누구나 좋은 리더가 될 수 있다!
이것을 발휘한다면.
직원들 각자에게 딱 맞는 리더십을 발휘하게 해준 ‘힐튼’
직원들이 자기 몸에 맞는 리더십을 발휘하게 하려면?
잡스의 리더십을 무조건 따라 하란다고
모두 잡스처럼 성공하는 건 아니다.
세계적인 베스트셀러 「위대한 나의 발견, 강점혁명」의 저자, 마커스 버킹엄은 말한다. 최고의 리더십은 개인의 스타일에 맞는 리더십을 개발할 때 발휘된다고. 그래야 리더의 마음 깊숙한 곳에서부터 우러나오는 리더십을 발휘할 수 있기 때문이다.
(출처: https://www.marcusbuckingham.com/)이걸 잘 하고 있는 곳이 바로 세계적인 호텔체인 힐튼이다. 어떻게 했을까?
이들은 먼저 리더 한 사람, 한 사람의 유형을 알아보기 시작했다. 이를 위해 힐튼은 사람들이 주어진 상황에 따라 어떤 반응을 보이는지를 판단하는 ‘스탠드아웃(Stand Out)’검사를 진행했다. 이를 통해 리더들을 9 가지 유형으로 분류했다.
(출처: https://www.marcusbuckingham.com/)사실 리더들의 유형을 파악할 때는 이외에도 쉽게 활용해 볼 수 있는 여러 검사가 있다.
사람들의 성격유형을 16개로 분류한 MBTI
행동유형에 따라 4가지 유형으로 나눈 DISC
사고방식의 선호도에 따라 4가지로 나눈 HBDI 등
이렇게 얻은 검사 결과를 가지고 힐튼은 비슷한 특성을 가진 리더들을 그룹으로 묶었다.
그 다음, 각 그룹에서 최고의 성과를 내는 리더들을 추려내 인터뷰를 진행했다. 이들이 어떤 방식으로 리더십을 발휘하고 있는지를 파악하기 위한 것이었다. 인터뷰 결과, 이들은 모두 훌륭한 리더들이었지만 활용하고 있는 리더십 기법은 굉장히 다양했다.
예를 들어 부하직원의 역량을 키우는 것을 중시하는 교사형의 한 리더는 팀의 학습을 독려하기 위해 호텔 내에 직원들을 위한 공공 도서관을 운영했다. 힐튼처럼 고객 응대를 주로 하는 곳은 특히나 매일 새로운 문제에 직면하는 일이 많다. 그럴 때마다 직원들이 도서관에서 호텔 운영에 관한 지식을 스스로 찾고, 다른 사람들과 공유하며 문제 대처 능력을 키울 수 있게 한 것이다.
한편, 항상 규칙이나 공정성을 중시하는 균등주의자형의 한 리더는 ‘3과 2의 법칙’을 무엇보다 강조하고 있었다. 이는 하루에 3회씩 고객의 피드백을 검토하고 모든 피드백에 2시간 내로 답한다는 규칙이었다. 이렇게 이들은 서로 다른, 그러나 그들의 스타일에 맞는 방법들을 활용해서 최고의 성과를 달성하고 있었다.
마지막으로 힐튼은 각 그룹의 성공적인 리더들에게서 찾아낸 리더십 기법을 비슷한 성향의 직원들에게 전달했다. 이들은 세계 각 지점에 흩어져 있는 직원들을 위해 어플리케이션까지 개발했다. 이들이 언제 어디서든 편리하게 보고 활용할 수 있게 말이다. 그리고 일주일에 2번씩 이 어플리케이션을 통해 직원들에게 동영상과 문서 등의 형태로 그들에게 맞는 리더십 기법 전달했다. 덕분에 직원들은 이를 틈틈이 읽어보며 자기에게 맞는 기법을 적절히 활용할 수 있었다.
직원들 개개인에게 맞는 맞춤형 리더십을 길러주기 위해 노력한 힐튼, 그 결과는 어땠을까?
조사결과 직원들의 업무효율성은 4.8% 상승했다. 덩달아 고객들이 매긴 힐튼의 서비스 점수도 올랐다. 뿐만 아니라, 직원들의 실적을 분석해 본 결과, 자기 유형에 맞는 리더십을 발휘하는 리더는 그렇지 않은 리더보다 일관되게 객실당 매출을 더 많이 냈다고 한다.
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