계속되는 원격근무, 우리는 감시당하고 있다.
웹캠을 통한 재택근무 모니터링 - Case Study
*해당 글은 <월간인재경영> 2021년 6월호에, 당시 제가 기고했던 글을 각색한 것입니다.
들어가며 - 세계최대 다국적 콜센터 기업의 직원 감시
지난 2021년 3월, 영국 가디언지(The Guardian)에 다음과 같은 제목의 기사가 실린 바 있다.
“Call centre staff to be monitored via webcam for home-working ‘infractions’
(재택근무 위반에 대하여 웹캠을 통해 모니터링되는 콜센터 직원)”
전 세계 34개국, 약 38만 명의 직원을 둔 세계 최대의 다국적 콜센터 기업인 텔레퍼포먼스
(Teleperformance)가 웹캠을 통해 수천명에 달하는 직원들의 행동을 감시한다는 것이었다.
해당 기사는 직원들이 집에서 업무시간 도중에 식사를 하고 있는지, 휴대폰을 보고 있는지, 책상 앞에 자리를 지키고 있는지 등을 모니터링하고 있다는 사실을 낱낱이 ‘폭로’하였다. 애초에 웹캠은 직원들을 위한 원격 교육 및 팀 회의를 목적으로 사용되었지만, 시스템에 의해 근무 규정에 위반되는 행동이 감지되면 무작위로 사진을 찍고, 이것이 실시간으로 매니저에게 전달되었다. 재택근무하고 있는 직원 개인의 사생활 침해 이슈와 (사전 동의 없는) 데이터 무작위 취합 이슈가 영국 내에서 사회적 문제로 불거지자 텔레퍼포먼스 측은 최근 영국 직원들에 대해서는 회의 및 교육용으로만 웹캠을 활용하고 직원 감시와 관련된 프로세스는 일체 사용하지 않을 것이라 밝혔다.
원격근무의 장기화에 따른 고민들
백신이 나오긴 했지만 여전히 코로나 시대가 장기화되어 가면서 원격(혹은 재택) 근무 역시 계속되고 있다. 코로나 확산에 의한 봉쇄조치가 완화된 경우에는 원격근무에서 사무실 출근으로 전환하는 경우가 늘어가고 있지만, 그럼에도 불구하고 여전히 원격 근무의 비중은 높다. 경영 컨설팅 회사인 Robert Half에서 조사한 자료에 의하면, 원격 근무로 전환된 직원들 중 60%가 일과 삶의 균형이 더 나아졌다고 답했으며, 전체 응답자의 74%는 코로나 사태가 완전히 진정되더라도 계속해서 원격(재택) 근무를 희망한다고 답했다. 특히 코로나 발생 이전부터 원격 근무를 상시로 운영해온 Google이나 Microsoft 같은 Tech 기반 회사의 직원들은, 벌써 만 2년이 다되어 가도록 회사 사무실에 직접 출근한 횟수가 손에 꼽는다고 말한다.
외부 상황에 의해 어쩔 수 없이 원격 근무를 한다는 것은 고용주(회사)에게, 또한 피고용인(직원)에게 어떤 의미를 가져올까? 실제로 상당 수의 고용주들과 리더들은 다음과 같은 염려를 가지고 있다. 직원들이 정말 집에서 제대로 된 업무를 하고 있을까? 직원들 중 전부는 아니겠지만 일부는 그냥 집에서 회사 링크에 컴퓨터를 접속시켜 놓고, 옆에서 따로 넷플릭스를 보거나 비디오 게임을 하거나, 딴 짓 하고 놀고 있는 것은 아닐까? 이런 의구심에도 불구하고 원격 근무하는 직원들에게 계속 동일한 수준의 급여를 지급해야 한다는 사실은, 고용주에게 또 다른 측면의 무거운 책임감이다. 당연히 직원을 신뢰해야 하지만, 눈에 보이지 않는 상황에서 무조건적인 믿음에만 의지하는 것은 결코 쉽지 않다. 반대로 직원들은 어떨까? 노출된 공간인 사무실에서 다른 사람들과 함께 있는 게 아니라, 아무도 없는 곳에서 혼자 일해야 하는 공간에 놓여 진다면 직원들은 어떻게 행동할까? 원격으로 일하고, 주변에 아무도 보는 사람이 없는 상황에서도 직원 스스로 업무시간에 다른 행동 안하고 충실히 일한다고 100% 자신 있게 말할 수 있을까?
