UX디자인은 유혹하는 일이다.
부제. UX디자인은 사용자에게 '덫'을 놓는 일이다.
샴푸가 다 떨어졌다!
어디에서 살 것인가?
우리가 잘 알고 있는 소셜커머스로는 '쿠팡, 티몬, 위메프' 가 있다.
만약 지금 당신이 다 떨어진 샴푸를 그 중 한 곳에서 사야한다면 과연 어느 곳을 선택할까?
3사에 대한 애정이 비슷한 사람이라면 가격을 비교해보고 가장 저렴한 곳에서 구매하겠지만, 사람들은 가격이라는 기준만으로 구매처를 정하진 않는다.
다음은 서로 다른 선택을 한 세 사람의 이야기이다.
A씨는 자주 사용한다는 이유로 주저없이 '위메프'를 선택했다. 왜? 익숙하니까!
B씨는 얼마 전 쿠팡맨의 센스에 반한 적이 있어 '쿠팡'을 선택했다. 왜? 친절하니까!
C씨는 기한이 얼마 남지 않은 쿠폰 때문에 '티몬'을 선택했다. 왜? 아까우니까!
자, 여기서 이 세 사람이 익숙하니까! 친절하니까! 아까우니까!라고 느끼게한 모든 과정을 - 우리는 서비스가 설계해놓은 '사용자 경험'이라고 말한다.
A씨가 편하다고 느낀 위메프의 익숙한 UI, 쉬운 구매 등의 사용성
B씨가 친절하다고 느낀 쿠팡맨의 위트있는 배송서비스
C씨가 아깝다고 느낀 티몬의 쿠폰이벤트
이 3가지 모두 각각의 소셜커머스가 자신들이 원하는 '사용자 경험(UX)'을 얻기위해 의도하고 설계한 요소들이다. 이게 바로 덫(?)이란 것들이다!
UX를 디자인한다는 건,
사용자에게 '덫'을 놓는 일이다.
UX디자인이란 건 말 그대로 '사용자경험'을 디자인한다는 이야기이지만, 속 뜻은 해당 서비스나 제품을 다른 유사품에 비해 더 좋다고 느낄만한 덫을 놓는 일이기도 하다. 곧 사용자를 유혹하는 일인 셈이다. 그 덫이란 것은 굉장히 다양한 형태로 존재하는데... 앞서 말했듯이 편리한 UI가 될 수도 있고 간단한 결제시스템이나 배송서비스 또는 할인쿠폰이 될 수도 있다.
다시 샴푸가 떨어진 상황을 떠올려보자. 소셜커머스에서 샴푸를 사고자하는 고객들은 다음과 같은 과정으로 온라인 주문을 하게 된다.
1. 자극단계(=동기부여)
2. 검색단계
3. 비교단계
4. 구매단계
5. 배송단계
6. 후기작성/반품단계
6번까지 마무리된 고객은 서비스에 대해 긍정적or부정적 이미지를 결정하는 인식결정단계를 거친다. 그리고 나중에 다른 물건이 필요해지면 다시 1번으로 돌아가 같은 프로세스를 반복한다.
이 때 UX디자인에서 중요한 것은 6개의 단계 중 하나에만 덫을 놓는 것이 아니라 모든 단계에 덫을 놓아야한다는 점이다. 사용자가 모든 덫에 잘 걸리다가 어느 단계에서 떠나버렸다면 그건 유혹에 실패했다는 의미와도 같다.
다음은 각 단계에서 적용할 수 있는 UX디자인의 사례들이다.
1. 자극단계
- 일정주기에 따라 구매하는 상품은 고객이 설정한 주기에 맞추어 '구매알림서비스'를 제공한다.
2. 검색단계
- 검색 기본필터값을 '할인가격순'으로 설정. 고객이 원가보다 훨씬 저렴하게 살 수 있는 상품을 먼저 노출한다.
3. 비교단계
- 가장 구매하고 싶은 상품 3순위를 결정하면 각 기능과 혜택을 한눈에 볼 수 있도록 비교표를 제공한다.
4. 구매단계
- 이전 구매정보 불러오기, 재구매, 원클릭결제 등 입력사항을 최소화한 결제시스템을 구축한다.
5. 배송단계
- 당일배송, 안심배송 등 빠르고 믿을 수 있는 배송시스템을 구축한다.
6. 후기작성/반품단계
- 후기작성시 포인트 제공, 무료반품서비스 등 사용자에게 혜택을 제공한다.
이렇게 각 단계에 놓여진 디자인 요소들은 사용자를 유혹하는 덫으로써 역할하게 된다. 이 때, 쿠팡이 쿠팡맨이나 로켓배송으로 배송단계를 더 강조한 것처럼 어떤 덫을 더 전략적으로 놓느냐에 따라 각 서비스의 브랜드이미지도 크게 영향을 받게 된다.
어쨌든 중요한 것은 UX디자인의 궁극적인 목표이다. 그것은 사용자들이 '다시 이 서비스를 찾게 만드는 일'이며, 다른 서비스보다 '이게 더 낫네요!'라는 말을 한마디라도 더 듣는 일이다.
그러므로 UX디자이너에겐 처음 마주한 고객으로부터 애프터신청을 받는 일이 최고의 보람이지 않을까?
