인식과 처신

1. 외부 상황 정보를 다 모아서 현실과 인식(perception)간의 차이가 있을 때, 매번 (항상은 아니더라도) 인식이 승리한다.

그럼에도 불구하고 기업과 기업의 위기관리팀은 위기, 그 발생한 사건사고를 잘 대응하고 해결했다고 생각한다.  외부의 인식과 관계없이 말이다. 우리가 실행한 것을 아무도 모른다며 당신을 비판하는 사람들, 공격적인 피해자, 그의 변호인, 언론 미디어, 개인 미디어들은 아주 신나는 기회라 생각한다. 도대체 무엇을 하고 있냐, 성의가 없다. 늦다. 무책임하다, 안일하냐, 준비가 되어 있지 않다, 원래 그런 조직이다, 돈만 생각하지 철학이 없다 등등.

사람들에게 당신이 무엇인가를 하고 있음을 알리고 관리하고 있다는 것을 분명히 말하는 것. 그 인식을 위해 현실을 조정할 것이 있으면 신속하고 진지하게 결정하는 것. 그것이 당신에게 분명 또 다른 손실을 줄 수 있겠지만, 현재의 위기손실과 개선행위의 손실을 장기적인 관점에서 살펴봐야 한다. 그것과 통합된 핵심메시지는 반드시 고도의 전략이 있어야 한다. 다양한 상황을 염두해 두고 있어야 한다.

이러한 메시지를 만들기 위한 전제는 결국 당신의 회사에 위기관리팀 - 의사결정팀-이 위기를 ‘돌보고’있어야 하며, 당신에게 나쁜 뉴스가 발생하고 위기와 관련이 없는 또 다른 이슈로 취재가 들어 왔을 때,원칙은 하나다. 당신의 위기관리 목적은 공중들에게 조치를 취하고 있다는 것을 알리는 것이다. 결국 핵심메시지의 대응과 그에 부합한 처신(behave) 이다.
2. 스타트업, 새로운 비즈니스 모델 산업 등에서 알려지지 않거나 알려진 반복적인 이슈, 사건사고가 발생한다.  2010년 이후로 설립된 기업들에서 조직운영과 외부 이해관계자 대응의 이슈가 더욱 증폭되고 기업 비즈니스에 직접적인 영향을 미칠 시점에 접어 들었다. 그에 반해 언론을 포함한 친화적인 소셜미디어까지 미디어 커뮤니케이션은 그 역량은 부족한다. 아웃소싱의 인식, 네트워크 구축, 비판적 피드백에 대한 닫힌 의사결정 등은 그 기업의 전반적인 커뮤니케이션 수준을 낮춘다. 반면교사. 그 혁신과 도전으로 비즈니스를 만들어가는 사장이 조금만 시선을 외부로 돌리고 열린 생각을 가지면 지금 직면한 그 위기가 유일하고 세상 그 하나 밖에 없는 걸 알텐데 그렇게 하질 못한다. 못하고 안되면 듣고 결정하는 수 밖에 없다.