What is User Research?
변화되어 온 과정
User Researcher(혹은 UX Researcher) 직군이 얼마 전부터 자리를 잡아가고 있다. 대학생 때 부터 이 분야를 특히 좋아해서 유사한 일을 계속 해오고 있는데, 몇 년 전까지만 해도 내가 하는 일이 '마케팅 리서치' 혹은 '비즈니스 리서치'와 어떻게 다른지 열심히 설명을 해야했다. 그런데 이제는 비디자인 전공 대학생들도 이 분야에 대해 어느 정도 알고 User Researcher 인턴쉽에 지원하는 것을 보면 기분이 묘하다.
Ethnography, Design Research, Design Thinking, UX Research. 조금씩 다른 개념이지만, User의 욕구, 필요, 어려운 점을 깊이 파고 든다는 점에서 모두 <User Research> 라고 부를 수 있다.
공통점
- 리서처의 평가가 개입되지 않은 관찰
- 사람이 처한 현장 상황, 앞뒤 맥락, 경험 흐름 관찰
- 리서처가 포착한 특별한 행동 뒤에 숨은 욕구, 만족되지 않은 필요, 어려운 점을 통찰력있는 질문을 통해 파악
1. Ethnography
1950년대 인류학자가 인간의 문화, 행동 양식을 연구하기 위해 사람들이 처한 환경을 직접 관찰하는 조사법이다. User Research 방법론인 In-depth Interview, Home Visit, Shadowing Interview, Diary Study등이 에스노그라피에 근원을 두고 있다.
2. Design Research
1980년대 후반부터 (지금까지) 디자이너가 산업 제품을 디자인하기 위해 사용한 리서치를 말한다. 시각적 아름다움을 넘어 사람들에게 필요한 산업 제품을 만들기 위해 Ethnography 방식을 차용하여 사람들의 삶, 사용 맥락, 환경 등을 관찰한다. 이를 바탕으로 컨셉을 발굴하고 산업 제품, 서비스 경험, 제품-서비스 eco system 등을 디자인한다. 공급 부족으로 만들기만 하면 팔리던 시대를 지나, 제품 간 차별화가 중요해지고 하드 웨어 기능을 넘어 서비스 경험과의 연결성이 중요해지면서 사람들의 욕구와 필요에 기반한 제품과 서비스를 만드는 것이 중요해진 것 이자.
3. Design Thinking
1990년대 초반(Wicked Problem in Design Thinking, Richard Buchanan, 1992)에 등장하였으나, 2000년대 IDEO와 Stanford D.School에 의해 개념이 정립되고 널리 알려졌다. 기업이나 사회가 당면한 문제를 인간 중심적(Human Centered)으로 접근하자는 Mindset 이자 문제 해결 방법이다. User Research는 Design Thinking 5 단계 중 <Empathize ~ Define> 단계에 해당한다. 디자이너에게 익숙한 사고 방식이기 때문에 Design Thinking이라고 불리우며, Business Thinking, Logical Thinking과 비교하여 차이점을 생각해볼 수 있다.
IDEO & ABC Nightline, 쇼핑 카트 개선 Video, 2009 (Design Thinking이 유명해진 계기)
Standford D.School design thinking
Daylight design, 'What is Design Thinking' video
Design Thinking은 기업 문제를 해결하는데 사용자 입장에서 인사이트를 주기 때문에 실제로 경영 컨설팅 펌에서 고객의 문제를 해결하는데 이 방법을 적용하고 있다.
McKinsey & Company, The power of design thinking
Booz Allen Hamilton, 3 government problems design thinking can solve
4. UX Research
2010년대 이후 디지털 Digital product 사용 경험을 집중적으로 리서치하는 것을 UX Research라고 통상 부른다.
UX라는 단어는 1993년 Don Norman교수님(Nielsen Norman Group 창시자, The Term UX video)에 의해 등장했고 Human-Machine Interaction 관점에서 사용자 경험을 고찰하였다.
2010년 이후 구글, 페이스북, 아마존, Tech Start up등 Digital platform이 본격적으로 등장하며, 사용자가 앱/웹을 어떻게 사용하는지에 대한 다량의 Data를 수집하고 행동 패턴을 분석할 수 있다. 이제는 정량 데이터 분석으로 사용자가 처한 문제를 발견하고, 정성 조사로 문제 원인과 사용자 욕구를 발견하며 보다 정확한 리서치를 진행할 수 있게 되었다.
어떻게 부르던 <사람들을 관찰하고 사람들의 이야기를 들으며 문제를 발견하고 해결점을 찾는다>는 점에서 'User Research' 이며 각 회사가 해결해야하는 문제에 따라 적절한 방식을 도입하고 팀을 꾸려 사람들을 위한 더 나은 제품과 서비스 그리고 시스템을 만들면 된다.
