위기를 기회로! '부정성 편향' 이용하기
전쟁과 테러, 극악무도한 범죄, 점점 올라가는 물가...
뉴스 속 세상은 위기 그 자체입니다. 그렇다면 세상은 정말 이토록 나쁘기만 할까요? 사실 우리는 편향된 사고로 인해 지나치게 불안해하는 것일지도 모릅니다.
심리학자 로이 바우마이스터(Roy F.Baumeister)에 따르면, 인간의 뇌는 선천적으로 긍정적인 사건보다 부정적인 사건에 더 강력한 영향을 받는 ‘부정성 편향(Negativity bias)’을 가지고 있다고 합니다. 우리는 왜 이런 편향성을 가지고 태어난 것일까요? 생존에 훨씬 더 유리하기 때문입니다. 예를 들어, 알록달록한 독뱀을 마주친 상황에서 ‘아름다운 색깔’보다 ‘날카로운 이빨’을 포착해 빠르게 대피하는 판단력은 부정성 편향 덕분이죠.
조직에서도 부정성 편향은 중요합니다.
수많은 정보들 가운데 리스크 요인을 빠르게 포착할 수 있도록 도움을 주기 때문인데요. 하지만 단점도 확실합니다. 부정적인 요소에만 집중하게 되면 실패에 대한 두려움이 커지고, 결국 도전과 혁신의 장애물이 될 수 있기 때문입니다. 따라서 리더는 편향성을 이용하되, 이에 사로잡히지 않도록 현명하게 조절할 수 있어야 합니다.
조직 내 부정성 편향을 잘 이용하려면
어떻게 해야 할까요?
‘4의 법칙’을 기억하시기 바랍니다. 4의 법칙이란, 긍정성과 부정성의 비율을 4:1로 유지하는 것입니다. 사회심리학자 존 티어니와 로이 바우마이스터의 책 에 따르면, 일반적으로 부정적인 사건의 영향력은 긍정적인 사건보다 4배 더 강력한데요. 따라서 4배 이상의 긍정적인 요소가 함께 주어진다면, 부정적인 것에 지나치게 매몰되지 않고 더 객관적인 태도로 받아들이게 되는 효과가 있습니다. 그렇다면, 조직 내에서 ‘4의 법칙’은 구체적으로 어떻게 활용할 수 있을까요? 피드백관리, 목표관리, 위기관리의 3가지 측면에서 알아보겠습니다.
첫번째, 부정적 피드백을 줄 때 긍정적인 내용 4가지를 함께 언급하세요.
받는 사람의 충격이 상쇄되어, 더 긍정적인 방향으로 받아들일 수 있게 됩니다. 물론, 구색을 맞추기 위한 일반적인 칭찬을 곁들이는 것보다는 ‘역량이나 기여도에 대한 인정’, ‘단점 보완 시 성장가능성’, ‘앞으로의 긍정적인 기대’와 같은 구체적이고 미래지향적인 피드백을 제공하는 것이 좋겠죠.
두번째, 목표를 세울 때, 긍정적 결과가 부정적 결과의 4배 이상이 되는 것을 달성기준으로 설계하세요.
예를 들면, 신제품을 출시했을 때 10명의 사람이 “저걸 누가 사? 절대 안 쓴다.”라는 반응을 보여도, 40명 이상의 고객이 구매했다면 목표를 달성했다고 평가하는 것입니다. 성공에 대한 기준이 유연해지면, 한번의 부정적인 평가에 매몰되지 않고 목표달성을 위한 노력을 이어갈 수 있게 되기 때문이죠.
세번째, 평가에 매몰되지 않되, 부정적 이슈에 대한 위기 대응은 확실해야 합니다.
한번의 사건이 브랜드의 이미지로 굳어질 수 있기 때문입니다. 이슈가 터진 즉시, 빠른 대처를 해서 장기화되지 않도록 해야 하는데요. 하지만 거기서 그치는 것이 아니라, 진정성 있는 사후 조치와 지속적인 사회적 기여를 통해 부정적 이슈 4배, 혹은 그이상의 긍정적 영향력을 전달해야만 소비자의 부정성 편향을 상쇄할 수 있습니다.
자, 정리해보겠습니다.
사람이라면 누구나 리스크를 피하고 싶은 본능이 있습니다. 하지만 부정성 편향을 이해하고 현명하게 이용한다면, 두려움에서 벗어나 긍정적인 미래를 향한 발판으로 삼을 수 있습니다. ‘4의 법칙’을 활용해, 위기와 불확실성에서도 도전과 혁신을 멈추지 않는 조직으로 거듭나시면 좋겠습니다.
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