직원에 대한 리더의 권한/컨트롤 역시 원격 근무의 장기화로 인해 영향을 받는 사안이다. 물론, 원격 근무를 함으로써, 직접 눈에 보이지 않는다고 해서 직원에 대한 리더의 권한/컨트롤 여부가 완전히 상실되는 것은 아니다. 코로나 사태 이전에도 일일 업무 보고나 메신저 혹은 화상 미팅을 통하여 업무의 진척 사항을 보고받고 상호간에 진행 상황에 대한 커뮤니케이션을 하곤 했다. 하지만 코로나 사태가 장기화되어 가면서 상황이 달라지고 있다. 고용주(기업) 입장에서는 직원에 대한 보이지 않는 믿음에 기대어, 원격 근무하는 직원이 동일한 수준의 성과를 달성하리라 기대하는 것은 어려울 수 있다. 직원이 사무실로 출근하지 않고 이들이 집에서 일하든, 까페에서 일하든, 도서관이나 어딘가 고립된 장소에 있든, 이들이 정말로 열심히 일하는지, 제대로 일하는지에 대한 의구심을 갖는 것이다.
직원에 대한 모니터링/감시 행위는 이전에도 이미 존재하고 있었다.
분명히 COVID-19은 근무 환경의 많은 부분에 영향을 미쳤고, 그 중 원격(재택) 근무의 증가는 대표적인 변화이다. 그리고 이는 곧, 직원에 대한 모니터링/감시 프로그램(Surveillance Software)에 대한 관심으로 이어졌다. 사실 직원에 대한 모니터링/감시 프로그램은 코로나 사태 이전에도 존재했고, 오랜 기간 사용되어 왔다. 고용주들은 자신이 고용한 직원들이 제대로 착실하게 일하고 있는지 확인하고 싶어했고, 특히 블루칼라 근로자가 많은 제조업이나 공장, 규모가 큰 비즈니스나 지역적으로 멀리 떨어져 여러 군데에 사업장이 있는 경우에 많이 사용되었다. 지금도 이러한 시스템은 주로 저숙련 노동자들을 대상으로 많이 활용되고 있다. 영국에서도 예를 들면, 건물 청소부들을 대상으로 생체인식스캐너를 활용해서, 청소해야 하는 공간에 이들이 얼마나 머물러 있었는지, 또 얼마나 빠르게 청소 업무를 마쳤는지 등을 추적한다. 이처럼 직원에 대한 업무 추적(트래킹, Tracking) 및 모니터링 행위는 이전에도 계속되어져 왔는데, COVID-19로 인한 원격근무 비중이 늘어나면서, 해당 모니터링의 타겟 장소가 집(Home)이 되어버린 경우가 늘어난 것일 뿐이다.
많은 회사들은 원격 근무 비중이 증가하기 전에, 이미 다양한 방식으로 직원의 정보를 모니터링 하는 시스템을 갖추고 있었다. 출근하면서 체크하는 직원 인식 출입구부터, 사무실 내 한 켠에 설치된 CCTV, 그리고 회사 내부망을 통해 접속한 컴퓨터 사용 기록까지, 직원들이 구체적으로 잘 모르고 있을 뿐, 다양한 방식의 직원 모니터링 데이터가 이미 추적되고 취합되고 있다. 직원 모니터링 시스템을 제공하는 프로도스코어(Prodoscore)의 사례를 예로 살펴보면, [그림1]에서 보다시피, 전화, 이메일, 그리고 G suite(Google Workspace)나 Microsoft 365와 연계된 문서, 이메일 자료 등을 취합하여 통합적으로 실시간 대쉬보드에 나타낸다. 사내 전화를 이용한 경우엔, 전화 내용을 글로 변환하여 취합한다. 그리고 이런 정보들은 Microsoft의 생산성 점수(Productivity Score) 기능과 연계되어 매니저에게 실시간으로 보고된다. 기술적 측면에서 볼 때, 만약 당신이 고용주가 제공한 장소에서, 고용주가 제공한 컴퓨터나 전자기기로, 고용주가 설비한 정보 통신망을 통하여 자료를 송신한다면, 해당 모든 정보는 고용주에 의해 모니터링 되고 있다고 보아도 무방하다.
