페르소나 제작기 1
신사업을 기획하며, 서비스의 방향을 구체화하기 위해 진행한 페르소나 제작 과정을 담았습니다.
우리의 고객은 어떤 사람들일까
: Proto Persona
프로토 페르소나는 우리 서비스의 타깃 유저의 설정을 '가정'하고 만드는 단계다. 데스크 리서치와 내부 데이터를 통해 잠재 고객의 특성을 추정하며 만들어보는 것이다.
나는 인터뷰를 계획하기 전에 프로토 페르소나를 빠르게 만들어 팀에 공유했다. 프로덕트 디자이너로서 초안을 먼저 작성해, 팀이 빠르게 토론을 시작할 수 있도록 했다.
우리 팀의 미션은 2030 세대가 겪는 주식 투자의 어려움을 해결해보자는 것이었다. 연령대는 20-30대, 투자 초보, 중수, 고수 단계로 나누어 프로토 페르소나를 제작했다.
아래의 질문을 생각하며 각 항목을 채웠다.
- 기본 정보: 이름, 연령, 직업, 주거 형태 및 거주지 등
- About Me: 아래 내용들을 바탕으로 A가 처한 상황을 스토리텔링한다고 생각하며 적었다.
- Needs: 어떤 것을 필요로 하는가?
- Pain Point: 어떤 문제와 불편함을 겪고 있는가?
- Goal: 인생에서 이루고 싶은 목표*
- 상황 및 성향: 투자 성향, 현재 자산 상황, 사용중인 서비스
*당시엔 서비스가 기획 초기 단계였기 때문에, 고객이 서비스를 통해 이루고 싶은 목표보다는 삶에서 이루고 싶은 목표에 초점을 맞췄다.
프로토 페르소나팀원들과 함께 잠재 고객들이 주식 투자에서 겪는 주요한 Pain point가 무엇일까 의견을 모았다. 수많은 의견이 있었지만 매매 여부 결정과 매매 타이밍 잡기가 주요하게 언급되었다.
대학생부터 대기업 과장님까지
20명의 인터뷰이
프로토 페르소나를 기반으로, 실제 투자자들의 이야기를 듣기 위해 인터뷰를 진행했다.
당시 우리 팀은 앞에서 언급한 '미션'을 갖고 있었지만 미션을 어떻게 실현할 것인지 구체화 해야 했다. 이를 위해 페르소나가 어떤 세그먼트를 타깃할지 정하는 단계이기도 했다. 그래서 인터뷰이를 최대한 많이, 다양하게 모집하려고 노력했다.
아래는 인터뷰이를 모집할 때 중요하게 고려한 점을 나열한 것이다.
1. 잠재 사용자가 보편적으로 느끼고 있는 Pain Point를 알고 싶었다.
2. 자산 상황, 투자 성향, 투자 지식 수준에 따라 세그먼트가 나뉠 수 있다.
3. 세그먼트에 따른 투자자들의 특성을 보고 싶었다.
그래서 현재 주식 투자를 하고 있는 20-30대를 중심으로 직무나 업계, 관심사가 최대한 겹치지 않도록 다양하게 섭외했다.
A: 30대 후반 / 금융기관 과장 / 투자 경험 10년 이상 / 2인 가구(본인, 배우자)
B: 20대 중반 / 스타트업 개발자 / 투자 경험 1년 이하 / 1인 가구
두 사람의 답변만 봐도 관점의 간극이 컸다. 이를 통해 투자자의 성향이나 가치관이 행동에 얼마큼의 영향력을 미치는지 확인할 수 있었다.
최종적으로 총 20명의 인터뷰이를 모집했다. 팀원 모두가 지인 네트워크를 최대한 활용해, 다양한 직군과 투자 수준을 가진 사람들의 이야기를 들을 수 있었다.
인터뷰 질문을 위한
브레인 스토밍
팀원들과 브레인 스토밍을 하며 인터뷰이들에게 어떤 질문을 던질지 자유롭게 이야기했다. 프로토 페르소나를 참고하며, 떠오르는 궁금증은 일단 모두 적었다. 정리해보니 질문은 크게 3가지 주제로 나뉘었다.
투자 성향 및 가치관
재무 상황 및 투자 경험
학습 태도 및 정보 탐색 성향
이 3가지 카테고리를 기준으로 질문을 정리하고, 빠진 내용은 추가로 보완했다.
인터뷰 질문 초안고객의 맥락을 이해하는
질문 설계
인터뷰이를 단순히 수치로 이해하기 보다, 투자 과정에서 어떤 생각을 하고 있는지 맥락을 파악하고 싶었다. 그래서 직접적인 질문 대신, 간접 질문을 다양하게 구성했다.
예를 들어 인터뷰이의 [투자 이해도]를 파악하기 위해 다음과 같은 질문들을 던졌다.
기업의 주가가 현재 비싼지 어떻게 판단하나요?
보유 종목의 상태를 파악할 때 주로 어떤 정보를 참고하나요?
인터뷰이 스스로 자신의 수준을 평가하는 질문을 피하고 여러 맥락에서 자연스럽게 드러나는 답변을 통해 행동 지표를 파악하려 했다. 답변의 신뢰도를 높이고, 팀 내에서도 일관된 기준으로 해석하기 위함이었다. 이후 팀원들과 함께 모든 답변을 검토하며 인터뷰이의 행동 지표를 측정했다.
다음 편에서는 인터뷰 결과를 기반으로, 투자자 유형을 어떻게 구분하고 분석했는지 정리해보려 합니다.