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by 하랑 Jul 21. 2020

Closer.ai 가 다른 챗봇 서비스와 다른 점 #1

#1 가장 큰 차이점은 서비스의 DNA 입니다!

챗봇 플랫폼 Closer.ai 를 만들고 운영한지 어느새 5년차에 접어들었습니다. 사업 초기에 비해 대중의 관심이 커졌는지 최근들어 주변에서 챗봇을 만들려는데 어떤 서비스를 선택해야 할지 모르겠다고, 클로저는 어떻게 다르냐는 질문을 자주 받고 있는데요. 오늘은 이 차이점에 대한 이야기를 해보겠습니다.


*원래 이 브런치를 운영하던 하랑님은 현재 미국에서 학업을 이어가고 계십니다. 대표인 제가 이어받아 작성합니다.

클로저는 플로우차트 그리듯 드래그&드롭으로 챗봇을 구현할 수 있는 no-code 플랫폼 입니다




가장 큰 차이점은 서비스의 DNA 입니다!


최고의 인공지능을 앞세운 많은 챗봇 기업과 서비스는 여전히 사람처럼 말하는 챗봇을 만드는데에 집중하고 있습니다. 영화 아이언맨의 자비스나 HER의 사만다 같은 AI, 물론 멋진 목표입니다. 그런데 언제쯤 가능할까요? 그때까지 우리 고객에게 불편을 감수하라고 강요해도 괜찮은 걸까요?


이런 챗봇은 사실상 고객과의 대화를 최대한 피하면서 챗봇이 대응하도록 만드는데에 목적이 있다고 봐야 합니다. 이들의 보도자료에서는 보통 도입 효과로 로봇이 사람 대신 얼마나 많은 대화를 자동으로 응대했는지, 그래서 상담원 몇 명의 역할을 하고 있고 앞으로 얼마나 비용이 줄어들 것인가 하는 내용을 담습니다. 이 부분이 중요한 영업 포인트인것은 충분히 이해하지만 그 효과에 선뜻 동의하기는 어렵습니다.


챗봇과 대화해 본 경험이 있다면 무슨 이야기인지 짐작하실 거에요. 막상 대화를 열어보면 정말 엉망진창인 경우가 많거든요. 챗봇이 워낙 말을 못 알아들으니 페르소나를 아예 어린 아이로 설정하기까지도 하는것이 안타까운 현실입니다. 고객이 짜증내며 떠나버린 대화 세션을 상담 자동화라고 부르는 이 아이러니는 현재 기술 발전속도라면 앞으로도 한동안 지속될 것 같습니다. (따지고 보면 자동화가 아닌건 아닙니다만..)


그런데 챗봇과의 답답한 대화에 짜증이 난 고객에게 "기술이 아직 상용화 가능한 수준에 한참 못 미치는 현실이긴 하지만 그래도 우린 시장 최고의 기술을 적용했다"는 점을 어필한다고 해서 과연 넓은 이해심을 발휘해 줄까요?


저는 이 부분에서 회의적입니다. 하버드 비즈니스 스쿨 교수를 지낸 마케팅 구루 Theodore Levitt 의 통찰력 담긴 명언이 잘 들어 맞는 경우라 생각하는데요,


"People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole"

- Theodore Levitt -

챗봇 역시 공급자 중심에서 고객 중심 사고로 전환해 고객이 진짜 필요로 하는 quarter-inch hole 을 제공할 수 있어야 하지 않을까요? 화려한 기술 뽐내기는 가치를 전달한 이후에 해도 늦지 않으니까요. 아무리 좋은 아이디어라 할지라도 기술이 그 가치를 전달할 수 있을만큼 충분히 성숙하지 못하다면 고객에게 곧 잊혀지게 됩니다. 챗봇 역시 초반의 호기심이 신기술에 대한 실망감으로 바뀌는 순간 고객들이 외면하게 될 것입니다.





우리는 조금 다른 생각을 가지고 접근했습니다.


클로저는 브랜드와 대화하는 고객의 경험을 개선하는데에 초점을 맞춥니다. 무엇보다 중요하게 생각하는 원칙은 최소한 고객경험을 망치지 않아야 한다는 점입니다.


이를 위해서는

1. 새로운 기술의 Hype 에서 한 발자국 물러서서 현실을 직시해야 합니다. 현 시점의 자연어처리(NLP) 기술로는 고객을 만족시키는 챗봇을 개발하는 일에 한계가 뚜렷하다는 사실을 인지하고 보완방법을 함께 고려해야 합니다.

2. 모든 상황을 챗봇이 해결하도록 맡겨두는 것은 고객경험을 망칠 수 있는 위험한 선택임을 인정해야 합니다. 말을 잘 하는 성인을 데려다 놓는다 하더라도 해결하기 까다로운게 고객의 클레임 아닐까요? 특히나 이미 화가 단단히 난 고객에게 엉뚱한 말을 건네는 상황은 생각만 해도 끔찍 합니다. 소중한 고객을 잃지 않으려면 사람의 손길(Human touch)이 필요할때 세심하게 응대할 수 있어야 합니다.


이 두가지 원칙 위에서 챗봇을 도입하려면 안정적으로 구현 가능한 기술 수준에서 서비스를 설계하고, 부족한 부분은 지체없이 사람에게 연결해 보완하는 전략이 필요해 집니다.


챗봇은 신뢰도 높게 처리할 수 있는 기계적이고 반복적인 업무를 맡아 처리하고, ① 전문성이 필요한 복잡한 상담이거나 ② 봇이 고객의 말을 알아듣지 못하거나 ③ 고객이 사람과의 대화를 원할 때에는 상담원이 바로 개입해 상담을 이끌어 나가는 것입니다.



