[인사이드] 호텔 알쓸신잡 - 호텔의 내부자들 호텔리어
안녕하세요. 호텔에 대한 색다른 이야기를 전해드리는 에디터 달리입니다. 오늘은 알아두면 쓸데 있는 신기한 호텔 지식, 호텔 알쓸신잡 4탄입니다! 앞서 호텔의 성급과 객실, 그리고 호텔 용어 정리까지 거쳐 어느덧 4탄인데요. 오늘은 딱딱한 호텔 겉 이야기가 아니라 호텔의 내부자들, 호텔을 움직이는 호텔리어에 대해 이야기해보려 합니다.
호텔에 가면 사실상 가장 많이 마주하게 되는 사람들이 바로 호텔리어죠. 익숙하면서도 낯선 호텔리어는 겉으로 화려해 보이기도 하고 정형화된 이미지가 있는 것 같은데요. 과연 호텔리어는 무슨 일을 하고 호텔이라는 곳은 어떻게 이루어져 있는지 지금부터 하나씩 살펴볼까요? 호텔 알쓸신잡 4탄, 호텔리어에 대한 모든 것을 파헤쳐 봅니다!
호텔리어란?
사진 출처 : https://www.htp.ac.uk/product/hospitality-manager-level-4-apprenticeship/호텔리어의 사전적 의미는 호텔을 운영하거나 호텔에서 근무하는 모든 사람을 총칭하는 말입니다. 호텔에 갔을 때를 떠올려보면 입구에서 문을 열어주는 도어맨부터 체크인을 진행하는 프런트 데스크의 직원들, 그리고 객실 청소를 담당해 주는 하우스키퍼가 대표적으로 떠오르는데요. 또 식당에서 마주하는 요리사나 서빙을 담당하는 홀 서버들도 모두 호텔리어겠죠? 무엇보다 '호텔리어' 하면 위 사진처럼 단정한 유니폼에 환한 미소를 띠고 있는 이미지가 떠오르곤 합니다.
사진 출처 : http://program.imbc.com/hotel_new2001년에는 MBC에서 <호텔리어>라는 드라마가 방영되기도 했는데요. 호텔리어들의 일과 사랑, 호텔 경영에 대한 이야기로 호텔에서 일하는 사람들을 상세하게 다뤘다고 해요. 시청률이 무려 38%를 기록할 정도로 인기 드라마여서 당시 이 드라마를 보고 호텔리어를 꿈꾸게 된 청소년들도 많았다고 하네요. 화려하고 반듯한 모습을 유지하는 호텔리어는 사람들에게 환상을 주는 직업이기도 한데요. 구체적으로 호텔리어가 호텔에서 담당하는 업무에는 무엇이 있을지 자세히 알아볼까요?
사진 출처 : https://www.culturenorthernireland.org/프런트 오피스 Front Office
호텔리어 하면 가장 먼저 떠오르는 건 프런트 데스크에서 환한 미소로 환대하는 직원의 모습이겠죠. 프런트 오피스는 가장 먼저 고객을 마주하는 장소이자 마지막 환송을 담당하는 장소인데요. 호텔의 시작과 끝을 담당하는 핵심이라고 할 수 있습니다. 고객을 직접 대면하는 업무인 만큼 친절한 서비스 마인드는 필수이며 다양한 국적의 손님을 응대할 수 있는 유창한 언어 실력도 필요하겠죠. 프런트 오피스 직원들은 단정하면서 호텔의 이미지를 대표하는 유니폼을 착용합니다. 프런트 오피스 부서에는 프런트 데스크, 도어맨, 컨시어지 등이 포함되어 있습니다.
사진 출처 : https://tophatimagewear.com/collections/doorman-bell-valet프런트 데스크 Front Desk
체크인과 체크아웃, 객실 배정 업무를 담당하는 곳을 프런트 데스크라고 하죠. 전화나 현장에서 객실 예약을 돕기도 하고 투숙객들의 각종 컴플레인을 해결하기도 합니다. 또 이 자리는 비워지지 않아야 하기 때문에 직원들이 시간대별로 돌아가며 24시간 상주하고 있죠. 그 외에 투숙하는 고객들이 프런트 데스크로 요청을 하면 고객에게 필요한 호텔 내 부서를 전화로 연결해 주는 등 호텔 서비스의 중추적인 역할을 담당합니다.
도어맨 / 벨맨 Door man / Bellman
특급 호텔에 가면 입구에서 문을 열어주는 도어맨이나 짐을 들어주는 벨맨이 있는데요. 최근에는 사라지는 추세라 없는 경우도 많지만 전통과 격식이 있는 외국 고급 호텔에서는 아직도 볼 수 있는 서비스입니다. 우리가 아는 사람 중에 가장 유명한 벨보이 출신이 있죠. 바로 세계적인 명품 브랜드의 창시자 '구찌오 구찌'인데요. 랜선 호텔 투어 '사보이 런던'에서도 구찌가 벨보이로 일했던 일화를 다룬 적 있죠. 상류층이 오가는 호텔에서 벨보이로 일하며 높은 안목을 키워 세계적인 디자이너로 성장했다고 하네요.
컨시어지 Concierge
컨시어지는 지난 3탄 호텔 용어에서도 다루었는데요. 하나의 업무가 아니라 교통 안내, 관광 정보, 쇼핑 및 맛집 추천, 여행 상품 정보 등 투숙객이 원하는 모든 서비스를 제공하는 역할입니다. 컨시어지의 어원에서도 그 뜻을 유추할 수 있는데요. 컨시어지 Concierge는 프랑스에서 유래된 말로 중세 시대에 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하던 사람인 촛불 관리자 'Le Comte Des Cierges'에서 유래된 말이라니 재밌는 어원이죠?
