내 맘대로 안 되니까 자존심 상하자녀!(1)
비전공자 UX 분석
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May 18. 2022
https://youtu.be/1BzqctRGgaU
출처: 유튜브 채널 '박막례 할머니 Korea_Grandma' - 막례는 가고 싶어도 못 가는 식당 [박막례 할머니]
"그게 내 맘대로 안 된다고! 자존심 상하자녀."
위 영상은지난 2019년에 업로드된 박막례 할머니의 영상이다. 박막례 할머니는 다양한 것에 도전하며 많은 이들에게 영감을 주고 계시는 분이다. 구글 CEO까지 만나셨던 박막례 할머니시지만 기계로 햄버거를 주문하는 것은 꽤나 무서운 도전이었던 것 같다. 박막례 할머니의 키오스크 주문 도전 영상을 바탕으로 '노인의 키오스크 주문 과정에서 겪게 되는 어려움'에 관해 분석해 보고자 한다.
1. 이거 보고 이거 누르는거야? - 직관성의 부족
어느 부분이 누를 수 있고 어느 부분이 누르면 안 되는가?스마트폰을 자주 사용하는 사람들의 경우, 그렇지 않은 사람들보다 터치가 가능한 전자기기의 사용이 자연스러울 것이다. 지금 핸드폰을 켜 플레이스토어에서 생전 처음 보는 앱을 다운받았다고 치자. 그럼에도 불구하고 스마트폰에 능숙한 사람들은 얼마 지나지 않아 그 앱에 적응하게 될 것이다. 본인이 지금까지 다양한 앱을 사용한 경험을 토대로 처음 보는 앱에 기대할 수 있는 기능 및 작동방식들을 대략적으로 예측하고 있기 때문이다.
키오스크의 경우에도 마찬가지다. 키오스크를 자주 사용하는 사람들은 메뉴 선택에서 결제 후 픽업까지의 대략적인 메커니즘을 알고 있다. 그러나 키오스크 주문에 익숙하지 않은 사람들(굳이 노인분들뿐만 아니라)은 매번 새로운 것을 경험하는 듯한 느낌일 것이다.
박막례 할머니께서 키오스크 첫 화면에서 겪은 문제는 두 가지다.
1) '주문하시려면 터치하세요' 라는 문구를 발견하지 못 했다.
2) 정확히 '무엇을' 터치해야 하는지 알지 못 했다.
많은 매장의 키오스크 첫 화면은 해당 브랜드가 진행중인 이벤트, 캠페인, 혹은 신메뉴에 대한 내용이 대부분이다. 할머니 역시 주문을 시작하고자 했지만 선뜻 시작할 수 밖에 없었던 이유가 이때문으로 보인다. 노인들만이 이와 같은 어려움을 겪는 것은 아니다. 가끔이긴 하지만 젊은 사람들도 다음 단계를 어떻게 진행해야 할지 순간적으로 알 수 없어 검지손가락만 빙빙 돌린 경험이 한 번은 있을 것이다.
결국 손녀의 도움을 받아 '주문하시려면 터치하세요' 라는 문구를 찾았지만 이윽고 다음 문제에 부딪혔다. '주문하시려면 터치하세요'라는 문구 자체를 터치해야 하는 것인지, 아니면 화면의 다른 곳을 터치해야 하는 것인지 혼란스러웠기 때문이다.
우리는 사실 위 문구를 보고 키오스크의 어디서부터 어디까지 터치할 수 있는지 생각하지 않는다. 그저 화면내 적당한 곳을 눌러 메뉴 선택 화면으로 별 무리 없이 넘어갈 뿐이다. 그렇지만 키오스크 사용 경험이 전무한 사람들의 경우 목적어가 빠진 위 문구를 해석하는 과정에서 충분히 혼란스러울 수 있을 것이다. 여러 인터넷 사이트들을 돌아다니다 보면 다음과 같은 문장을 본 적이 있을 것이다.
다음으로 넘어가려면 '여기'를 클릭하세요.
위의 문장에서 말 그대로 '여기'에 링크가 걸려 있어 '여기'를 클릭하면 다음 화면으로 넘어가게 될 것이다. '주문하시려면 터치하세요'는 여기어 한 술 더 떠서 '여기'라는 목적어 자체가 생략되어 있기 때문에 키오스크의 메커니즘이 아닌 문장 해석만으로 작업을 수행하려는 사람들에게 불편을 줄 수 있는 것이다.
매장에서 식사를 영어로 하면?