TIL4. CX 기획자로서의 뿌듯했던 순간

체크리스트를 생활화 하자

※ TIL 이란? 

Today I Learned의 줄임말로 오늘 내가 배운 것을 기록해보는 것. 

업무 중이건 생활에서 이건 공부하면서이건 간에. 

잘한점

업무에 몰입하기 위해 출근할 때 인스타그램을 삭제 3일 차인데 꽤나 효과가 좋다. 거의 중독된 사람처럼 습관적으로 인스타그램을 켜다 보니 업무 몰입도가 현저히 떨어졌는데, 업무 효율이 기존 대비 많이 올라갔다. 멀티태스킹을 현저히 잘하고 업무의 디테일도 올라가 자신감까지 상승할 정도다.

업무를 진행할 땐 얼마나 다양한 프로세스가 존재할지 미리 체크리스트화 하고, 이를 설계하는 것이 중요하다는 것을 새삼 깨달았다. 이번 업무는 물류팀에서 요청한 '상담원을 통한 설문조사'였다. 배송업체 2곳에 대한 고객 설문을 시행했는데 회수율이 떨어져 직접 전화 요청이 왔다.
고객센터 측에 그냥 업무를 인계할 수 있지만.. 상담사들에겐 최대한 친절한 프로세스를 설계하는 것이 좋다.

① 고객 주문번호 리스트 ② 주문번호별 응답지 체크 (점수기입이 아닌 답변 체크, 전화 시 점수 계산하다 혼선이 발생할 수 있으니 간단하게만 기입하도록 유도) ③ 설문 보상 적립금 일괄 적립 시기 조율 (마케팅팀과 협의 후 최대한 빠른 적립 협조 완료) ④ 상담원 응대 스크립트 작성 (낳아본 적은 없지만 내 자식의 첫 대입 면접을 챙긴다는 마음으로 A to Z까지) ⑤ 적립금 부여할 회원 아이디 대신 고객번호 기입 (고객마다 회원 아이디가 있는 고객이 있고 없는 고객이 있음).

이걸 기획 후 센터와 이야기를 하니 한결 편했다. (CX 기획자로써 뭔가 뿌듯함이 뿜뿜 있었음)

배웠던 점

불리한 제안을 할 땐 다른 관점의 기대효과를 제안해보자.
고객센터를 관리하는 CX담당자에겐 상담사의 실적을 관리하는 것이 중요한데, 이 중 이슈가 된 것은 '틈새 매출'이었다. 현금 주문을 했지만 미입금했거나, 상품 매진되어 고객이 상품 확보를 요청한 건에 대해 상담사가 선제적으로 전화를 걸어 결제 완료까지 유도하는 것인데... 문제는 '전화'를 해야 한다는 것이었다.

이미 알림 문자도 나가고 있었기에 전화까지 하는 게 고객과 상담사 모두에게 부담이었다. 하지만 일각에선 '포상까지 주는 마당에 그 정도 노고는 감수해야 하는 것 아니냐'라는 이야기도 있었다.

이를 위해 나는 전화 대신 정성스러운 문자 (UX writing을 적용한 ㅋㅋ)를 보내는 것으로 새로운 대안을 마련했고, '고객부담 경감 목적'이라는 기대효과를 가지고 반대 의견을 설득했다.

하지만 대 실패... 다시 기대효과를 마련하기 위해 고민하던 찰나, 고객센터와 파트장님의 힌트로 다음의 기대효과를 세웠다.

what if.. 문자를 보내면 상담사가 전화를 받는 와중에도 고객에게 결제 유도를 할 수 있잖아? 그럼 매출에 더 득이 되지 않을까? <매출 보존 관점>

what if.. 콜이 어느 순간 폭증할 때가 있는데, 상담사들이 틈새 매출 실적 신경 쓰느라 전화는 안 받고 틈새 매출 건만 집중하고 있는 현상 발견! 문자로 방식을 바꾸면 업무에 더 집중하지 않을까? <cs클레임의 빠른 처리 가능, 고객만족도 증가>

생각지도 않았던 2개의 기대효과를 얻었고, 이걸로 나는 4년 동안 고객센터의 불만이었던 '전화를 통한 결제 전환'방식을 오늘 바로 바꿀 수 있었다. 하마터면 놓칠뻔한 좋은 안건을 해결했다는 점에 뿌듯함과 아직 이런 논리를 발견하지 못한 나 자신을 자책하며 더 발전해야겠다고 느꼈다.