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by 하랑 Feb 14. 2018

#1 전화 문의를 채팅으로 전환시켜 CS 효율화 하기

[챗봇의 발견 #1] 챗봇 도입 성공 사례 시리즈

챗봇을 도입해서 기업과 고객 간의 커뮤니케이션 방법을 개선한 사례들을 시리즈로 연재하고자 합니다. 각 항목 별로 기업과 고객이 겪고 있는 문제를 어떻게 해결할 수 있었고, 그 방법이 실제로 얼마나 효율적이었는지 경험한 바를 공유하겠습니다.



최근 한 패스트푸드 프랜차이즈 콜센터에 챗봇 기반 고객센터 솔루션 CLOSER가 적용되었습니다. 소비자는 시간과 장소의 제약 없이 원하는 메신저를 통해 주문 혹은 상담할 수 있고, 피크타임에 전화 연결이 지연될 때에도 채팅으로 빠르게 문의할 수 있게 되었습니다. 


배달음식을 주문한 뒤 취소 혹은 변경을 원할 때 전화 연결이 되지 않아서 마음 졸인 경험 있으실 텐데요. 주문 변경을 하고자 하는 고객은 변경 전에 배달이 출발하거나 취소할 수 없을까 봐 걱정하면서 전화를 합니다. 저는 전화로 주문 변경을 하려다가 결국 연결을 하지 못해서 배달받은 음식을 어쩔 수 없이 먹은 적도 있습니다. 다행히 음식은 맛있었지만 제 만족도는 떨어지고 말았죠.


문의가 있을 때 전화 연결이 안되면 고객도 상담원도 만족할 수 없습니다.


고객센터를 운영하는 입장에서는 한 상담원이 여러 고객의 문의를 동시에 처리할 수 있다면 좋겠지만 전화상으로는 한 번에 단 한 명의 고객과만 대화할 수 있습니다. 반면 채팅의 경우 한 상담원이 동시에 여러 고객을 대응할 수 있기 때문에 챗봇을 사용하지 않더라도 전화보다 훨씬 더 빠르고 효율적으로 고객의 요청을 해결해 줄 수 있죠.


그래서 우리는 콜센터에 전화를 건 고객을 채팅 상담으로 전환하도록 유도하는 기능을 도입했습니다!


단순 주문은 기존대로 전화로 처리하되, 배송 지연이나 주문 취소 등 대화가 길어지는 클레임 고객을 채팅 상담으로 유도하기로 하였습니다. 전화로 문의한 고객은 아래와 같은 과정을 통해 채팅 상담을 시작했습니다.


1. 이미 주문을 완료한 고객이 두 번째로 전화하는 경우를 분류해서 ARS로 채팅 상담 안내를 보냅니다.

두 번째 콜 분류 후 채팅 상담 안내 전달


2. 고객에게 “전화 문의를 계속하시려면 1번, 대기시간 없는 빠른 채팅 상담을 원하시면 2번을 눌러주세요.”라는 음성안내가 제공됩니다.  


고객에게 채팅 상담 음성 안내 제공

  

3. 고객이 2번을 눌러 채팅 상담을 수락하면 상담을 시작할 수 있는 알림톡 메시지를 고객에게 전송합니다.   

채팅 상담 수락 후 알림톡 전송


  4. 고객이 알림톡에서 채팅 상담 시작하기 버튼을 누르면  대화가 시작됩니다. 

이 글을 읽고 있는 여러분도 070-4296-1975에서 테스트가 가능합니다!


그 결과 기업은 전화 상담을 채팅으로 전환하여 같은 시간 안에 더 많은 콜을 처리할 수 있게 되었습니다.

주문 변경 또는 주문 취소를 원하는 고객은 전화 연결을 기다리면서 마음 졸일 필요 없이 채팅 상담으로 빠르게 문제를 해결할 수 있었습니다.


2차 콜을 채팅으로 돌리는 카카오 알림톡 발송 내역

이 콜센터는 채팅 전환 기능을 적용한 지 2주 만에 효과를 체감하여 전화에서 채팅으로 전환하는 대상을 넓혀가는 중입니다. 


상담원이 고객과 채팅으로 대화하는 화면


이번 글에서는 전화로 오는 고객 문의를 채팅 상담으로 전환하여 효율적으로 상담할 수 있는 기능을 살펴보았습니다. 



https://youtu.be/O5wH5c4S1OM


해당 콜센터는 이미 상담원 교육을 위해 상황별 스크립트가 준비되어 있었습니다. 이 스크립트를 바탕으로 주문 변경, 취소, 배달 상태 확인, 배달 예정 시간 안내 등 주요 문의에 대응하도록 챗봇을 설계할 수 있었죠.


다음 글에서는 챗봇을 활용해 대화를 자동화하면서도 만족도 높은 고객 경험을 제공한 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.


고객 문의를 처리하는 중에 겪었던 어려움이 있으시면 댓글을 남겨주세요! 같이 고민해 보면 좋을 것 같습니다.


챗봇 제작 기술을 선택하기 전에 읽어봐야할 번역글은 여기서, 성공적인 챗봇을 만들기 위해 생각해봐야할 체크리스트 5가지는 여기서 읽어보시길 바랍니다.



CLOSER는 CS에 최적화된 챗봇 플랫폼입니다. 음성 ARS(IVR)를 이미 사용하고 있는 경우 위 글에서 소개한 채팅 전환 기능을 쉽게 적용하실 수 있습니다. 자세한 내용은 https://closer.ai/를 참고해 주세요.


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심리학을 전공한 뒤 챗봇을 만들고 있는 CLOSER의 People Operations Manager
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