[창업인일기] 넷플릭스 4A 피드백과 커피챗의 공통점
(이 글은 제가 커피챗을 하면서 느낀 점이 문득 넷플릭스의 피드백 원칙인 4A 비슷하다는 생각이 들어서 글로 정리해 봤습니다.)
창업을 시작한 후에 10~15분 정도와 커피챗을 진행했습니다. 오늘은 피드백 관련하여 컨설팅 자료를 정리하고 있던 중에 문득 커피챗이 넷플릭스의 4A 피드백 문화와 비슷하다는 생각이 들어서 이를 글로 올려봅니다.
넷플릭스 4A 피드백 지침
피드백을 줄 때
1. AIM TO ASSIST (도움을 주겠다는 생각으로 하라)
피드백은 선의에서 비롯되어야 한다. 불만을 털어놓거나 의도적으로 상처를 주거나 자신의 입지를 유리하게 만들기 위한 피드백은 용납되지 않는다. 구체적인 행동 변화가 상대방 개인이나 회사에 어떻게 도움이 되는지 분명히 설명해야 한다.
2. ACTIONABLE (실질적은 조치를 포함하라)
피드백은 받는 사람의 행동이 변화되는 것에 초점을 맞춰야 한다.
(제가 받은 대표적인 피드백)
- HR 관련해서 너무 많은 것을 하시려는 것 같아요. 전체적으로 뭉뚝한 느낌인데요. 대표님께서 하시려는 일을 좀 더 뾰족하게 다듬으면 좋겠습니다.
- 가격이 너무 비싸다고 생각되는데요. 대표님께서 하시려는 서비스가 시장에서 경쟁력이 있으려면 가격을 좀 더 낮추셔야 할 것 같습니다.
- 지금 하려는 서비스가 가치가 잘 보이지 않습니다. As-is > To-be 눈에 보여야 하는데 그런 면이 부족한 것 같아요.
- 지금 타켓하고 계신 시장은 돈이 되지 않을 것 같아요. 최소한 Series B 정도의 스타트업을 타켓 층으로 바꾸는 것을 고민해 보세요.
피드백을 받을 때
3. APPRECIATE (감사하라)
비판을 받으면 변명부터 하려 드는 것이 인간의 자연스러운 본능이다. 그런 상황에서는 누구나 반사적으로 자존심이나 체면을 지키려고 한다. 그러니 피드백을 받으면 이런 자연스러운 반응을 자제하고 이렇게 자문해 봐야 한다. '어떻게 해야 상대방의 고언을 신중하게 듣고, 열린 마음으로 그 의미를 짚어보며, 수세르 ㄹ취하거나 화를 내지 않고 감사한 마음을 표현할 수 있을까?'
4. ACCEPT OR DISCARD (받아들이거나 거부하라)
넷플릭스에서 일하다 보면 많은 사람으로부터 많은 피드백을 받게 된다. 어떤 피드백이든 일단 듣고 생각해 봐야 한다. 반드시 따를 필요는 없다. 진심을 담아 "고맙다"라고 말하되, 피드백의 수용 여부는 전적으로 받는 사람에게 달렸다는 사실을 양측 모두가 이해해야 한다.
(피드백을 받은 후 제가 한 행동들)
3번 원칙과 같이 모든 분들께 감사함을 전달했습니다. 그리고 4번 원칙과 같이 받아들이거나 거부했습니다.
ACCEPT (제가 받아들인 피드백)
- 서비스에 대한 부분은 피드백을 주신 분들의 의견을 받아들이기로 했습니다. 기존 홈페이지를 폐쇄하고, 서비스를 고객 중심으로 다시 개편하는 중입니다. 동시에 서비스 분야를 확 줄였습니다. 제가 가장 잘할 수 있는 것에 집중하기 위해 컨설팅 분야를 6개 > 2개로 줄였습니다. (홈페이지는 도메인 이전 중이라 다음주에 확인이 가능합니다.)
DISCARD (제가 받아들이지 않은 피드백)
- 가격 부분은 조언을 받아들이지 않기로 결정했습니다. 가격에 대해서는 커피챗을 하는 분에 따라 의견이 달랐는데요. 결국에는 지속가능성이라는 측면에서 적정 가격을 받는 것으로 가격 정책을 정했습니다.
- 타켓 고객 층은 바꾸지 않기로 결정했습니다. 제가 창업을 한 이유는 작은회사와 함께 성장한 기억이 너무나 좋아서 입니다. 정말 빠른 속도로 성장할 수 있는 30인 이하 작은 기업과 함께하고 싶어요. (작은회사의 HR파트너로서 그분들의 성장에 함께하고 싶습니다.)
피드백은 매우 좋은 자극이다.
피드백을 받게 되면 저는 매우 곰곰이 생각을 합니다. 최근, 저에게 큰 영감을 주신 2분의 대표님이 계신데요. 사실, 그분들의 이야기는 짧은 부분이었지만, 저는 생각에 꼬리를 물고, 꼬리를 물면서 방향키를 다시 조정하게 되었습니다. 제가 내린 결론은 그냥 "제가 가장 잘하는 것을 하자!"입니다.
