블랙컨슈머는 어떻게 성장했나?
블랙컨슈머의 등장
2000년도 초반의 한 통신사에서 일어난 사건을 각색한 것이다.
상담사 안녕하세요~ 홍길동 고객님~
잠시 통화 가능하신가요?
고 객 (잠시 침묵하더니)
내 전화번호 어떻게 알았어요?
상담사 (당황하며)
고객님, ABC 텔레콤 이용하지 않으십니까?
고 객 그런데요.
상담사 여기는 ABC 텔레콤의 부가서비스 유치 센터입니다.
ABC 텔레콤을 이용하시는 고객님들께 편리한 부가서비스를 안 내하려고 연락드리고 있습니다.
고 객 아~ 이 아가씨! 말귀 못 알아듣네!
그러니까, 내 전화번호 어떻게 알았냐고 물었잖아!
상담사 …. (무슨 의미인지 몰라 당황해 침묵한다)
고 객 나한테 전화해도 된다고 ABC 텔레콤에 언제 동의했습니까?
상담사 네? ….
(고객 동의가 있어야 ABC 텔레콤에서 전화를 걸 수 있는 것인지 잠시 생각한다)
고 객 왜 대답이 없어요? 난 동의한 적이 없다고!
상담사 고객님, 불편하셨다면 죄송합니다.
고 객 더 말할 것 없고, 윗사람 바꿔요!
이후 고객은 윤 지점장과 통화해 불만을 제기했고, 윤 지점장과 만나 앞 으로 자신에게 전화를 걸지 않겠다는 약속을 서면으로 받아낸다.
한 달 후….
상담사 안녕하세요~ 홍길동 고객님! 고객님께 더 나은 부가서비스를 안내하려고 연락드렸습니다.
고 객 아가씨! 지금 전화 건 곳이 어디 있는 거야?
상담사 고객님께 센터 위치를 알려드리기는 어렵습니다
고 객 뭔 헛소리야? 지난번에 윤 지점장이 이런 전화 다신 걸지 않겠다 고 약속했는데….
윤 지점장 있는 센터 맞아?
상담사 네? 윤 지점장님요?
고 객 지난번 지점장도 만났고, 분명히 전화 안 한다고 약속했는데….
아니, 됐어! 나 지금 그리로 갈라니까 기다려요!
고객은 윤 지점장의 직인이 찍힌 사과문을 들고 와 항의한다. 지점장이 약속하고 지키지 않았으니 ABC 텔레콤을 떠나서 지점장이 책임지라고 했다. 결국 윤 지점장은 무릎 꿇고 사과한 뒤, 변상금으로 200만 원을 고 고객님, 불편하셨다면 죄송합니다. 더 말할 것 없고, 윗사람 바꿔요! 안녕하세요~ 홍길동 고객님! 고객님께 더 나은 부가서비스를 안내하려고 연락드렸습니다. 아가씨! 지금 전화 건 곳이 어디 있는 거야? 고객님께 센터 위치를 알려드리기는 어렵습니다. 뭔 헛소리야? 지난번에 윤 지점장이 이런 전화 다신 걸지 않겠다 고 약속했는데…. 윤 지점장 있는 센터 맞아? 네? 윤 지점장님요? 지난번 지점장도 만났고, 분명히 전화 안 한다고 약속했는데…. 아니, 됐어! 나 지금 그리로 갈라니까 기다려요! 35 객 통장에 입금시키고 나서야 사건이 마무리되었다.
위의 내용은 2000년도 초반에 실제로 일어난 사건을 각색한 것이다. 이 런 유형의 사건이 일어나기 전에는 ‘개인정보’라는 단어는 거의 사용되지 않았다. 이후 반복적인 고객의 보상요구가 생기면서 기업은 보호 차원에 서 ‘개인정보 동의서’라는 서류를 만들어 사용한다. 2000년대 들어서면서 보상을 요구하며 불만을 제기하는 악성 고객을 칭하는 ‘블랙컨슈머’라는 용어가 생길 정도로 불만고객의 문제행동은 심각해졌다. Case 2에서는 사회적 심각성을 바탕으로 감정노동자 보호법이 만들어지기까지 고객 은 어떻게 변화했는지 살펴보겠다.