[그림1] 직원 모니터링 소프트웨어, 프로도스코어(Prodoscore)를 통해 취합되는 항목 예시
원격근무에 대한 모니터링, 타당한가? 그렇지 않은가?
사실 여전히 해결되지 않고 가장 큰 논란이 있는 문제는, 이러한 직원 모니터링이 정말 원격(재택)근무에 대한 생산성을 향상시키는지, 아니면 오히려 직원들의 피로감이나 스트레스를 유발하는 것은 아닌지 하는 점이다. 실제로 직원이 자율적으로 일할 수 있는 환경을 제공하지 않고, 회사 측에서 실시간 모니터링 함으로써, 극도의 피로감을 느낀 직원들이 퇴사/이직했다는 사례는 결코 적지 않다. 학계의 연구에서도 모니터링을 통한 직원 감시가 직원의 피로도를 증가시키고 사기를 저하하며 행복감을 떨어뜨린다는 연구 결과가 여럿 있다.
그러나 반대로 경영진이나 리더, 특히 상당히 많은 기업의 오너(Owner)들은 상당히 다른 관점을 가지고 있다. 비록 직원들이 관리자의 눈에 직접적으로 보이지 않는 환경에 있다 하더라도, 원격 근무하는 직원들이 열심히, 성실하게 일할 것이라고 곧이곧대로 믿는 경우는 거의 찾기 힘들다. 이상적으로는 직원을 믿어주고 그들이 온전히 자신의 일을 생산적으로 할 수 있게 주도권을 내어줘야 한다고 알고 있다. 하지만, 이건 직원 개인의 역량과 태도가 해당 수준에 걸 맞는 사람들로 꾸려져 있을 때만 가능하다. 계약직 혹은 시급/일급으로 일하는, 상대적으로 저숙련 근로자라 평가되는 직원들에 대해서 이러한 자율적 주도권 위임은 자칫 방임 혹은 나태나 무관심의 결과로 나타나기 쉽다.
또한, 직원에 대한 모니터링이 꼭 나쁜 것만은 아니다. 직장 내 직원 모니터링의 도입 배경은 애초에 직원들의 업무 패턴을 추적하여 생산성을 향상시키려는 데 있었다. 이러한 목적은 지금도 마찬가지이다. 다만 기술이 발달하면서 모니터링의 범위와 방식이 직원에 대한 사생활(프라이버시, Privacy)을 침해한다는 주장이 제기되었고, 실제로 이것이 기업에서 윤리적 이슈로 불거지다 보니 문제가 되는 것이다.
이런 관점에서 잠시 독자에게 묻고 싶다. 당신은 직원에 대하여 모니터링 하는 것이 필요하다고 생각하는가? 아니면 부당하다고 생각하는가? 사생활 침해 이슈가 있기 때문에 아무리 생산성 측정 및 향상이라는 좋은 명목이 있다 하여도 옳지 않다고 생각하는가? 그럼 만약 당신이 ‘고용된 직원’이 아니라 10명, 혹은 100명의 직원을 고용하여 매달 월급을 줘야하는 ‘고용주’ 입장이라면 어떨까? 당신은 정말로 직원 개개인에 대하여 눈에 보이지 않는 곳에서 원격으로 일하는 그들의 태도와 생산성을 온전히 신뢰할 수 있는가? 그러한 믿음으로 사무실에서 일하던 때와 동일한 수준의 월급을 매달 주는 것에 대하여 긍정적인가? 사실 이러한 질문에 대해서는 어느 누구도 쉽게 답변하기 어렵다.
모니터링 기술 활용 자체에 대한 논쟁
직원에 대한 원격근무 모니터링 이슈와는 별개로, 모니터링 기술의 활용 자체에 대해서 따로 생각해 볼 여지가 있다. 왜냐하면 해당 기술 자체가 문제가 있거나 나쁘다고 보기는 어렵기 때문이다. 다른 분야를 예로 들어보면, 코로나로 인해 원격으로 시험(Exam)을 봐야하는 학교에서는, 온라인 퀴즈를 시행하면서 모니터링/감시 기술을 활용할 수 있다. 학생이 접속한 컴퓨터를 통해 시험에 응시하는 학생이 다른 창(window)을 동시에 띄워 놓지는 않는지, 카메라를 통해 응시자의 시선 처리를 추적하면서 다른 곳을 보는 부정행위를 하지는 않는지, 등을 트래킹할 수 있다. 공정성 차원에서 이런 식의 기술 활용은 원격/온라인 테스트 라는 상황에서 상당히 유의미한 역할을 한다.
