당신의 '선호구단'은 어디인가요?
KBL 통합플랫폼의 모든 것
*소속된 회사에서 진행하고 있는 프로젝트와 관련된 글입니다.
▶ 프로스포츠 리그 최초 ‘통합플랫폼 및 CRM 시스템 구축’
KBL이 팬 친화적인 리그로 거듭나기 위한 초석을 마련했다. KBL은 2020-2021시즌을 앞두고, 한국프로스포츠협회의 지원을 받아 10개 구단 ‘통합플랫폼 및 CRM 시스템’을 구축했다. 특정 구단이 아닌, 리그 차원에서 모든 온라인 서비스를 통합하고, CRM 시스템을 연동시킨 것은 국내 프로스포츠 리그 ‘최초’의 사례이다.
이로 인해 팬들은 통합플랫폼에서 티켓 예매, MD 구매, 각종 콘텐츠와 리그 관련 정보 등을 확인을 할 수 있을 뿐만 아니라, KBL이 설계한 ‘멤버십 정책’에 따라 결제 포인트 적립, 생일 쿠폰 수령 등 실질적인 혜택도 받을 수 있게 되었다.
또한 통합플랫폼은 PC 및 모바일 기기 사용자가 쉽게 접근할 수 있도록 Web & App 서비스를 모두 제공하며, 이용 고객은 회원가입 시 선택한 ‘선호구단’에 따라 각기 다른 UI/UX를 경험할 수 있다. 하나부터 열까지 철저하게 팬 중심으로 설계된 시스템인 것이다. 리그 관계자들은 통합플랫폼과 연동된 CRM 시스템을 통해 효율적으로 개인별 맞춤 커뮤니케이션을 진행할 수 있게 되었고, 이를 고객 서비스 개선에 적극 활용해 나갈 예정이다.
*회원별 선호구단에 따라 다른 UI/UX 적용
▶ 어떤 것들이 달라지나?
① 모든 서비스를 한 곳에서
가장 큰 변화는 서비스 통합, 그 자체다. 홈페이지를 먼저 살펴보면, 이전에는 연맹과 10개 구단이 개별적으로 홈페이지를 운영했기 때문에 복수의 구단을 좋아하는 팬은 각기 다른 사이트에서 정보를 확인해야 했다. 그뿐만 아니라 App 서비스 제공 여부, 정보 및 콘텐츠 제공 범위, UI/UX 수준이 구단 별로 천차만별이라, 팬들이 혼란을 느끼는 영역이 존재했고, 리그 차원의 통일된 브랜드 이미지를 구축하기도 어려웠다. 이제 팬들은 통합플랫폼을 통해 일정 수준 이상의 퀄리티로 모든 정보를 확인할 수 있게 되었다.
티켓 예매 역시 마찬가지다. 로열티 높은 팬들은 홈 경기뿐만 아니라 원정 경기 관람을 위해 인터파크, 티켓링크, 리그에서 자체 구축한 예매 사이트에 모두 가입해서 티켓을 예매해야 했다. 하지만 티켓사마다 제공하는 기능도 제각각이고, 예매 시스템의 품질, 티켓 관련 정책 안내나 서비스 응대 수준에서도 많은 차이가 났다. 향후 KBL은 통합플랫폼을 통해 기존 예매 환경에서 초래되는 불편함과 혼선을 개선할 뿐만 아니라, 지속적인 기능 고도화를 통해 더욱더 편리하고 ‘특별한’ 예매 경험을 제공할 예정이다.
마지막으로 1월 초에 오픈하는 KBL 스토어에는 2020-2021 시즌 5개 구단이 입점할 예정이며, 참여 구단을 점차 확대해나갈 계획이다. 팬들은 KBL 스토어에서 MD 상품 구매가 가능하고, ‘집관티켓’ 이벤트 등의 프로모션에도 참여할 수 있다. 또한, 티켓 예매와 마찬가지로 ‘통합 멤버십 정책’과 연계되어 포인트 적립 및 사용이 가능하다.
*2020-2021시즌 KBL 스토어 입점 구단 : 삼성, SK, LG, 전자랜드, KT
② 통합 멤버십 정책을 통한 실질적인 혜택 제공
위에서 몇차례 언급한 것처럼 KBL은 통합플랫폼 론칭을 준비하며, ‘통합 멤버십 정책’을 설계했다. 과거 구단 별로 따로 관리되던 ‘개별 회원’이 ‘KBL 통합 회원’의 개념으로 확대됨에 따라, 모든 구단 팬들이 동일하게 받을 수 있는 혜택을 설계한 것이다.
먼저, 모든 회원은 경기관람 티켓 및 MD 상품 구매 시 결제 금액의 3%를 포인트로 적립할 수 있다. 이는 적립 금액에 상관없이 소멸 기간 내 언제든 사용할 수 있으며, 이미 많은 회원이 적립된 포인트를 활용하여 결제를 진행하고 있다. 또한 팬 행동(회원가입, 첫 경기관람, 설문조사 참여 등) 및 기념일(생일)에 따라 자동으로 쿠폰이 전송되도록 캠페인이 설계되었는데, 1월 초부터 해당 서비스가 적용될 예정이다.