이전에 우리 팀에서 작성한 브런치 글 역시 이같은 필요성과 접근 방법을 설명하고 있습니다

#2 챗봇의 도움으로 고객과 효율적으로 대화하는 방법 https://brunch.co.kr/@hrcloser/6


아래 기사들도 참고해 보세요

Bot + Human Hybrid: The New Era of Customer Support https://chatbotsmagazine.com/bot-human-hybrid-the-new-era-of-customer-support-346e1633e910

응답자의 54%는 여전히 고객 상담서비스 직원과 대화하는 것을 선호한다고 말했다. https://zdnet.co.kr/view/?no=20180216090507

사람 상담원과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 83%나 달했다. 사람 상담원이 소비자의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있으며(81%), 여러 번 질문하지 않고 한번에 해결할 수 있기(60%) 때문으로 나타났다. http://www.ciokorea.com/news/35602





Closer.ai 를 사용하면 가능해지는 일들






고객은 익숙한 메신저에서 브랜드와 24시간 언제나 대화를 시작할 수 있습니다

대기시간 없이 챗봇과 연결되므로 기다리지 않아도 됩니다. 바로 답변을 받아 보거나, 챗봇의 몇 가지 질문에 답하다 보면 자연스레 상담원에 연결 됩니다. 상담부서 운영시간이 아니라면 대체 시나리오에 진입하거나 콜백 예약을 접수합니다


고객의 답변에 따라 요청이 분류되어 담당 상담원에게 연결됩니다

고객센터에 전화해서 업무 담당자에게 닿을 때까지 지겹도록 통화연결음을 들으며 기다리던 상황과 비교하면 고객 만족도가 월등히 높아집니다. 상담요청을 담당자에게 전달하기까지의 비효율적인 프로세스가 개선되어 운영 효율이 향상됩니다


상담원은 고객의 대화 내용을 확인해 요청을 처리합니다

중간에 다른 상담원으로 변경되어도 대화 내역을 참고할 수 있어 고객이 똑같은 설명을 여러 번 반복할 필요가 없습니다


상담원은 고객과 대화 중일 때에도 상황별 시나리오를 선택해 챗봇을 작동시킬 수 있습니다

반복적인 단순 안내사항이나 기계적으로 처리 가능한 단순 업무 프로세스를 자동화하여 생산성을 높입니다


상담원은 복잡한 응대가 필요한 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다

중요한 고객에 집중해 깊은 대화를 나누고, 발견한 고객의 문제를 해결하고, 더 많은 세일즈 기회를 포착해 비즈니스의 성장을 이끌어 냅니다


상담원이 대화를 성공적으로 이끌면서 쌓은 데이터를 활용해 챗봇 시나리오를 개선하고 문장을 학습 시킵니다

양질의 대화 데이터를 확보할 수 있어 챗봇을 빠르게 발전 시켜나갈 수 있습니다. 점차 자동화 비율이 높아집니다






이 글을 읽고 계신 여러분은 어떤 생각을 가지고 계신가요? 적정수준의 AI를 활용해 고객센터를 일부 효율화 하면서도, 미성숙한 기술적 완성도를 보완해 만족도 높은 고객 경험을 제공하는 방법이 필요하다고 생각해 오셨나요? 그렇다면 제대로 찾아오셨습니다 :)


우리는 여러분과 같은 생각을 가지고 5년째 챗봇 플랫폼 closer.ai 하나만을 만들어 왔습니다. 수 많은 고객사와 미팅을 가지며 요구사항을 검토하고, 크고 작은 회사의 챗봇을 직접 만들고 운영하며 얻은 노하우와 시장에 대해 학습한 인사이트를 반영해 서비스를 개선하며 발전시켜 지금의 모습을 갖게 되었습니다.


그리고 많은 고객들이 실제로 효과를 보고 있습니다!

"대민업무 담당자가 챗봇을 직접 개발할 수 있었어요. 직관적인 구성으로 비전공자도 쉽게 만들 수 있어서 좋아요"
-서울대학교 중앙도서관은 코로나19에도 안심하고 이용할 수 있는 챗봇을 개발하여 비대면 서비스를 확대했습니다-


이 연재 글의 나머지 부분은 여러분과 같은 생각을 가진 분들이 챗봇을 도입한다면 Closer.ai를 선택해야만 하는 이유들을 부족함 없이 전달하기 위해 우리 회사의 대표, 개발, 세일즈, 고객지원 담당자가 함께 머리를 맞대고 작성했습니다.


혹시 이 글을 모두 읽고 나서도 챗봇을 쉽고 빠르게, 그리고 합리적인 비용으로 도입하는 최고의 방법이 Closer.ai라는데에 확신이 생기지 않는다면 대표인 저에게 연락 주세요. 어떤 생각을 갖고 계신지, 무엇이 고민이신지 알려주시면 제가 직접 답변 드리겠습니다. 제 이메일 입니다 noh@closer.ai



#1 가장 큰 차이점은 서비스의 DNA 입니다! (현재 위치)

#2 CLOSER를 선택해야 하는 3가지 이유 (공개예정)


클로저는 플로우차트 그리듯 드래그&드롭으로 챗봇을 구현할 수 있는 no-code 플랫폼 입니다 https://closer.ai/


















작가의 이전글 #2 챗봇의 도움으로 고객과 효율적으로 대화하는 방법

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