똑똑한 개자식을 해고해야 하는 이유
Manners maketh man.
매너가 사람을 만든다
워렌 버핏이 존경을 표하는 기업가이자 전설적 투자자로 알려진 찰스 슈왑. 미국 최대 금융사를 키워낸 그는 임원급 인재를 채용할 때 꼭 조찬 면접을 했다고 합니다. 이 식사 자리에는 사실 비밀스러운 설정이 하나 있는데요. 채용 후보자가 주문한 메뉴를 일부러 엉망으로 서빙하는 것이죠. 그 때 후보자가 식당 직원에게 무례하게 구는지, 아니면 유연하게 해결하는지 관찰하기 위해서요. “능력은 키울 수 있지만, 타인에 대한 기본적인 태도는 바꿀 수 없다. 그리고 그 태도가 조직의 미래를 좌우한다”고 찰스 슈왑은 말합니다. 이와 같은 이유로 실리콘밸리의 많은 기업은 면접관의 평가만큼 ‘리셉션 테스트’도 중요하게 생각합니다. 후보자가 안내데스크 직원이나 주차 요원을 어떻게 대했는지 확인하는 겁니다. 본인보다 지위가 낮다고 생각하는 사람을 대하는 태도에서 진짜 됨됨이가 드러나니까요.
예의와 공감은 곧 지능이다!
흔히 예의는 개인의 성품이나 가정 교육의 영역 정도로 여겨지곤 합니다. 여기서 리더는 더 깊게 생각해 볼 필요가 있습니다. 비즈니스 관점에서 예의는 ‘인지 지능’의 한 부분이거든요. 회사 주차장에서 다른 차가 들어가고 나갈 수 없게 자기 편한대로 차를 세우거나, 화장실에서 핸드타월을 몽땅 뽑아 쓰고 바닥에 던져 놓는 사람을 보면, “개념이 없다”고 하잖아요. 자신의 편리함을 위해 타인이 겪어야 할 불편함이나 조직이 지불해야 할 관리 비용을 전혀 계산하지 못하는 거죠. 그런데 말입니다. 하필 이런 직원이 “일은 정말 잘 해!”라고 인정할 수밖에 없는 사람이라면 리더로서 어떻게 하시겠어요?
넷플릭스 창업자, 리드 헤이스팅스는 이렇게 말했습니다. “재능이 아무리 뛰어나도 똑똑한 개자식(Brilliant Jerks)은 안 된다. 그들이 팀워크를 파괴하는 대가는 그들이 거두는 성과보다 훨씬 크다.” 넷플릭스에서 말하는 똑똑한 개자식은 자신의 탁월한 능력을 무기로 조직의 심리적 안전감을 파괴하는 사람입니다. 이들은 조직의 공통 가치나 근태, 비용 처리 같은 행정 절차를 귀찮고 하찮은 일로 치부합니다. “나는 돈을 벌어다 주는데 이런 것까지 해야 해?”라는 오만이 여기서부터 드러나죠. 주차 매너가 엉망이거나, 핸드타월을 마구 쓰고 버리는 사소해 보이는 행동은 똑똑한 개자식의 전조 현상이고요. 동료를 대하는 태도 또한 무례합니다. 회의나 공개적인 자리에서 누군가의 작은 실수를 집요하게 파고 들면서 자신의 지적 능력을 과시하고요. 협업 과정에서는 정보를 독점하고 ‘나만 할 수 있는 일’이라는 프레임을 만들어 다른 사람의 접근을 차단합니다. 또 상사 앞에서는 협조적인 척 하지만, 다른 직원들에게는 고압적이거나 냉소적인 태도를 보이기도 하죠. 그래서 넷플릭스는 성과가 상위 1%에 해당하더라도, 동료들의 피드백에서 “그와 일하면 기가 빨린다”, “질문을 하기가 두렵다”는 의견이 반복되면 즉시 해고 절차를 밟습니다. 그들이 떠난 자리에 실력은 조금 부족해도 협력적인 인재들이 채워졌을 때, 팀 전체의 생산성이 훨씬 올라가는 것을 데이터로 확인했기 때문입니다.
하버드 비즈니스 리뷰도 무례한 구성원이 한 명이라도 있을 경우 주변 동료들의 성과가 급락한다는 연구 결과를 알린 바 있는데요. 약 80%의 직원이 동료의 무례함을 신경 쓰느라 업무 시간을 허비하고, 절반에 가까운 이들이 의도적으로 업무 노력을 줄인다는 겁니다. 그리고 무개념한 행동을 리더가 방치하면, 조직에는 “기본을 지키는 나만 바보구나”라는 냉소가 퍼지며 에너지가 내부 갈등으로 소모된다고 합니다.
이런 상황에서 리더는 어떤 역할을 해야 할까?
문제 직원에게 그의 태도가 동료들의 협업 효과를 떨어뜨리는 비용임을 명확하게 알려주어야 합니다. 또한 리더십 역량에 어떻게 연결되는지도 설명해야 합니다. 또 하나! 리더가 직접 행동으로 보여주는 것도 필요합니다. 아무렇게나 버려진 쓰레기를 직접 줍거나 뒷사람을 위해 문을 잡아주는 리더의 사소한 배려는 힘이 셉니다. 구성원들은 이를 보며 ‘해야 할 것과 하지 말아야 할 것’을 자연스레 알게 되거든요. 일상의 리더십은 기본적인 가치를 지키는 ‘사소한 단호함’에서 시작됩니다. 기본이 무너진 조직은 결코 위대한 도약을 이룰 수 없음을 꼭 기억하시기 바랍니다.
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