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by 하랑 Feb 14. 2018

#1 전화 문의를 채팅으로 전환시켜 CS 효율화 하기

[챗봇의 발견 #1] 챗봇 도입 성공 사례 시리즈

챗봇을 도입해서 기업과 고객 간의 커뮤니케이션 방법을 개선한 사례들을 시리즈로 연재하고자 합니다. 각 항목 별로 기업과 고객이 겪고 있는 문제를 어떻게 해결할 수 있었고, 그 방법이 실제로 얼마나 효율적이었는지 경험한 바를 공유하겠습니다.

최근 한 패스트푸드 프랜차이즈 콜센터에 챗봇 기반 고객센터 솔루션 CLOSER가 적용되었습니다. 소비자는 시간과 장소의 제약 없이 원하는 메신저를 통해 주문 혹은 상담할 수 있고, 피크타임에 전화 연결이 지연될 때에도 채팅으로 빠르게 문의할 수 있게 되었습니다.

배달음식을 주문한 뒤 취소 혹은 변경을 원할 때 전화 연결이 되지 않아서 마음 졸인 경험 있으실 텐데요. 주문 변경을 하고자 하는 고객은 변경 전에 배달이 출발하거나 취소할 수 없을까 봐 걱정하면서 전화를 합니다. 저는 전화로 주문 변경을 하려다가 결국 연결을 하지 못해서 배달받은 음식을 어쩔 수 없이 먹은 적도 있습니다. 다행히 음식은 맛있었지만 제 만족도는 떨어지고 말았죠.

문의가 있을 때 전화 연결이 안되면 고객도 상담원도 만족할 수 없습니다.

고객센터를 운영하는 입장에서는 한 상담원이 여러 고객의 문의를 동시에 처리할 수 있다면 좋겠지만 전화상으로는 한 번에 단 한 명의 고객과만 대화할 수 있습니다. 반면 채팅의 경우 한 상담원이 동시에 여러 고객을 대응할 수 있기 때문에 챗봇을 사용하지 않더라도 전화보다 훨씬 더 빠르고 효율적으로 고객의 요청을 해결해 줄 수 있죠.

그래서 우리는 콜센터에 전화를 건 고객을 채팅 상담으로 전환하도록 유도하는 기능을 도입했습니다!

단순 주문은 기존대로 전화로 처리하되, 배송 지연이나 주문 취소 등 대화가 길어지는 클레임 고객을 채팅 상담으로 유도하기로 하였습니다. 전화로 문의한 고객은 아래와 같은 과정을 통해 채팅 상담을 시작했습니다.

1. 이미 주문을 완료한 고객이 두 번째로 전화하는 경우를 분류해서 ARS로 채팅 상담 안내를 보냅니다.