다시 비즈니스 영역으로 돌아오면, 만약 업무의 형태가 반복적인 행정 업무 형식의 계약관계라면, 실시간 모니터링을 함으로써 실제로 근무자가 해당 시간에 일을 했는지 여부를 확인하는 것이 부당하다고 볼 수 만은 없을 것이다. 예를 들어, 리서치 프로젝트와 같은 업무는 보통 리포트 결과물이나 계약된 목표 달성 여부로 과업 평가가 이뤄지기 때문에 해당 시간에 일을 하고 있었느냐의 여부가 크게 중요하지 않을 수 있다. 반면 콜센터와 같이 정해진 시간에 실시간으로 고객에 대한 응대를 해야 하는 업무는 해당 업무 시간에 임의로 자리를 이탈하거나 다른 행동을 하지 않고, 지속적으로 업무에 임하고 있었느냐 여부가 매우 중요하다.
그럼에도 원격 근무를 하는 직원에 대한 기업의 모니터링 이슈는 여전히 사생활 침해와 법적 이슈에 대한 걱정을 완전히 해결하고 있지 못하다. 생산성이라는 표면적 이유로 모니터링을 실시하는 조직의 행태는 때로 직원들의 감정적인 불쾌감을 유발한다. 뿐만 아니라 직원 입장에서는 이에 대하여 적극적으로 방어하거나 불만 사항을 제기하기도 쉽지 않다. 이것은 특히 노동조합이 없는 기업일수록 더욱 그런 측면이 두드러지는데, 고용 관련 전문변호사인 앤드류 몽크하우스(Andrew Monkhouse)에 따르면, 노동조합이 없는 직장일수록 직원 감시/모니터링이 무분별하게 수행된다고 한다. 왜냐하면, 일반적으로 고용주가 적정하다고 생각하는 수준으로 업무 및 근로환경에 관한 사내 정책이 수립되고, 계약상에서 이를 일방적으로 받아들여야 하는 직원(피고용인) 입장에서는 합리적인 이유로 이를 거절하거나 제한하기 쉽지 않기 때문이다.
직원 감시(모니터링) 소프트웨어 시장의 폭발적 성장
COVID-19의 장기화에 따른 원격 근무의 증가, 그리고 위에서 논의한 측면을 고려할 때, 직원 모니터링 관련 프로그램 및 소프트웨어 시장의 폭발적 성장은 당연한 결과이다. 직원 모니터링 소프트웨어는 최근 몇년간 그 시장도 커졌지만, 관련 소프트웨어도 많아졌다. 영국인사관리협회 CIPD의 조사자료에 따르면 COVID-19으로 인해 위와 같은 직원감시 소프트웨어를 활용하는 기업의 비중은 코로나 사태 이전과 대비하여 2배 이상 폭증했다고 한다.
이러한 서비스를 제공하는 대표적인 회사로는 허브스태프(Hubstaff), 프로도스코어(Prodoscore), 인터가드(Interguard), 스펙터소프트(SpectorSoft), 액티브트랙(ActivTrak), 테라마인드(Teramind Inc), 데스크타임(DeskTime), EMP모니터(EmpMonitor), 트랜스페어런트비즈니스(TransparentBusiness) 등이 있다. 이런 회사들은 지난 1년간 급성장 하였는데, 예를 들어 프로도스코어의 경우 해당 시스템에 대한 고객 관련 문의가 600% 폭증했고, 트랜스페어런트비즈니스는 500% 증가했으며, 허브스태프는 작년 COVID-19의 확산 시작 시점 초기에 이미, 시스템 파일럿 테스트 고객 수가 3배 가량 급증했다고 한다.
실제로 직원 감시(모니터링)은 어떻게 이뤄지는가?
이러한 직원 감시 소프트웨어를 통해 직원들에 대한 모니터링 자료가 어떤 식으로 기록되고 보고되는지, 인터가드(Interguard) 소프트웨어의 케이스를 통해 구체적으로 살펴보자. 이 글에서는 인터가드에서 제공하는 서비스만 살펴보지만, 다른 모니터링 소프트웨어 시스템도 크게 다르지 않다. 인터가드의 직원 모니터링 서비스는 크게 6가지 유형의 대쉬보드 형식으로 정보를 제공한다.
