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by 아이지에이웍스 Mar 22. 2024

케어네이션은디지털 전환 가속화를 주도합니다.

케어네이션은 돌봄 서비스의 디지털 전환 가속화를 주도합니다.

[모바일인덱스 고객사례] 돌봄 서비스 플랫폼 선두주자 케어네이션이 철저한 데이터를 바탕으로 합리적인 돌봄 시장을 이끌어 나가는 법

Summary

1) 데이터를 활용하여 돌봄시장 내 정보 불균형 문제를 해소하다.

2) 케어네이션 모든 운영의 시작과 끝은 데이터입니다.

3) 리텐션이 가장 중요한 시기, 모바일인덱스 INSIGHT와 성장하길 택했습니다.

초고령화 사회에 접어들고 돌봄 서비스 수요가 증가하면서, 편리하고 현명한 돌봄 서비스를 위한 디지털 전환이 가속화되고 있습니다. 이러한 흐름에 맞춰 ‘케어네이션’은 돌봄 서비스 플랫폼의 선두 주자로서 간병, 동행, 가사돌봄 서비스를 하나의 플랫폼에서 제공하며, 더 나은 돌봄 문화를 만들어 나가기 위해 끊임없이 노력하고 있는데요. 특히 최근 급격한 성장세를 보이며 앱 통합 누적 다운로드 수 120만 회, 회원 수는 36만 명을 돌파하며 돌봄 시장의 선두 주자임을 입증하고 있습니다.

지난해 하반기에 간병일지, AI 맞춤 케어메이트 추천 기능 등을 추가로 출시했으며, 고객의 편의성을 중심에 두고 가사돌봄 서비스의 고도화 작업을 꾸준히 진행하고 있습니다. 이와 같이 돌봄 시장 내 입지를 굳히고 있는 케어네이션은 빅데이터를 활용하여 의료산업 서비스의 혁신을 이끌어 나가는 것을 목표로 삼고 있습니다. 그런 만큼, 이들에게 데이터는 매우 중요한 자원인데요.

오늘은 케어네이션의 데이터 팀 책임 오승영님을 만나서 데이터에 대한 고민과 모바일인덱스 INSIGHT 데이터의 활용 방안 등에 대해 자세히 이야기를 나눠보겠습니다.

안녕하세요, ‘케어네이션’ 데이터 팀의 오승영 책임입니다.
저는 케어네이션을 통해 생성되는 다양한 자료를 수집, 편집, 분석 및 검증하여 가치 있는 리소스로 변환하고 있습니다. 데이터 활용에 연관된 마케팅, 개발, CRM 등 다양한 분야의 지원 업무도 함께 맡고 있어요.

간병인과 보호자 간의 정보 불균형 문제를 완전히 해소하다.

케어네이션 플랫폼의 시작점은 무엇인가요?

케어네이션을 만들기 전 오프라인 간병회사를 인수해 4년 정도 운영했어요. 시장에 대한 이해와 노하우를 터득함과 동시에, 간병인과 보호자 간의 정보 불균형 문제를 발견하게 됐죠. 간병 시장은 공급보다 수요가 많은 시장이기 때문에 보호자들의 선택권은 굉장히 제한적이었어요. 간병인과 보호자의 원활한 매칭이 불가능했기 때문에 간병인 서비스 품질에도 문제가 있었죠.
이러한 문제를 개선하기 위해 간병인에게는 좋은 일자리를, 보호자에게는 질 높은 서비스를 제공하는 플랫폼을 만들어 돌봄시장의 선순환을 구축해나가고자 시작하게 됐습니다.

돌봄시장 업계에서 케어네이션만이 가지고 있는 가장 큰 장점은 무엇인가요?

4년 간의 오프라인 간병회사 운영을 통해 축적된 데이터베이스를 기반으로 개발한 ‘적정 간병비 알고리즘’입니다.

간병 난이도는 환자의 구체적 상태에 따라 크게 달라져요. 그렇기 때문에 간병인이 환자 상태와 본인의 능력치를 고려하여 직접 보수를 조정할 수 있다면, 자발적으로 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있게 되어 환자와 보호자의 높은 만족도로 이어지게 되죠. 이를 위해 합리적인 매칭이 중요한데, 그 기준이 바로 간병비이기 때문에 4년 간 축적한 데이터베이스를 기반으로 환자 상태에 따라 변동하는 간병비를 분석하여 ‘적정 간병비 알고리즘’을 자체 개발하게 됐습니다. 즉, 보호자는 간병인의 경력, 후기 등을 확인한 후 직접 선택할 수 있으며, 간병인은 환자의 상태를 자세히 파악한 후 가이드라인에 따라 간병비를 제안하는 과정을 거치는 거죠.

케어네이션만의 차별화된 ‘역경매 입찰제 방식'을 통해 간병인들이 서비스 품질을 스스로 관리할 수 있게 되었으며, 더 나아가서 합리적이고 성숙한 돌봄 문화를 조성하는 데 큰 도움이 되고 있어요.

