User Research는 언제 하나요?
User를 알고 싶은 모든 과정에서.
Digital tech platform 기업에서 user research는 usability test 중심으로 시작하는 경우가 많지만, 사용자를 가장 중심에 두고 싶은 기업이라면 사업/제품/서비스가 성장하는 과정의 모든 user접점에서 user research를 진행할 수 있습니다.
1. 신규 사업 기회를 찾을 때
신규 사업 기회를 찾을 때는, 사업 실행 가능성(viability), 기술 구현 가능성(feasibility)과 더불어 우리가 구현하려는 사업을 사람들이 얼마나 갈망하는지(desirability)를 고려해야 합니다. '수요 > 공급'이던 시대, 즉, 만들기만 하면 팔리던 시대에는 사업 실행 가능성과 기술 구현 가능성이 신규 사업 기회 발굴의 중요한 판단 기준이었습니다. 하지만 사용자 경험이 중요해짐에 따라 기업이 혁신을 만들어 영속하기 위해서는, 사용자가 사랑하고 갈망하는 기회를 찾는 것이 중요해졌습니다. (참고: IDEO, Three lenses of innovation)
IDEO, Three lenses of innovation (이미지 출처: https://uxdesign.cc 에서 변형)Business development 팀에서 사업의 큰 방향성을 세우고 나면 user research를 시작할 수 있습니다. 현존하는 서비스가 해결하지 못하는 사용자 욕구를 파악한다는 측면에서 리서치 진행 기본 목적은 같지만, 이 경우에 리서처는 뾰족한 가설에서 시작하는 접근이 아닌 넓고 탐색적이고 전략적인 접근을 해야 합니다. 난이도가 높은 리서치이며 시장/ 경쟁사/ 문화/ 사람의 욕구 등 광범위한 지식을 바탕으로 방향을 탐색해가는 것이 중요하고, business development 팀과 긴밀히 협력해야 의미 있는 결과를 낼 수 있습니다.
→ user researcher 역할: target user 욕구 파악, 기회 발굴, user value proposition 정의, 유관 서비스 분석
→ 필요 역량: 탐색적 사고, 분석적 사고, 배경 지식 이해
→ 리서치 난이도: 상
→ 협력: business development 팀
2. 서비스 기획 초기에
서비스 기획 초기에 user researcher는 PO와 함께 서비스 큰 그림을 그릴 수 있습니다. 기획 초기에는 서비스 목적/ 주요 기능/ 정보 구조/ 경험 시나리오 등을 빠르게 그려보고 사용자에게 보여주는 과정을 2-3차례 반복합니다. User researcher는 사용자 인사이트를 기반으로 1) 초기 컨셉 기획 2) 초기 컨셉 UT 를 진행할 수 있습니다. 기획 초기 단계에 user researcher가 참여하여 사용자 피드백을 빠르게 수렴하고 반영함으로써, 상세 기획 이후 수정해야 하는 번거로움과 리소스 낭비를 줄일 수 있습니다.
서비스 기획 초기, 가설에 대한 사용자 피드백을 받고 싶은 경우 sacrificial concept(희생양 컨셉, IDEO에서 참고)을 사용하면 좋습니다. Sacrificial concept이란 사용자 피드백을 받기 위해 리서치 단계에서 사용하는 아이디어 스케치로, 말 그대로 희생되는 것이 목적인 컨셉입니다. 피드백을 받기 위해 사용자에게 "어떤 기능을 원하세요?"라고 직설적으로 물어보는 것은 적절하지 않고 답하기도 어렵기 때문에, 팀의 아이디어를 시각화한 아주 간단한 수준의 스케치를 보여주면서 사용자 피드백을 받으면 효과적으로 가설을 검증할 수 있습니다.
Sacrificial Concept 예시: 쉽고 빠르게 만들어보는 것이 핵심Sacrificial concept은 팀의 아이디어를 잘 나타내기만 하면 어떤 도구를 사용해서 만들어도 좋습니다. 손으로 스케치를 해도 좋고 그래픽 툴을 사용해도 좋습니다. 또한 앱 화면 스케치뿐 아니라, 사용자 서비스 시나리오도 카툰 형태로 만들어 볼 수 있습니다.