연맹에서 모든 회원을 대상으로 설계한 ‘통합 멤버십 정책’도 있지만, 구단에서 개별로 운영하는 멤버십 제도도 있다. (올 시즌은 코로나로 인해 3개 구단만 운영 중이다.) 제공되는 혜택은 구단 별로 다르지만 대표적인 혜택으로는 유니폼 등의 기념품 제공, 좌석 할인권, 선예매 혜택 등이 있다. 구단 멤버십은 보통 유료로 운영되지만, 제공되는 상품과 서비스의 가치를 생각해 보면, 결코 높은 금액이 아니다. 매년 리그 개막 전 멤버십 정책에 대한 정보가 공지되니, 매 시즌 2-3회 이상 경기를 관람하고, ‘가성비’를 중요하게 생각하는 고객이라면, 이 기회를 놓치지 말아야 한다.
③ 티켓 기능 고도화
티켓 시스템에서 가장 중요한 기능은 무엇보다도 ‘수용능력’이다. KBL은 티켓링크와의 파트너십을 통해 국내 최고의 티켓 시스템 know-how를 그대로 통합플랫폼에 적용했다. 또한 몇 차례 시행착오 끝에 가장 합리적이고 이상적인 형태로 서버 인프라를 구축했는데, 동시에 4만 명 이상 수용이 가능하다. 이에 따라 고객들은 앞으로 더 안정적인 환경에서 티켓을 예매할 수 있게 되었다.
그뿐만 아니라 디테일 한 기능에서도 팬 편의성을 고려한 고민을 많이 담았다. 먼저 티켓을 예매한 고객은 ‘스마트 티켓’을 발권하여 매표소를 방문하지 않고도 바로 입장이 가능하다. 또한 발권된 ‘스마트 티켓’은 지인에게 ‘선물하기’ 기능을 활용하여 전달할 수 있다. ‘선물하기’ 기능을 활용하면 티켓 예매자는 경기장 외부에서 동반인을 기다릴 필요 없이 먼저 입장할 수 있고, 동시에 농구를 좋아하는 지인에게 티켓 선물도 가능하다.
향후엔 티켓 내에 스폰서 상품을 연결하여, 고객들이 파트너사가 제공하는 다양한 경험과 혜택을 누릴 수 있도록 기능을 고도화 시킬 예정이다.
④ 온, 오프라인을 넘나드는 이벤트 구현
몇 가지 간단한 이벤트 기능도 통합플랫폼에 탑재했다. 경기장에 방문한 팬들은 구단에서 진행하는 App-현장 이벤트에 참가하고 상품을 받을 수 있다. 다만 사전에 KBL 통합 App을 설치하고 회원가입을 해야만 한다. 구단에서 진행하는 이벤트는 룰렛, Quiz 이벤트가 대표적이며, 추후 중계방송 시청자들을 위한 인증 이벤트도 진행될 예정이다.
*이벤트 예시
⑤ 디지털 기반의 마케팅 실행
고객뿐만 아니라, 연맹 및 구단 직원들도 이 프로젝트의 수혜자다. 테크놀로지 기반의 CRM 솔루션이 없는 환경에서 데이터를 수집하기 위해서는 많은 ‘발품’을 팔아야 했는데, 그마저도 수집량이 매우 적었다. 이제는 실시간으로 방대한 양의 데이터를 CRM 솔루션에서 확인할 수 있고, 이전보다 훨씬 효율적으로 팬 친화적인 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다. 가령, 오늘 경기에 방문한 ‘생일자’를 위한 깜짝 이벤트를 진행할 수도 있고, 통합 플랫폼에서 허훈 선수의 콘텐츠를 시청한 팬들을 대상으로 허훈 버거 이용권을 전송하는 서비스를 기획할 수도 있다. 특정 시점에 결제금액이 가장 높은 팬이나 홈페이지에 가장 많이 방문하고, 오랜 시간 머무른 팬들을 대상으로 깜짝 이벤트를 진행할 수도 있다. 가능성과 확장성은 무궁무진하다.
오프라인 중심으로 운영되는 프로스포츠 상품이 디지털과 만나 어떤 시너지를 낼 수 있을지는 이제 리그 구성원들의 몫으로 남겨졌다.
▶ KBL이 꿈꾸는 통합플랫폼의 미래
요약하자면 “온·오프라인을 아우르는 팬 서비스의 향연”이다. 단순히 편리한 기능 제공에 머무르지 않고, 고객들에게 ‘특별한 경험’을 줄 수 있도록 서비스를 발전시켜 나갈 계획이다. 통합플랫폼의 확장성은 무궁무진하다. 먼저, 다양한 공공데이터와 연계하거나, 경기장 인프라를 확충하여 유용한 정보와 서비스를 제공할 수 있다. (체육관 내외부의 온도 및 미세먼지 현황, 대중교통 정보, 안심 귀가 서비스, 경기장 내부 주요 시설의 혼잡도 등) 매점이나 쇼핑몰과 연계하여 경기장 내 음식과 MD 상품 배달 서비스를 진행하는 것도 방법이다. SK 구단에서 이미 시행하고 있는 카드섹션 기능을 10개 구단으로 확장시킬 수도 있겠다. 중요한 것은 항상 팬을 중심에 두고, 그들의 니즈에 따라 통합플랫폼이 발전되어 나가야 한다는 것이다.
통합플랫폼이 당장 엄청난 성과를 가져다 주진 않을 것이다. 다만, 이 프로젝트는 KBL의 의사결정, 마케팅, 상품과 서비스 기획 등 모든 영역이 팬 중심으로 설계되고 운영될 수 있도록 하는데 큰 의의가 있다. 각 담당자들이 의지를 가지고 힘을 모아 프로젝트를 발전시켜 나간다면, 분명 유의미한 변화가 생길 것이다.