[그림2]는 모니터링 전체 내용을 요약해서 보여주는 것이다. 이를 통해 각 지표에서 최고의 수치를 보이는 직원과 최저 수치를 기록한 직원을 파악할 수 있다. 또한, 60 개 이상의 차트를 통해 각 영역마다 변화 추이나 예상되는 문제를 파악할 수도 있다.
[그림2] 모니터링 전체 항목에 대한 Overview[그림3]은 직원 개인 단위의 정보를 보여주는 예시인데 누가 어떤 시간에 활동적으로 접속했는지, 또한 내부망에 주로 접속하여 활동하는 시간대 라든지, 평상시 패턴과 다른 이상한 값(아웃라이어)이 기록되면 이에 대한 내용도 같이 보여준다. 게다가 각 직원이 업무 시간 도중에 컴퓨터 상으로 하는 활동에 대하여 랜덤으로 스크린샷을 찍음으로써 어떤 활동을 하고 있었는지도 확인할 수 있다.
[그림3] 직원 개인에 대한 뷰(View)[그림4]는 기본적으로 고용주가 설정한 기준에 맞춰서 작동하는, 경고에 대한 로그(Log) 기록이다. 고용주(사용자)가 어떤 항목에 대하여 이상 값이 감지된다고 설정하는 경우, (예를 들어 21시 이후 내부망 접속 여부 라든지, 업무시간 도중 마우스 커서의 움직임이나 화면 이동이 10분 이상 멈춰 있는 상태라든지) 해당 조건의 상황이 감지될 경우, 경고 로그로 기록된다. 그리고 이러한 기록은 향후 직원에 대한 내부감사(Audit) 때 증거 자료로 활용될 여지가 있다.
[그림4] 경고 로그(Log)[그림5]는 모니터링 관련 데이터를 행렬로 모두 정렬해 놓은 것인데, 엑셀(Excel) 형식으로 되어있어 조건에 맞추어 자료를 찾아야 할 때, 쉽게 찾아볼 수 있다.
[그림5] 데이터 뷰(View)[그림6]은 보고서 및 알림 기능으로 일간/주간/월간 단위로 설정해 놓은 것에 따라서 자동으로 모니터링 관련 분석 리포트가 수신자로 설정되어 있는 사람들, 예를 들면 매니저나 리더들에게 전송될 수 있도록 하는 장치이다.
[그림6] 보고서 및 알림그리고, 마지막 [그림7]은 검색을 통해 특정 활동에 대하여 검색할 수 있는 기능을 제공한다.
[그림7] 탐색 뷰(Search View)마치며
직원 감시(모니터링) 시스템이 직원에 대한 사생활 침해 우려가 있다는 것은 우리 모두가 이미 알고 있다. 실제로 직원 모니터링 소프트웨어를 제공하는 대부분의 회사들은 이런 점에 입각하여, 원격 근무상에서 어떤 정보들이 취합되고 업무에 반영되는지 사전에 직원들에게 공지하고 동의를 받고, 이후에도 지속적으로 주기적으로 직원들에게 알려야 한다고 말한다. 법률가들도 모니터링의 방법이나 범위 보다는 직원들이 회사의 감시/감독 여부와 절차, 목적, 데이터 보존 기간 등의 내용을 충분히 인식하고 개별적으로 동의했는가 여부가 핵심이라고 말한다. 하지만 정작 기업들은 이런 조치에 대한 법적 강제성이 없는데다, 괜한 직원들의 반발 우려가 있다 보니, 모니터링 프로세스와 관련 내용을 직원들에게 투명하게 알리지 않는 경우가 많다. 직원 모니터링 이슈는 이전에도 꾸준히 논란이 되어온 사안이지만 COVID-19으로 인해 원격근무 비중이 늘어나고 직원들에 대한 관리/감독 이슈가 불거지면서 다시금 뜨거운 감자가 되었다. 무엇이, 어떤 방식이 지혜로운 방안인지 명확히 제시하기 어렵지만, 분명히 이에 대해서 다시 한번 진지하게 고민해봐야 할 시점이다.
* 주요 참고문헌
- CBC News (2020). Companies monitoring work-from-home productivity during COVID-19
- INTERGUARD (2021). https://www.interguardsoftware.com/employee-monitoring-software/
- The Guardian (2021). Call centre staff to be monitored via webcam for home-working ‘infractions’
