으면 아마 주문 전이라면 나갈 것이고 주문을 했다면 다신 그 매장을 가지는 않을 거 같다. 물론 별거 아니니까 닦아 달라고 하고 마음에 들면 또 가면 되는데 세상에 카페가 그렇게 많은데 굳이?
지금까지 이야기한 것들은 모두 사소한 것들이다. 손님들의 재방문은 이러한 사소한 것들로 이루어지는 것이다. 생각보다 큰 걸로 손님들의 재방문을 유도하는 게 아니다. 그리고 손님들도 그렇게 큰 걸 바라지는 않는다. 특히나 상권에 따라서 손님들의 방문 목적은 정해져 있으며 손님들의 요구사항은 대부분 비슷하다. 그러니 얼마나 쉬운가? 사소한 것들만 신경 쓰면 그리고 상권에 맞게만 준비한다면 살아남지 못할 이유가 없다.