아이디어 변경 - 피벗
협업툴 마림바이야기#21
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첫번째 라운드(?)의 아이디어 테스트가 끝났다. 11개의 인터뷰 결과가 쌓였다. 팀 런칭 후, 가장 초기의 인터뷰 결과는 상세한 내용도 팀원 모두와 공유하는 것이 좋다. 데이터가 많더라도, 팀원 모두가 사용자들의 생각과 행동에 친숙해질 수 있는 계기가 된다.
마림바팀의 이야기를 계속하기 전에, 팀 전체에 인터뷰 데이터를 지속적으로 공유한 사례 한 가지를 짚고 넘어가보자.
존은 과거 샌프란시스코의 Yahoo의 서비스 개발팀중 한 곳에 방문한적이 있었다. 당시 사무실 벽면 전체에 붙여져 있는 사람들의 얼굴과 인터뷰 결과를 보고 깜짝 놀란 경험이 있다. 당시 존은 팀의 리더인 스테이시에게 물었다.
"퍼소나를 만들고 인터뷰한 결과인 것 같은데... 이를 벽면에 몽땅 붙인 이유가 무엇인가요?"
스테이시는 웃으며 대답했다.
"하하. 존, 사무실이 너무 지저분하죠? 미안해요. 저희가 이 서비스를 처음 기획할 때, 저희가 타겟하는 사용자인 고등학교 학생들을 인터뷰 했었어요. 아시겠지만, 저희 팀원중에는 아무도 고등학생이 없으니 (웃음), 그들에 대해 알기 위해서는 그들을 만나야 했죠. 3개 고등학교에 3개 반 정도를 인터뷰 했어요. 60명 정도 됐던 것 같아요. 그들에게 라이프스타일, 삶의 목표, 어려움과 도전, 그들의 나이 성별 등을 인터뷰했어요. 그리고, 인터넷에서 찾은 가짜 이미지와 가명을 적어 누군지 모르게 하고, 그들에 대한 내용을 이렇게 벽 전체에 붙였죠."
[Apple Itune 서비스 퍼소나월]스테이시는 존의 눈을 응시하며 계속 설명했다.
"우리는 커피를 마실때나, 팀원들과 짧은 대화를 나눌때도, 이 퍼소나들 앞에서 이야기 합니다. 자연스레 짬이 날 때마다 이들에 대한 정보를 읽어요. 그러다보면, 언제부턴가 대화마다 (벽면을 가리키며) 저 친구들 중의 한 명의 예를 들거나, 그들의 관점에서 이야기를 할 수 있게 됩니다. "
존은 물었다.
"퍼소나의 수정이 필요한 경우에는 어떻게 하죠? 퍼소나도 일이 진행되면서 업데이트 되는 것이 자연스러울 것 같아서요."
"아 물론이죠. 아주 좋은 질문이에요. 하지만 우리 서비스는 그렇게 거대한 피벗을 할 일은 아직 없었어요. 타깃하는 사용자는 현재 그대로에요"
존이 1시간 정도 스테이시를 만나고 있는 동안에도 그 팀의 팀원들은 기획자, 디자이너, 개발자 등의 역할을 가리지 않고 늘 퍼소나월에서 사용자에 대한 이야기를 하고 있었다.
마림바팀도 사용자에 대한 중요성을 충분히 인지하고 있었다. 애나는 인터뷰 시간을 공지했다. 그리고 디자이너들은 먼저 인터뷰 결과를 팀원들에게 공유하기 위한 정리를 진행했다. 인당 1시간씩 인터뷰한 내용을 인터뷰 내용 그대로 전달하기에는 내용이 너무 방대했다.
디자이너들은 팀원들에게 공유하기 전 비슷한 내용을 그룹핑하고, 인사이트들을 정리했다.
그리고 정리한 내용을 팀원들과 공유했다. 팀원 모두 궁금한 점은 즉각즉각 질문하면서, 팀원들도 사용자들에 대한 지식을 채워나갔다. 디자이너들이 먼저 고민한 내용에 대해 공감하고 배우는 시간이 되었다. 디자이너가 사용자의 관점에서 잘 대답할 수 없는 내용은 추후 확인해야할 액션아이템으로 화이트보드위에 적었다.
인터뷰 공유 후 우리는 5분 정도를 쉬었다. 각자 커피를 가져오는 팀원도 있었고, 인터뷰 결과에 대해 부가적인 질문을 디자이너들에게 하는 팀원도 있었다.
다시 모이게 된 후, 팀원들에게 인터뷰 결과에 대한 반응을 물으니, 팀원들은 우리의 첫 아이디어에 대한 부정적인 결과에 대해 각기 다양하게 받아들이고 있었다. 좌절하는 이들도 일부 있었고, ‘처음엔 다 그런거지 뭐’라고 대수롭지않게 생각하는 이들도 있었다.
존은 팀원들 앞에서 이야기하기 시작했다.
"오늘 들은 인터뷰 결과는 우리에게 큰 배움을 주었습니다. 하나씩 이전에 고민한 가설들을 조절할 필요가 있을 것 같아요."
우리는 인터뷰 결과에 대해 면밀히 분석하기 시작했다. 타깃 사용자, 정의한 문제, 문제에 대한 솔루션으로 구분하여 이전에 정의했던 내용들을 다시 펼쳐보았다.
"그럼 타깃 사용자부터 볼까요? 우리가 이렇게 타깃을 정했던 이유와 인터뷰 후에도 이 타깃이 적절한지 한번 이야기 해볼까요? "
존은 화이트보드위에 사용자에 대해 짧게 적었다.
‘20명 이하 스타트업의 프로덕트 매니저’
에피가 먼저 이야기를 시작했다.
"우리는 우선 작은 팀 작은 회사에 초점을 맞춰야 한다고 생각했어요. 우리가 엔터프라이즈 회사인만큼 늘 큰 회사만 타깃하려는 관성이 있어서, 처음부터 너무나 많은 것을 고려하려고 하왔죠. 때문에 사용자의 '사용' 자체에만 초점을 맞추려고 타깃을 저렇게 잡았죠"
소피가 덧붙엿다.
"네, 저도 에피와 비슷한 생각을 햇어요. 하지만, 오늘 사용자의 인터뷰를 듣고나니 우리는 저 퍼소나를 사용자로 타깃한다는 것 자체가 좀 이상하긴 하네요. 사용자 #1, #3의 이야기를 보면, 우선 스타트업의 경우 사회적 고립따위에 신경쓸만큼 여유롭지 않다는 것을 알게 되었고, 또한 이들은 영세해서 새로운 협업툴에 비용을 지불할만큼 여유도 없어요."
"그리고, 원격근무를 완전히 하는 회사가 아니고서는 이러한 감정적 문제가 너무 적게 일어나는 것 같아요. 풀타임 원격근무 회사가 미국 기준으로 6% 이하인데, 시장을 너무 작게 잡고 있는 것 아닐까요?"
켄이 말했다. 이후 팀원들은 자신이 얻은 지식과 생각을 기반으로 더 좋은 아이디어를 도출해내기위한 토의를 시작했다.
그리고 두 번째 타깃, 사용자 문제를 도출해 냈다.
새로운 퍼소나: 600인 이하 회사의 15명 이하의 크로스 펑셔널 SW개발팀 프로덕트 매니저
문제: 원격근무와 다양한 툴 사용으로 인한 업무 공유 어려움