모든 운영의 시작과 끝은 '데이터'입니다.

케어네이션에게 ‘데이터’는 어떤 의미인가요?

데이터는 케어네이션의 모든 서비스 운영의 시작점이자 끝나는 점이라고 할 수 있어요.

케어네이션은 오프라인 간병사업부, CRM, 온라인 플랫폼 등 다양한 파이프라인 루트를 통해 수집된 데이터를 기반으로 모든 서비스가 기획돼요. 신규 서비스 출시나 기능 개발에 앞서 축적된 데이터를 기반으로 가능성을 탐색하고 개발 방향을 설정하죠. 이후 구현된 기능 또한 사용자 결과를 다시 데이터를 통해 확인하고, 개선 사항을 도출하는 과정을 거칩니다.

내부적으로 수집한 데이터만으로는 시장 내 위치를 파악해 다양한 액션을 취하기 어려움이 따르게 때문에, 외부 인텔리전스 모바일인덱스 INSIGHT의 3rd party 데이터도 함께 적극 활용해 시장 현황을 민첩하게 파악하며 서비스 운영 개선 작업을 이어나가고 있습니다.

앱 출시 3년 반이 지나가며 리텐션에 집중할 시기입니다.
우리는 그 과정에서 모바일인덱스 INSIGHT와 함께 성장하기를 택했습니다.

케어네이션은 현재 사용량인덱스 프리미엄 상품을 이용중이신데요. 가장 자주, 유용하게 활용하시는 데이터 지표는 무엇인가요?

우선, 내 앱의 사용자 수와 신규 설치 건 수 등을 자주 살펴보고 있어요. 돌봄 시장은 출시 초기보다 성장하긴 했지만 아직 태동기이다보니, 작은 수치의 변화도 면밀하게 모니터링 하고 대응하는 것이 중요하거든요.

최근 가장 유용하게 사용하는 지표는 ‘리텐션 비교 분석' 이에요. 케어네이션 앱 출시 후 만 3년이 지난 지금, 리텐션 데이터 분석을 통해 기존 사용자 충성도와 리텐션을 높일 수 있는 적극적인 조치가 필요합니다. 하지만 리텐션의 기준을 어떻게 설계하고, 어떤 데이터를 확인해야 하는지에 대한 어려움이 있었어요.

이 과정에서 모바일인덱스 INSIGHT ‘리텐션 비교 분석’과 ‘충성 고객 분석’ 데이터가 설계 방식과 기준을 수립하는데 큰 도움이 되었고, 실제 리텐션 비교 분석 데이터를 통해 인사이트를 얻어 고도화 전략을 수립 중에 있습니다.

현재 리텐션 비교 분석 지표를 마케팅에 어떻게 활용하고 계신가요?

최근에는 8주 기준으로 신규 설치 건 재방문율 데이터를 지속적으로 모니터링하여 마케팅 전략을 수립하고 있어요.

경쟁사와의 신규 설치 건 재방문율을 비교해봤을 때, 케어네이션의 리텐션 비율이 높은 편이 아님을 확인했습니다. 따라서 재방문율을 약 10%정도 높이는 것을 목표로 삼았고, 이를 달성하기 위해 현재 캠페인 타겟, 광고 매체 변경 등을 논의 중에 있습니다. 우리 데이터로는 볼 수 없는 타 서비스와의 교차 검증을 할 수 있다는 것은 정말 큰 경쟁력이라고 생각해요.

이 외에도, 심화 데이터를 통해 고객이 어떤 경쟁사로 이동하는지, 시장에서 어디에 위치하는지 한눈에 파악할 수 있어서 추후 고도화된 전략을 구성할 때 적극적으로 활용할 예정입니다.

데이터를 서비스 운영에 적극 활용하는만큼, 외부 데이터를 선택하는데 신중하셨을 것 같은데요. 모바일인덱스만의 특별한 점이 있을까요?

빠른 ‘업로드 속도’와 ‘데이터 처리 시간’이에요.

시장 현황에 맞춰 발 빠르게 대처해야 하는 영역들이 있는데요. 모바일인덱스 INSIGHT는 데이터 업로드 속도가 타사 대비 빠른 편이어서 제때 모니터링을 할 수 있다는 것이 가장 큰 이점으로 다가왔어요. 타 서비스를 이용했을 때 데이터가 처리되는데까지 약 일주일 정도의 기간이 필요했지만, 모바일인덱스 INSIGHT 일간 데이터의 경우 3일 내로 확인이 가능하거든요.

대용량 자료를 불러올 경우 긴 시간이 걸리거나 먹통이 됐던 경우도 있었는데, 모바일인덱스INSIGHT는 매우 매끄럽고 깔끔하게 반응하여 편리하게 사용할 수 있다는 점이 좋았습니다.