사진 출처 : https://insights.ehotelier.com/하우스 키핑 House Keeping
앞서 살펴본 프런트 오피스가 고객을 직접 만나 대면 서비스를 담당하는 역할이라면 하우스 키핑은 보이지 않는 뒤에서 호텔을 가꾸는 이들입니다. 고객들이 청결한 객실에서 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 객실 청소와 침구 정돈, 어메니티 교체 등을 담당합니다. 고급 호텔의 경우에는 오후에 진행되는 턴 다운 서비스도 진행되고요. 움직임이 많은 업무인 만큼 활동성이 좋은 유니폼을 착용합니다.
사진 출처 : https://www.theluxevoyager.com/식음 업장 Food & Beverage
호텔은 객실도 중요하지만 아침저녁으로 제공되는 맛있는 음식이 빠질 수 없겠죠? 3성급 이상 대부분의 호텔에서 조식 뷔페와 별도의 레스토랑, 그리고 바가 기본으로 운영되는 만큼 식음 업장은 호텔의 꽃이라고 할 수 있는데요. 유명한 호텔 식당은 투숙하지 않아도 많은 사람들이 방문할 만큼 호텔 식당에 대한 관심은 나날이 높아지고 있습니다.
F&B를 담당하는 직원들은 레스토랑과 베이커리를 담당하는 셰프와 홀을 담당하는 직원, 룸서비스 담당 직원까지 다양하게 이루어져 있습니다. 특히 호텔에서 격식 있는 테이블 세팅과 서빙 자세 등은 사소해 보이지만 철저하게 교육된 것이라고 하는데요. 그 외에도 전문 소믈리에와 바텐더 등도 필수로 상주합니다. 외국 유명 호텔들의 경우 수십 년 경력의 베테랑 바텐더들이 호텔의 얼굴이 되기도 한다네요.
사진 출처 : https://www.businessnewsdaily.com/백 오피스 Back Office
우리가 상상하는 호텔리어의 모습보다는 일반 직장인에 가까운 백 오피스 부서는 고객과 마주하는 업무가 아니므로 따로 유니폼을 착용하지 않습니다. 일반 회사원처럼 사무실에서 근무하며 호텔에 있는 모든 부서를 뒤에서 든든하게 지원하는 역할을 하는데요. 보통 회사처럼 인사, 회계, 총무, 마케팅 등의 팀으로 세분화해 호텔 운영과 객실 판매, 직원 관리 등의 업무를 담당하고 있습니다.
사진 출처 : https://www.linkedin.com/pulse/how-best-hotel-general-manager-xavier-icardo총지배인 General Manager
이제 호텔의 최종 보스가 등장했습니다. 총 지배인은 그야말로 호텔리어의 정점이라고 할 수 있는데요. 호텔에는 사장이나 경영진이 있지만 총 지배인은 실질적인 호텔 운영을 총괄적으로 관리하는 자리입니다. 총 지배인은 대부분 밑바닥에서 시작해 호텔 내 여러 부서를 경험하며 총 지배인이 되는 경우가 많은데요. 과거에 국내 호텔 산업이 성장하기 전에는 외국인 총 지배인이 국내 호텔을 담당하는 경우가 많았다고 해요. 하지만 이제 국내 호텔 시장도 빠르게 확장하고 성장하는 만큼 내국인 총 지배인이 늘어나는 추세라고 합니다.
더 플라자 호텔 최난주 총 지배인 / 사진 출처 : http://www.viva100.com/또 최근에는 총 지배인의 공식을 깨는 사례도 많아지고 있는데요. 그중에서도 주목할 만한 점은 성별이나 학력을 배제하고 호텔 업계 경험과 능력으로 총 지배인이 되는 경우가 많다는 점입니다. 외국계 체인 호텔인 인터컨티넨탈 서울 코엑스의 오픈 멤버로 입사해 26년 만에 총 지배인이 된 김연선 총 지배인은 첫 한국인이자 첫 여성 총 지배인이라는 타이틀을 거머쥐었고요. 지난 2020년에 한화호텔앤드리조트 오픈 이래 최초의 여성 임원이자 총 지배인으로 선임된 최난주 총 지배인은 미국 와튼스쿨을 졸업하고 2002년 한화 더 플라자 호텔에 신입사원으로 입사해 전 부서에서 현장 업무를 경험했다고 합니다.
호텔은 한 부서에 계속 있지 않고 여러 부서를 옮기며 근무하는 경우가 많은데요. 특히 해외에는 F&B 출신에서 총 지배인이 된 사례 등 다양한 사례가 많다고 합니다. 호텔 경영이라는 꿈을 가지고 있다면 일단 프런트 오피스나 F&B와 같은 현장 근무에서 출발해 차근차근 성장해보는 것도 좋겠네요!
오늘 준비한 호텔 알쓸신잡 4탄, 호텔리어의 모든 것은 여기까지입니다! 이제 호텔리어가 어떤 일을 하는지, 호텔에 어떤 부서가 있는지 궁금증이 해결되셨나요? 앞으로 호텔에 가면 만나는 호텔리어들이 조금 달리 보일 것 같은데요. 원활한 호텔 운영을 위해 힘쓰시는 모든 분들에게 먼저 친절한 감사 인사를 건네보면 어떨까요? 오늘 포스팅이 유용하셨다면 많은 공감과 댓글 부탁드리고요. 저는 더욱 알찬 호텔 정보를 가지고 돌아올게요. 모두 더위 조심하세요!
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Written by. 에디터 달리