→ user researcher 역할: 신규 서비스 기획, UX디자인, In-depth interview 진행
→ 필요 역량: 발산적 사고, 서비스 경험 설계, UI/UX 기본 지식, 화면 sketch
→ 리서치 난이도: 중
→ 협력: PO, PM, 서비스 기획자, UX디자이너
→ sacrificial concept이해 참고: https://medium.com/@christinamchung/sacrificial-concepts-200993246364)
3. 런칭 전
신규 런칭하거나 유저가 알아챌 수준의 UX개편이 있었을 때, 런칭 전 ussability test를 진행하여 예상하지 못한 사용성 이슈는 없는지, 단어나 설명이 사용자 입장에서 이해하기 쉬운지 확인합니다. 팀이 기대하는 사용자 key flow를 정의하여 test task를 설계하고 UT를 진행합니다. 이 단계에서 in-depth 인터뷰를 진행하는 경우, 유저가 만족하는 점/불편한 점을 빨리 확인하고 싶은 마음에 leading(유도)하는 질문을 하기 쉬운데 이러지 않도록 각별히 주의합니다.
예를 들어, "이래서 불편하신 거였죠?", "이 기능은 어떤 부분이 만족스러우셨어요?"라는 질문은 답을 유도하는 질문입니다. 사용자는 불편하지 않았고, 만족하는 부분이 없을 수도 있는데 이런 질문을 들으면 '내가 그래서 불편한 거였나?' , '내가 어디서 만족했더라?'라고 억지로 생각하게 되기 때문입니다. 따라서 "이 기능은 어떠셨어요?"라고 중도적으로 질문하는 것이 적절합니다.
→ user Researcher 역할: usability test, in-depth interview 진행
→ 필요 역량: 탐색적 사고, 분석적 사고, 서비스 전체에 대한 이해
→ 리서치 난이도: 중
→ 협력: PO, PM, UX디자이너
4. 앱 런칭 후: 지표가 예상과 다르게 움직일 때, 사용자의 불편이 지속될 때
User research를 자주 진행하게 되는 경우가, 사용자 행동이 팀 목표 지표와 다르게 움직일 때입니다. 보통 지표 관리팀(전략팀, 비즈니스 팀, 마케팅 팀 등)에서 문제를 인지하고 리서치를 발의합니다. User researcher는 팀의 목표와 정량 데이터를 충분히 이해하여 리서치를 설계하고 적절한 리서치 방법을 찾아야 하는데, 많은 경우 정성 리서치를 진행하는 것이 적절합니다.
이 단계에서 in-depth interview를 할 때 중요한 것은 1) 정량 데이터 분석에서 도출된 가설을 검증하는 동시에 2) 유저 이야기를 듣고 관찰하면서 새로운 가설을 찾아야 한다는 것입니다. 정량 데이터-정성 데이터를 같이 분석하면서, 정량 데이터가 이야기해 주지 않는 유저 행동의 이유/욕구 등을 파악하고 정량 데이터에서 도출된 가설과의 연관성을 발견하여 문제를 야기한 root cause를 찾아내는 것이 핵심입니다.
→ user researcher 역할: 가설 검증 및 도출, usability test, In-depth interview 진행
→ 필요 역량: 분석적 사고, 정량 데이터 이해
→ 리서치 난이도: 상
→ 협력: 데이터 분석가, 전략 담당자, PO, UX디자이너
5. 앱 런칭 후: 사용자가 우리 서비스에 얼마나 만족하는지 지속적으로 알고 싶을 때
우리 서비스에 대한 전반적인 사용자 만족도를 장기적으로 트랙킹 하고 싶을 때 CSAT, NPS 조사를 진행합니다. 통상 마켓 인사이트 팀에서 진행하는 경우가 많은데, 팀 내 역량과 리소스가 된다면 user research 팀에서 주기적으로 진행하는 것이 좋습니다. 유저의 모든 목소리가 한 팀 내에 지식으로 축적되면, 유저 만족/불만족에 미치는 영향을 전사 관점에서 통합적으로 파악할 수 있으며 여러 리서치에서 발견된 유저 인사이트를 필요한 팀에 지속적으로 공유함으로써 큰 임팩트를 낼 수 있습니다.
→ user researcher 역할: survey 수행 및 분석, 주요 의사결정자에게 주기적으로 공유
→ 필요 역량: 논리적 사고, 전사 비즈니스 및 프로덕트에 대한 이해, 경쟁사 이해
→ 리서치 난이도: 중
→ 협력: 팀 내 주요 의사결정자
