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by 강함수 Jan 25. 2017

소통은 전달이 아니라 공유행위다

소통이라는 말이 처음으로 사용된 것은 정확한 시기는 알려져 있지 않지만, 1940년대 미국에서 처음 사용된 것으로 추정된다. 그 이전에도 이 단어는 사용되었지만, 1930년대 중반까지만 해도 이 말은 전신, 전화 등의 통신, 즉 공학적 의사소통 현상을 지칭하는 것이었다. 소통이라는 단어만큼 우리 생활에서 흔히 쓰이는 말도 없다. 어느 누구도 소통의 중요성을 부정하지 못한다. 그런데, ‘소통’의 본질적 의미는 무엇일까? 오늘날 전달수단인 매체의 발달은 ‘소통’의 의미를 더욱 복잡하게 만들었다. 의미 설명이 길어질수록 이해가 어려워지고, 상황 설명이 구체적일수록 진실된 상황을 파악하기 함들어진다. 이런 현상을 가리켜 프랑스 철학자인 보드리아르(J. Baudriilard)는 ‘오늘날 세상에는 기표만 난무한다’는 식으로 비유했다. 즉 사람들이 의미, 상황, 실체를 파악하거나 이해하기 위해 너무나 많은 기표들을 동원하지만, 많은 기표들이 동원될수록 확실한 해석과는 멀어짐을 강조하는 것이다.
 

'소통’의 가치는 '전달'에 있는 것일까?


핵심은 무엇을 소통하는가이다. 소통 앞에 있을 ‘의사’에 대한 이야기이다. ‘의사’라는 것이 제대로 ‘전달’될 수 있을까? 송신자와 수신자 사이에서 아무런 ‘노이즈’ 없이 객관적인 내용과 의미가 전달되는 것이 아니라 둘 사이에는 얼마든지 다양한 해석의 주관이 놓여 있다. 다시 말하자면, 소통은 단순한 ‘전달(transmission)’ 행위만이 아니라 바로 ‘공유(sharing)’ 행위로 봐야 한다는 점이다.  많은 기업들이 ‘소통’을 무척 중요하게 지적하고 핵심 경영가치로 제시하고 있다. 실제로 소통을 시도해 본 기업은 소통의 과정이 얼마나 어렵고 두려운 것인지를 경험한다. 소통의 실천 과정에서 기업은 이해관계자들의 ‘마음을 직접 듣고 그들의 요구를 들어주어야 하는 고통’을 감내해야 하기 때문이다. 그것은 기업이 하고자 하는 것의 전달이 아니라 상대와 ‘공유’를 통한 ‘공감’을 이끌어내야 한다.
 
과거의 경제활동이 기술적 진보에 바탕을 둔 구매력의 획득이었다면, 현재의 경제활동은 기업과 관계를 맺고 있는 이해관계자와 소통하고 공감해 신뢰를 얻는 것까지 포함한다. 공급자 중심의 마인드 혹은 기술 지상주의의 함정에 빠져 품질 좋고 저렴한 가격의 제품만을 소비자에게 판매하면 된다는 생각은 더 이상 매력 없는 경영 방식이라 할 수 있다. 더 이상 인지-이미지-설득이라는 이성적 방식의 접근으로는 고객 마음을 이해 할 수 없다. 고객은 기업의 메시지를 듣지 않으려 한다. 이제는 일방적인 메시지의 전달이 아닌 기업과 고객이 대화를 통해 공감하고 의미를 만들어내는 감성교환적 접근의 기업 커뮤니케이션이 필요하다.
 

'소통을 해야 하는 것’에서 발전해 소통을 통해 무엇을 담고, 무엇을 전달 할지에 대한 고민이 필요하다. 이것이 바로 진정한 소통이며 실현되는 소통이다.  미디어 환경과 기업에 대한 이해관계자의 요구는 점점 변화하고 있다. 이제 소통의 필요성, 중요성보다 소통의 실천하고 실현이다. 그러기 위해서는 소통이라는 행위의 문제가 아니라 그 안에 무엇을 담을지, 무엇을 어떻게 말할지에 대한 고민이 필요하다.

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